Mal-entendidos sobre o Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM)

Muitas empresas têm ideias erradas sobre o CRM no que diz respeito à avaliação da satisfação do cliente para aprimorar os negócios. Existem vários mal-entendidos no Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente que devem ser verificados, caso contrário, eles podem custar a receita e os lucros da organização.

1. Identificando CRM com um sistema de software- CRM é uma estratégia de negócio que consiste em pessoas e processos de negócio além de implementações tecnológicas. Uma implementação bem-sucedida do CRM não é possível sem cada um deles. Portanto, CRM não é uma questão de TI que deve ser simplesmente equiparada a software. Seria impróprio ter um negócio de sucesso puramente "centrado na tecnologia", ignorando a importância das pessoas e dos processos. O software é apenas um dispositivo habilitador ou facilitador. O processo é implementado e habilitado pelo software somente quando ele é adequadamente projetado e desenvolvido por pessoas. Só então pode agregar valor ao cliente e à empresa. Portanto, a sequência de implementação correta deve ser seguida e deve incluir as competências adequadas e as atitudes das pessoas, as estratégias de negócios certas e, em seguida, a implementação de TI certa.
2. CRM é um sistema complicado, difícil de entender- O significado de CRM é simples - buscar clientes, retê-los e maximizar a lucratividade. Devido ao rápido desenvolvimento da tecnologia, há pressão sobre os profissionais de TI para lidar com os desenvolvimentos recentes. Portanto, a parte "como" da implementação do CRM pode ser sentida como difícil. Mas o "porquê" do conceito de CRM também não é difícil de entender. Se voltarmos aos tempos em que não havia implementação de TI, ainda assim, os relacionamentos com os clientes eram gerenciados tendo em mente um banco de dados de clientes. Agora, nos tempos atuais, a tecnologia está mais avançada e a qualidade da gestão do cliente foi totalmente alterada. Mas o núcleo do CRM e o objetivo permanecem os mesmos - maximizar os lucros do negócio. Mantendo essa perspectiva em mente, técnicas adequadas devem ser empregadas para acessar sua utilidade.
3. CRM é caro e inacessível para pequenas empresas- É um mito que o custo de manutenção de TI seja inacessível para pequenos e médios empresários. Hoje em dia, os Provedores de Serviços de Aplicativos com funções simples e limitadas foram introduzidos para fornecer CRM a preços acessíveis. Sua operação é fácil sem envolver caros profissionais de TI. Portanto, para atingir bons resultados, a ênfase deve estar nas pessoas e nas estratégias de procedimento e utilizar o software apenas na parte final.
4. Avaliação errada para o Retorno do Investimento em CRM- Na implementação de CRM, Retorno do Investimento significa a avaliação do retorno com os custos incorridos. O CRM às vezes é considerado como tendo um ROI ruim? É a maneira errada de pensar assim. Na verdade, a probabilidade de baixo ROI é maior se o CRM não for implantado e os custos de oportunidade forem maiores. As principais causas do baixo ROI são ignorar pessoas e estratégias de procedimento, ausência de benchmarking quantificado para medir os resultados, falta de visão na aquisição estratégica de oportunidades etc. Esses são os pontos a se ponderar antes de implantar um CRM.
5. Quem é responsável pela implementação de CRM - O Marketing, Vendas, Atendimento ao Cliente, ou funcionários de TI? - Não é de todo aconselhável atribuir a responsabilidade a todos eles individualmente. O resultado será que nenhum deles sentirá sua responsabilidade. A pessoa responsável deve ser o CEO que é o líder da empresa e é ele quem formula e gerencia as estratégias de negócios. Por que a outra pessoa deve ser pressurizada? Para ter um melhor índice de sucesso, o CEO e seu substituto imediato devem ser bem educados e treinados para uma melhor implementação do CRM.

Um melhor entendimento das diferentes dimensões do CRM, portanto, é uma necessidade para potencializar os benefícios da implementação do CRM.