Desenvolvimento de uma estratégia de CRM

Como desenvolver uma estratégia de CRM para sua empresa

CRM ou Customer Relationship Management não é novidade, na verdade, começamos a usar o termo na década de 1990 e desde então ele foi adotado para descrever uma ampla gama de sistemas de negócios de TI. No entanto, com o crescimento da tecnologia em nuvem, um sistema de CRM é a última novidade obrigatória.

Certamente, qualquer empresário que se preze sabe que, para ter sucesso, precisará de um sistema de CRM? No entanto, muitas vezes vemos empresas interessadas em adotar a tecnologia em detrimento da estratégia. Se você deseja implementar um sistema de CRM, primeiro precisa considerar sua estratégia de CRM e as implicações que isso terá em sua estratégia geral de negócios.

O que é estratégia?

Então, vamos voltar ao básico e nos lembrar do que é estratégia. Estratégia era originalmente um termo militar que descrevia um plano de ação para alcançar um objetivo, por exemplo, vencer uma batalha. O plano estratégico estabelecia quais ações e táticas eram necessárias para derrotar o inimigo. O mesmo se aplica à estratégia de negócios, trata-se de planejar um curso de ação para realizar nossas metas e objetivos.

Estratégia de CRM

Portanto, uma estratégia de CRM precisa, em primeiro lugar, ir além da ferramenta de TI e considerar uma abordagem holística do gerenciamento de relacionamento com o cliente. Ele precisa estar alinhado com a visão e os objetivos da empresa, colocando o cliente em primeiro plano. Consequentemente, a organização precisa se preparar para adotar essa abordagem centrada no cliente.

A estratégia de CRM precisa ser incorporada à cultura da empresa e reconhecida em toda a organização, com uma metodologia de fora para dentro.

Acionadores

A decisão de embarcar em um sistema de CRM geralmente resulta de um gatilho de negócios, uma necessidade de mudança. Este pode ser um novo contrato que exige maior eficiência ou talvez você tenha atingido um “ponto problemático” em que sabe que algo diferente precisa acontecer no futuro. Por exemplo, o negócio crescendo até um certo tamanho, ou um desejo de fazer e-mail marketing que precisa de um banco de dados limpo. A pesquisa realizada pela empresa de revisão de software de CRM, Software Advice, em seu Relatório de compradores de pequenas empresas de software de CRM de 2016 mostra os principais pontos problemáticos da eficiência da organização.

Em dúvida sobre CRM?

Faça um teste gratuito de 14 dias

TESTE GRATUITO DEMO AO VIVO

Conhecer seu inimigo

Compreender os desafios enfrentados no gerenciamento de seus clientes ajudará a desenvolver sua estratégia de CRM. Considere todos os seus processos de negócios, de ponta a ponta, para analisar os pontos de contato com o cliente e quais problemas você enfrenta. Seu pessoal de vendas tem as informações necessárias para responder efetivamente a uma solicitação do cliente? Existem tarefas de rotina demoradas que podem ser automatizadas? Você está perdendo vendas por não antecipar uma compra repetida? A sua gestão tem uma visão clara do pipeline de vendas?

Reconhecer esses bloqueios e saber o que você deseja alcançar significa que você pode começar a planejar sua estratégia para atingir seu objetivo.

Preparando seu Exército

Saber o que você quer alcançar com seu sistema de CRM ainda é apenas parte da batalha. Uma e outra vez, uma mudança em direção ao CRM termina em fracasso devido à má implementação e adoção do usuário. O CRM precisa ser integrado à cultura da empresa a ponto de todos lutarem para ficar sem ele. Mas no início pode haver resistência.

As pessoas de vendas geralmente são as mais difíceis de convencer. Eles sentirão que podem vender muito bem sem um sistema de TI e poderão ver a tecnologia como outra maneira de monitorar seu desempenho.

Você precisará considerar o fator WIIFM (o que eu ganho com isso?) para todas as partes interessadas. Portanto, para os vendedores, isso pode ser a visibilidade de sua comissão ganha.

A implementação bem-sucedida requer a adesão da equipe de cima para baixo, portanto, certifique-se de que seus gerentes seniores sejam vistos usando o CRM. Obtenha-os usando relatórios e previsões de CRM em reuniões e apresentações para que sua equipe possa ver a importância para o seu negócio. E recrute campeões de CRM que possam ajudar a implementar o sistema em cada departamento.

Armas e Munições

O mercado de sistemas de CRM é extremamente competitivo e existem centenas para escolher. Então, como você escolhe?

Mais uma vez, é um caso de olhar para o que você quer alcançar e o que você precisa para chegar lá. Pode ser tentador optar por um sistema que tenha muitos recursos e funcionalidades complexos, mas você precisará se perguntar se realmente os usará. Frequentemente, a falha do CRM se deve ao fato de o sistema ser tão complicado que a equipe é impedida de usá-lo.

Na Really Simple Systems CRM, os clientes geralmente nos procuram para substituir seu encouraçado blindado de CRM por algo mais simples e mais barato! Eles não usam metade da funcionalidade pela qual estão pagando e sua equipe luta com a complexidade.

A tentação é colocar a tecnologia antes da estratégia, mas a menos que as pessoas estejam usando o sistema de CRM corretamente, você nunca alcançará os objetivos. Ao mantê-lo simples, você tem uma boa chance de uma implementação bem-sucedida.

Reforços

O Cloud CRM é um benefício aqui, pois você pode começar com o básico e depois atualizar conforme precisar de mais recursos. Você não está comprometido com isso por mais do que o período de assinatura, portanto, se sua empresa precisar de algo diferente, você poderá alterar facilmente.

Idealmente, você deseja trabalhar para objetivos de curto e longo prazo dentro de sua estratégia de CRM.

Vigilância

Ao definir sua estratégia de CRM, mantenha um registro de como está sua empresa antes de começar. Faça medições de sua produtividade e defina-a como referência. Você poderá monitorar a eficácia do CRM e seu sucesso.

Defina metas SMART (específicas, mensuráveis, acionáveis, realistas, oportunas) para que você saiba quando atingiu suas metas.

E lembre-se, não há regra que diga que os planos não podem ser alterados. Continue medindo, analisando e revisando o que você faz e esteja preparado para adaptar seus planos ao longo do caminho. À medida que o CRM se tornar parte da cultura da sua empresa, você encontrará novas maneiras de usar os dados e o sistema para continuar melhorando.

Resumo da Estratégia de CRM

• Entenda os problemas que você enfrenta e examine a jornada do cliente de ponta a ponta
• Saiba o que você deseja alcançar e como é o sucesso
• Meça onde você está hoje e onde deseja chegar
• Defina marcos com objetivos de curto e longo prazo
• Certifique-se de ter uma equipe completa, começando pelo topo, e nomeie campeões de CRM
• Defina regras para seus dados de CRM e lembre-se de “entrada de lixo =saída de lixo”
• Limpe seus dados regularmente e atribua a responsabilidade de gerenciá-los
• Considere apenas os recursos de CRM de que você precisa, o resto será apenas uma obstrução. É tudo uma questão de cultura, boas práticas e adoção do usuário

Se você precisar de ajuda na escolha de um sistema de CRM, leia nosso Guia de Compradores de CRM 10 Fatores Críticos na Escolha de um Sistema de CRM.