Avaliação da resposta do cliente

Depois de enfatizar a resposta do cliente e suas vantagens, também é importante saber como medir essas respostas e o que pode ser alcançado após uma medição precisa. Para isso é necessário que uma organização incorpore os seguintes indicadores de desempenho:

1. Indicador de desempenho produtivo- O indicador de desempenho produtivo determina o número de pedidos de clientes processados ​​por hora humana. Este processamento do pedido deve ser feito de forma que o tempo de processamento seja mínimo para aumentar a produtividade. As estratégias utilizadas na automação do atendimento ao cliente podem trazer melhorias imediatas na automação do call center, pedidos pela internet, automação de gerenciamento de contatos, Os sistemas de resposta ao cliente integrados da Web, etc., eliminam a necessidade de contratar mais funcionários, pois tudo é automatizado.

2. Indicador de desempenho financeiro - O principal indicador de desempenho financeiro é Custo Total de Resposta (TRC). Com o uso do TRC, a organização pode calcular facilmente o custo incorrido para o fluxo de trabalho de respostas do cliente, ativos usados, infraestrutura usada dentro da organização, cobranças médias, como internet e telefone, renda de executivos etc. Algum uso estendido de TRC também é para indicar os aspectos lucrativos como qual resposta foi lucrativa e qual não foi. Ele também pode calcular quais clientes são lucrativos para a organização e quais não são e quais são eles que podem continuar a dar mais lucro no futuro. O custo total de resposta é um sistema poderoso que ajuda a melhorar os aspectos financeiros da organização, limitando os investimentos feitos pela organização e sempre mantém um controle sobre a resposta do cliente para aprimorar os recursos financeiros.

3. Indicador de desempenho de qualidade- O indicador primário de desempenho de qualidade é Precisão de entrada de pedido (OEA) e Taxa de preenchimento pela primeira vez (FTFR). OEA é formulado como pedidos específicos produzidos por clientes por pedido total produzido. O FTFR é calculado pelo total de produtos entregues por total de produtos solicitados. Existem muitos outros indicadores que ajudam a medir o desempenho da qualidade das respostas do cliente, como exatidão da fatura e exatidão da comunicação do status do pedido. A ferramenta de precisão de faturas mantém uma verificação regular do sistema de automação de faturas e mede a precisão das mesmas. Geralmente é formulado como o total de faturas com correspondência precisa de itens, preços e quantidades, etc. por total das faturas recebidas. Mais a porcentagem produzida por essas ferramentas, mais é o valor de resposta do cliente. É necessário medir o desempenho de qualidade para que os clientes recebam os melhores serviços e o índice de satisfação do cliente esteja sempre no topo.

4. Indicador de tempo de ciclo de resposta- O indicador de tempo de ciclo de resposta é indicado por Periodo de processamento do pedido (OPTAR). Isso calcula o tempo necessário para o pedido; desde o momento em que foi inserido até o momento em que é entregue. Também é instalado mais um indicador importante, denominado Tempo de entrada do pedido (OET), que calcula o tempo decorrido desde a solicitação do pedido até que ele seja capturado ou inserido no sistema CRM. Mostra o tempo decorrido na conversa telefônica ou internet. Com isso, o tempo total de entrada que o executivo leva para inserir os detalhes nos sistemas pode ser calculado. Este é um fator importante e pode ser usado para aumentar a produtividade e tentar reduzir o tempo de processamento de pedidos. Menor o tempo gasto para processar os pedidos e inserir as informações relevantes no sistema, mais são as chances de consumir grande número de clientes em um determinado intervalo de tempo específico.

Com a ajuda dos indicadores ou ferramentas de medição discutidos acima, a resposta do cliente pode ser medida de forma eficiente. Sem ter o conhecimento de como os processos estão funcionando e entender quais áreas funcionais estão ficando para trás, melhorias e melhorias não podem ser feitas. Portanto, podemos dizer que medir a resposta do cliente é a melhor estratégia para melhorá-la.