Colaboração eficaz da equipe departamental

7 maneiras de estabelecer uma colaboração de equipe eficaz entre o suporte ao cliente e o desenvolvimento

No ambiente SaaS, pode parecer que uma equipe de suporte ao cliente e uma equipe de desenvolvimento vêm de mundos diferentes:a primeira está trabalhando com segmentos de clientes e a segunda passa seus dias codificando. No entanto, isso não significa que eles não podem trabalhar juntos. Muito pelo contrário, a colaboração desses dois mundos é um caminho perfeito para o sucesso do seu produto.

Ambas as equipes contribuem para a melhor experiência do cliente e, consequentemente, fazem com que o produto valha a pena. Neste artigo, definimos como exatamente cada equipe contribui para a satisfação do cliente e quais benefícios sua sinergia pode trazer.

Este tópico é particularmente importante em tempos de alta concorrência de marcas, quando os clientes podem facilmente encontrar substitutos para qualquer produto. Este facto torna-os mais exigentes em termos de qualidade do produto e rapidez de resposta aos seus pedidos. E é por isso que muitas grandes empresas consideram a satisfação do cliente uma prioridade. A demanda do cliente é o principal fator que molda a transformação digital das empresas, de acordo com pesquisa recente da Ernst &Young.

Duas equipes que têm o maior impacto nessa transformação são, geralmente, as equipes de suporte ao cliente e desenvolvimento de produtos. Vamos ver como exatamente.

Como a equipe de desenvolvimento contribui para o sucesso do produto?

A equipe de desenvolvimento é uma coleção dos profissionais mais talentosos que são habilidosos o suficiente para criar um produto do zero. É vital para o seu negócio e aqui está o porquê:

Criando a arquitetura do produto

A equipe de desenvolvimento é uma base sólida para o seu negócio. São eles que criam o produto em torno do qual sua marca gira. Todas as outras equipes não existirão se você não tiver o produto. Se foi desenvolvido para ser único, eficiente e realmente útil, seus clientes estarão dispostos a pagar o que for preciso para obtê-lo.

Corrigindo bugs e melhorando o desempenho do produto

Mesmo os melhores produtos estão enfrentando pequenos bugs e se deparam com diferentes tipos de problemas de tempos em tempos. Para manter tudo de alta qualidade e digno dos recursos de alguém, você precisa de uma equipe de desenvolvimento para verificar o produto com frequência e corrigir os problemas quando eles ocorrerem.

Melhorar seu produto com base nas necessidades de seu cliente

O mundo está mudando rapidamente hoje:sempre temos novos problemas surgindo e nossas necessidades mudam de acordo. A equipe de desenvolvimento ajuda sua empresa a evoluir com o mundo e se ajustar às novas necessidades dos clientes.

Primeiro, você precisa decidir se deseja ou não ter sua própria equipe interna de produtos. Se você não tiver recursos suficientes, poderá terceirizar todo o processo de desenvolvimento entrando em contato com empresas terceirizadas de desenvolvimento de software. Eles geralmente têm vasta experiência em projetos de desenvolvimento e saberão exatamente de que tipo de especialistas você precisa. Terceirizado não significa, em nenhum caso, que os desenvolvedores vão se importar menos com o sucesso do seu cliente – eles ainda vão lutar pelo melhor resultado e, consequentemente, deixar seus clientes mais satisfeitos.

Como a equipe de suporte ao cliente contribui para o sucesso do produto?

70% dos consumidores dizem que já escolheram apoiar uma empresa que oferece um ótimo atendimento ao cliente. O que a equipe de suporte ao cliente faz para atrair tantos consumidores? Vamos descobrir!

Ajudar os clientes com seus problemas

Os clientes às vezes não têm conhecimento suficiente para resolver os problemas por conta própria. Assim, os clientes gostariam de obter assistência daqueles que sabem como ajudar. Todas as diretrizes, postagens de blog e fóruns não são capazes de fornecer o nível de eficiência e personalização que a equipe de suporte ao cliente pode. É por isso que é essencial ter alguém que os clientes possam contatar.

Simplificando a jornada do cliente  

Os clientes precisam de ajuda não apenas quando se deparam com problemas. Às vezes, eles ficam confusos sobre produtos, processo de pagamento ou têm dúvidas sobre entrega. Pedir ao suporte ao cliente é a maneira mais rápida de obter respostas e torna a jornada do cliente muito mais fácil. Portanto, você não perderá clientes no meio de suas compras só porque eles souberam pagar.

Coleta de insights de clientes sobre como melhorar o produto

Uma equipe de suporte ao cliente bem-sucedida trabalha diretamente com os clientes para que eles saibam exatamente quais problemas estão enfrentando. Além disso, é mais provável que um gerente de suporte ao cliente receba feedback do cliente sobre o produto. A principal tarefa do gerenciamento de contas é ajudar os clientes a resolver seus problemas e, se os usuários se sentirem ouvidos, é mais provável que compartilhem dados importantes dos clientes e insights valiosos.

Formas de garantir a sinergia entre as equipes de desenvolvimento de produtos e suporte ao cliente 

Como afirmamos no início deste artigo, essas duas equipes internas estão trabalhando em mundos diferentes. Pode ser bastante desafiador fazê-los trabalhar juntos nessas condições. Felizmente, existem maneiras de garantir uma colaboração eficiente centrada no cliente. É disso que trata esta seção.

#1 Consulte o gerente de produto

Como os estudos de caso mostram, a comunicação é fundamental para qualquer colaboração. A comunicação é fundamental para qualquer colaboração. O gerente de produto contribui para a eficiência e facilidade da comunicação entre as equipes sendo um mediador:há uma pessoa que gerencia a comunicação e não vários membros das equipes.

A equipe de suporte ao cliente entrega suas solicitações ao gerente de produto que as analisa:realiza entrevistas sobre o produto, avalia a importância do problema e seu nível de criticidade. Com os dados analisados, eles priorizam as solicitações de recursos e enviam listas de tarefas para os desenvolvedores.

Nº 2 Crie uma jornada do cliente clara e significativa e trabalhe juntos em sua melhoria 

O mapa da jornada do cliente ajuda você a entender como é fácil e confortável interagir com seu negócio em cada etapa dele, qual foi a primeira vez que o viram e qual é o principal motivo da retenção de clientes.

O mapeamento da jornada do cliente requer muita coleta de dados na forma de questionários, formulários pop-up de geração de leads, telefonemas de acompanhamento etc. Para lidar com tantos dados e usá-los de maneira eficaz, experimente o CRM. Você poderá evitar o churn, armazenar todas as interações, solicitações e emitir relatórios sem fazer trabalho manual. Ao usar o CRM, as equipes têm mais tempo para corrigir os problemas, pois não são obrigadas a trabalhar com dados o tempo todo.

#3 Deixe sua equipe de desenvolvimento trabalhar na análise de dados e interpretar os resultados junto com uma equipe de suporte ao cliente

Quando se trata de análise de dados, tanto a mentalidade analítica quanto as habilidades técnicas são necessárias. Os membros da equipe de suporte ao cliente podem não possuir a capacidade de trabalhar com big data e organizá-lo. Mas eles conhecem bem os clientes e podem ajudar facilmente na interpretação dos dados quando estão de forma compreensível. Assim, combinando as habilidades dos desenvolvedores com a experiência em programação e a mentalidade analítica da equipe de suporte ao cliente, você possibilitará o melhor processo de análise de dados possível.

#4 Defina KPIs claros

Definir KPIs significa que você alinha as pessoas em torno de um objetivo comum e as equipes precisam unir esforços para alcançá-lo. Recomenda-se começar com três ou quatro KPIs que digam respeito a ambas as equipas e que provoquem a discussão entre elas. Por exemplo, você pode medir a satisfação do usuário por função, pontuação de engajamento do usuário, a qualidade da experiência do usuário e o valor geral do software.

#5 Envolva outros recursos na comunicação com os clientes

Esse processo pode ser benéfico para seus clientes e empregadores, por exemplo:

Usar bots de bate-papo

Os chatbots para negócios sempre serão uma grande vantagem, pois ajudam a automatizar processos de rotina e a reagir imediatamente às consultas dos clientes. Claramente, eles estão sempre disponíveis, não importa quantos clientes precisem de ajuda e respondem em menos de um segundo. Isso significa que seus clientes não terão que praticar a paciência e a equipe de suporte ao cliente poderá se envolver em conversas que vão além de perguntas casuais.

Envolva seus desenvolvedores no suporte ao cliente

Se um desenvolvedor se envolver no suporte ao cliente, isso significa que ele terá a oportunidade de aprender sobre bugs e problemas diretamente dos clientes. Embora possa ser difícil perceber todos os possíveis problemas na cadeira do desenvolvedor, é essencial que eles entrem em campo às vezes. Além disso, se aparecer um novo bug sobre o qual o suporte ao cliente nunca ouviu falar antes, o desenvolvedor é mais rápido em encontrar a solução e entregá-la ao cliente.

#6 Faça reuniões regulares 

Eles podem se comunicar por meio de uma equipe de produto ou e-mails. No entanto, a comunicação face a face é a chave para evitar todos os mal-entendidos, gerando novas ideias e feedback imediato sobre essas ideias. As reuniões das equipes de suporte ao cliente e desenvolvimento de produtos devem ser realizadas regularmente e incluir feedback baseado em dados.

#7 Priorizando as solicitações de recursos 

O suporte ao cliente, como mencionado anteriormente, se comunica com os clientes, influenciando diretamente na retenção de clientes. Consequentemente, eles sabem com que frequência e quais recursos estão sendo solicitados.

Os desenvolvedores não têm acesso direto aos clientes, então eles podem pensar que alguns recursos seriam legais para melhorar quando, na realidade, as pessoas estão perguntando sobre recursos completamente diferentes. Ao estabelecer a comunicação entre as equipes de desenvolvimento e suporte ao cliente, você fornece aos desenvolvedores uma imagem clara de quais recursos estão sendo mais solicitados e, portanto, devem ser sua prioridade.

Conclusão

As equipes de desenvolvimento e suporte ao cliente são importantes para as empresas. Os desenvolvedores criam os produtos, corrigem bugs e problemas e melhoram o produto com base nas necessidades dos clientes. A equipe de suporte ao cliente auxilia os clientes com seus problemas e reúne informações sobre como o produto pode ser melhorado.

Para combinar os esforços de ambas as equipes para obter melhores resultados e estabelecer uma comunicação clara, você pode usar vários métodos. Um gerente de produto pode ser um mediador entre equipes, então você pode querer investir nessa pessoa. Você precisa criar uma jornada do cliente clara e reunir as duas equipes para encontrar as melhores decisões para cada etapa. A interpretação de dados pode se tornar muito mais eficiente se você combinar a capacidade dos desenvolvedores de trabalhar e otimizar big data e a mentalidade analítica do suporte ao cliente. KPIs claros reunirão duas equipes em torno de objetivos compartilhados. Você também pode usar diferentes recursos de comunicação com os clientes, marcar reuniões regulares para geração de ideias e comunicação direta ou fazer com que as equipes trabalhem juntas em solicitações de recursos.

Basicamente, você tem um kit de ferramentas completo de como fazer as coisas funcionarem entre as equipes de desenvolvimento e suporte ao cliente. A última tarefa sua é apenas começar a usá-lo!

Sobre o autor

Galina Divakova é chefe de marketing da YouTeam, um mercado apoiado pela Y Combinator para contratação de desenvolvedores de software remotos.