Qualidades de uma boa resposta - o que uma resposta deve fornecer?

Se um cliente dá uma chamada telefônica ou envia uma notificação ou mensagem para um call center de uma organização e o entrevistado retorna a chamada de forma eficaz ou envia até mesmo uma pequena confirmação, há uma chance de estabelecer um relacionamento positivo e o cliente adquire o conforto e a confiança de que está seguro em mãos confiáveis. Ao reconhecer um cliente, é importante que o fornecedor entenda a linha de assunto real ou a necessidade exata à qual o cliente está se referindo e, em seguida, forneça as respostas.

É óbvio às vezes que, ao tentar fornecer uma resposta rápida, as respostas dos executivos podem se tornar tangenciais. Veja o exemplo de um cliente do Banco; ele fez algumas compras com o cartão de débito do banco depois que o banco fez a oferta de 5% em dinheiro de volta. Depois de fazer as compras, ele esperou pelo extrato bancário e depois de recebê-lo descobriu que não havia retorno nas compras que fez. Então, ele enviou uma reclamação formal informando toda a questão ao gerente do banco onde ele tem uma conta. A resposta veio após 10 dias, o que surpreendeu o cliente. O banco agradeceu ao cliente por ter informado a mudança de endereço e garantiu que atualizou devidamente os dados na base de dados. A questão do dinheiro de volta não foi incluída na resposta. É fácil imaginar a condição mental do cliente nesta resposta. Isso poderia ter acontecido quando os funcionários do banco não correspondessem às reclamações ou, com pressa, tivesse enviado a confirmação de forma diferente. A resposta foi pior e teria criado as seguintes impressões na mente do cliente:

1. O gerente do banco se preocupa menos com as reclamações e comentários que recebe.
2. O pessoal do banco não se preocupou em ler a mensagem corretamente ou por negligência teria interpretado mal.
3. Não há uma abordagem sistemática dos processos seguidos.
4. O banco não está se concentrando nos serviços prestados aos clientes valiosos.
5. Sistemas degradados instalados no banco.

O cliente logo perceberá que não está bancando em mãos seguras e pensará em sair do banco o mais rápido possível. Contrariamente, se o banco teria recebido a reclamação de forma eficiente e percebido rapidamente para determinar o problema real, então, eles teriam transferido o valor do dinheiro de volta instantaneamente para a conta do cliente e enviado uma carta de desculpas pelo inconveniente causado a eles ao cliente. Isso teria retido a fé do cliente sobre o banco e o faria continuar um relacionamento de satisfação de longo prazo com o banco.

Portanto, é muito importante coletar a mensagem ou feedback de forma inteligente do cliente, analise o problema de forma eficaz e, em seguida, responda a eles. Se a reclamação ou qualquer questão não for viável ou não for clara, uma interação franca face a face deve ser preferida, onde a situação pode ser examinada e explicada suficientemente. Portanto, uma boa resposta sempre mantém os clientes intactos e satisfeitos. Ajuda a criar um bom relacionamento e negócios com eles.