Software CRM (Customer Relationship Management) e sua importância

CRM ou Customer Relationship Management é um sistema que atende à gestão das interações de uma empresa com o passado, presente, e futuros clientes. O software CRM integra todo o ciclo de relacionamento com o cliente, automatizando as vendas, marketing, Atendimento ao Cliente, e suporte técnico.

O software CRM é uma solução que automatiza os aspectos díspares e discretos do ciclo de vida de gerenciamento de relacionamento com o cliente e integra a gama de funções que a organização tem para atualizar o gerenciamento de relacionamento com o cliente .

Avançar, o software de CRM gerencia as interações da empresa com seus clientes ao longo de todo o ciclo de vida da gestão do cliente, começando com uma chamada fria e estendendo-se até a aquisição do cliente, e retenção de clientes, entre outros elementos. Este artigo de pesquisa analisa criticamente o conceito de CRM e software de CRM de múltiplas perspectivas.

História do CRM

O conceito de CRM teve origem na década de 1970, com a mudança de ênfase entre as empresas, de enfáticas ao produto para enfáticas ao cliente. A base para o paradigma de CRM foi lançada durante a década de 1980 com a introdução do marketing de banco de dados, e a criação de grupos de foco no cliente levou à adoção do CRM por PMEs (Pequenas e Médias Empresas) O CRM como um conceito e tendência tornou-se muito popular na década de 1990, pois seu uso garantiu que as empresas pudessem colher grandes benefícios.

O período que cobre a década de 1990 também testemunhou uma série de avanços nos sistemas de CRM. Com o mundo dos negócios adotando a Internet a partir da década de 1990 e os consumidores adotando a web em grande escala a partir de 1995, o caminho foi traçado para o lançamento de CRM para empresas e consumidores.

Na década anterior, a demanda por software de CRM tornou-se um frenesi com a era da informação em pleno andamento nessa época. Resumidamente, pode-se dizer que a partir da década de 1970 e continuando até os dias de hoje; O CRM começou a ser adotado de forma lenta e hesitante por empresas, que agora se transformou em um software obrigatório para qualquer negócio.

CRM e seu significado

A importância do CRM é que ele revoluciona o processo de relacionamento com o cliente, automatizando o ciclo de vida do cliente e integrando todo o processo de gestão do cliente . Como foi discutido em outro lugar, o uso de TI e software para automatizar o processo de relacionamento com o cliente, bem como o gerenciamento aprimorado do cliente por meio de uma abordagem holística, em vez de uma abordagem fragmentada, são o que torna o CRM especialmente significativo.

Com o mundo dos negócios e a base de consumidores usando a TI amplamente, a importância de um sistema de CRM não pode ser exagerada. Avançar, O CRM rende retornos exponenciais para os negócios, pois aumenta a base de clientes quantitativamente e introduz eficiências qualitativas no processo de relacionamento com o cliente.

Vantagens e desvantagens do CRM

Existem muitos benefícios na implementação de um sistema de CRM, e isso inclui melhor gestão de clientes, aumento da aquisição de clientes, retenção eficiente de clientes, e melhorou a prospecção de novos clientes e também o alcance de antigos clientes para o rejuvenescimento do relacionamento.

O ponto importante a observar sobre um sistema de CRM é que ele introduz sinergias em todo o ciclo de relacionamento com o cliente, levando a uma maior eficiência e produtividade dos funcionários que lidam com o relacionamento com o cliente. Avançar, uma vez que o sistema CRM automatiza as funções díspares de gerenciamento de clientes (vendas, marketing, Atendimento ao Cliente, e suporte técnico) junto com a integração de todo o ciclo de vida do relacionamento com o cliente, os retornos do velho, existir, e novos clientes são mais.

Um dos principais benefícios de um sistema de CRM é que ele suaviza o processo de retenção de clientes e leva a mais clientes recorrentes, o que é sempre sinal de uma empresa saudável e produtiva. Próximo, o sistema de CRM ajuda a complementar e suplementar o esforço físico de relacionamento com o cliente e automatizando os pontos de contato com o cliente; ele garante que haja poucos erros ou erros cometidos durante o processo de gerenciamento de relacionamento com o cliente.

Finalmente, a automação em toda a empresa de todas as funções e processos que muitas organizações atualizam ajuda o subsistema de CRM a fornecer aos tomadores de decisão uma visão panorâmica do processo de relacionamento com o cliente, empoderamento, e permitir que eles tenham mais visibilidade sobre o processo, fornecendo-lhes dados e informações significativas.

A principal desvantagem de um sistema de CRM é que ele pode resultar em redundâncias no processo de gerenciamento de clientes devido à duplicação de esforços e ao trabalho duplo associado ao pessoal de vendas e marketing incapaz de se ajustar à automação.

A próxima desvantagem é que o sistema CRM pode resultar em mais complexidade, o que, se não for gerenciado de maneira adequada, pode levar ao caos e à falta de planejamento para atividades-chave no ciclo de vida de vendas e marketing.

Terceiro, se a implementação e o subsequente treinamento do usuário não tiverem sido feitos corretamente, pode resultar em uma força de trabalho analfabeta no que diz respeito ao uso do software de CRM. Isso pode fazer com que a força de trabalho não consiga usar o sistema com eficácia. Finalmente, os custos da implementação do CRM podem, às vezes, exceder os benefícios, levando a perdas para as empresas.

Conclusão

A discussão até agora provou que o CRM se tornou indispensável para as empresas em sua busca por uma excelente gestão de relacionamento com o cliente nas categorias de satisfação do cliente, o encanto do cliente e o “uau” do cliente são termos frequentemente usados ​​para descrever os níveis que as empresas podem atingir em seu processo de gerenciamento de clientes.

É evidente que atualizar esses níveis superlativos de satisfação do cliente é possível com o uso do CRM. A adoção das mídias sociais e a integração da Web 2.0 em sistemas de CRM transformará o processo de relacionamento com o cliente.

Finalmente, com Big Data e Análise Preditiva, todo o processo de gestão de clientes está sendo revolucionado e é aí que reside o futuro do CRM. Para concluir, A satisfação do cliente e a surpresa do cliente não são mais simplesmente superlativos no dicionário, mas significativos e fáceis de atualizar com o uso do CRM.