Resposta no setor de consumo

No setor de consumo, os fornecedores muito provavelmente entram em contato com distribuidores ou intermediários, e não diretamente com os clientes. Para eles, os distribuidores são os próprios clientes e tiveram que estar em contato com eles em todas as etapas do negócio. O contacto direto com o cliente acontece muito raramente e apenas em situações extraordinárias como reclamação extrema ou devido a alguma urgência o cliente opta por contactar diretamente os fornecedores. Portanto, Uma resposta rápida e abrangente ao cliente é muito importante, pois a comunicação raramente acontece em circunstâncias urgentes e situações de grande carga emocional. Se as respostas não forem gerenciadas adequadamente, os clientes têm o direito e o potencial de causar danos ao fornecedor no que diz respeito ao negócio e ao relacionamento. Mas, inversamente, se as respostas forem eficientes e úteis, os clientes tendem a se tornar embaixadores de negócios do fornecedor.

Resposta eficiente do consumidor (ECR) é a estratégia chave para lidar com respostas e fazer negócios no segmento de consumo. ECR é a técnica para trabalhar em conjunto para compreender e atender às necessidades do consumidor de forma eficiente, mais rápido e com baixo custo.

Existem dois princípios básicos de ECR:

1. Foco no Consumidor - Para o sucesso do negócio, o consumidor deve receber produtos e serviços exigidos e esperados. Sem focar nos consumidores, respostas válidas não podem ser fornecidas. Por exemplo, se um consumidor lida com produtos farmacêuticos, o fornecedor deve ter um conhecimento profundo do domínio farmacêutico. Se o fornecedor não responder a qualquer uma das perguntas ou não for capaz de lidar com a situação, os consumidores preferem desviar porque se sentem inseguros. Também é importante interagir com os consumidores regularmente para que eles tenham a sensação de confiança e se sintam orgulhosos de obter o foco do fornecedor.

2. Trabalhando juntos - Vários departamentos que optam por trabalhar juntos como uma equipe dentro de uma organização geram o melhor valor para o consumidor. Trabalhando em conjunto, torna-se fácil superar todas as barreiras que impedem a eficiência e eficácia da organização. Problemas e reclamações podem ser facilmente interpretados e resolvidos trabalhando em equipe. As estratégias e o plano de negócios devem ser compartilhados com todos os departamentos da organização de modo a obter feedback sobre cada um dos aspectos e a melhor resposta e qualidade podem ser fornecidas aos consumidores.

A resposta eficiente do consumidor abrange um sistema de gerenciamento da cadeia de suprimentos. É uma estratégia gerencial que se concentra principalmente nas demandas do consumidor e segue todo o processo da cadeia de abastecimento para responder de forma eficiente a essa demanda. ECR não lida apenas com as respostas e áreas operacionais do marketing de varejo, mas também fornece maneiras em que os fornecedores, varejistas e distribuidores terceirizados trabalham juntos. Existem basicamente dois níveis de atividades que são realizadas no ECR. O primeiro nível está especificamente relacionado com o nosso tópico de discussão, ou seja, a demanda e as respostas do consumidor. O segundo nível está associado ao gerenciamento de suprimentos de produtos. A medida do sucesso deste sistema é o nível de eficiência alcançado na satisfação do cliente.

A comunicação entre as duas partes pode acontecer em qualquer um dos três modos, ou seja, cara a cara, telefônico e e-mail / fax, mas é importante que o fornecedor avalie as respostas quanto à qualidade e abrangência em todos os três modos. Portanto, o objetivo principal aqui é sempre aumentar a satisfação do cliente e reduzir o custo total do negócio. A boa resposta do consumidor é um ativo essencial para uma organização e ajuda direta ou indiretamente a crescer substancialmente nos negócios.