10 sinais de confiança de comércio eletrônico para aumentar a confiança do cliente (+ aumentar as conversões em seu site!)

Em 2020, tudo foi um pedaço de bolo.

Crocs. Papel higiênico. Plantas. Pizza. São todos literalmente bolo!

O meme viral mostrando objetos aparentemente cotidianos cortados ao meio, revelando que são bolos hiper-realistas iluminou a internet.


Esse breve momento de alívio cômico foi uma distração bem-vinda em um ano de rolagem incessante, mas também serviu como um lembrete importante:você não pode confiar em tudo o que vê online.

Embora um vídeo enganoso do Buzzfeed não traga nenhum dano à sua vida, há muitos enganos na Internet que podem causar danos reais. E-mails de phishing, golpes de mídia social e lojas online fraudulentas roubam dados pessoais e financeiros de centenas de milhares de pessoas todos os anos, resultando em roubo de identidade e bilhões de dólares em perdas. Somente em 2019, o Internet Crime Complaint Center (IC3) do FBI recebeu 467.361 relatórios de fraude, totalizando US$ 3,5 bilhões em perdas.



Com o início da pandemia de coronavírus, o crime cibernético evoluiu ainda mais. Em um anúncio de serviço público de março de 2020, o FBI alertou sobre esquemas iminentes de fraude relacionados a vírus, como e-mails de phishing do CDC alegando ter informações sobre o vírus e de outras instituições governamentais alegando precisar de informações pessoais para verificações de estímulo. Eles também alertaram sobre golpes online que vendem equipamentos de proteção individual falsificados, como máscaras e luvas N95.

Até maio, o IC3 já havia recebido cerca de 320 mil denúncias de fraude, cerca de 70% do total do ano anterior.

Por causa de todos os riscos que acompanham o compartilhamento de informações pessoais online, muitas pessoas são cuidadosas com quem fazem negócios. Em particular, os consumidores desconfiam de comprar em sites desconhecidos.

Em uma pesquisa, 92% dos consumidores dos EUA disseram ter preocupações sobre o compartilhamento de informações pessoais ao fazer compras em sites de comércio eletrônico dos quais nunca ouviram falar antes.

Isso representa um problema para os varejistas de comércio eletrônico, principalmente para aqueles que estão apenas começando e ainda não construíram o reconhecimento da marca. Se um visitante acessar seu site pela primeira vez e achar muito arriscado, ele não se tornará um cliente. E depois de todo o esforço de marketing para atrair visitantes ao seu site, essa é a última coisa que você deseja.

Supondo que seu objetivo seja converter o maior número possível de visitantes em seu site, é fundamental que você desenvolva a confiança do cliente.

Por que a confiança do cliente é importante no comércio eletrônico?

Quando você entra em uma loja física pela primeira vez, pode identificar razões definitivas para confiar no negócio e se sentir confortável comprando lá logo de cara. Você pode ver um funcionário no caixa ou nas prateleiras de estoque, informando que há uma pessoa com quem conversar se precisar de ajuda. Você pode tocar fisicamente os itens à venda e inspecionar a qualidade antes de decidir comprar. Você também pode ver outros clientes comprando e fazendo compras, indicando que outras pessoas também confiam na empresa.

Mas a experiência de compra online é diferente. Você não consegue ver as pessoas que administram o site, não consegue ver se outras pessoas estão comprando lá, e sua interação com os produtos à venda se limita a fotos, vídeos e descrições escritas.

Os sinais de falta de confiança que você vê pessoalmente significa que há muito mais incerteza quando se trata de fazer compras on-line — e muito mais em jogo. Receberei meu pedido conforme prometido? Eles vão pegar meu dinheiro e fugir? A qualidade da minha compra atenderá às minhas expectativas? Meu cartão de crédito estará seguro? Meu e-mail será spam? Essas são apenas algumas das muitas perguntas que podem passar pela mente dos clientes se eles não confiarem totalmente em um site de comércio eletrônico.

Os efeitos da desconfiança do cliente 

Com tantas opções facilmente acessíveis a eles, os clientes online podem simplesmente abandonar um site questionável em favor de um em que confiam mais. E eles fazem – quase 70% dos carrinhos são abandonados em média.

O problema de confiança mais comum que causa o abandono de carrinho é a preocupação com a legitimidade dos negócios, preocupações com a segurança das informações do cartão de crédito e o atendimento de pedidos também estão no topo da lista.



Infelizmente, carrinhos abandonados significam taxas de conversão mais baixas, bem como orçamento de publicidade desperdiçado e esforço de marketing que foi usado para atrair visitantes.

Além dos problemas de conversão, a desconfiança do cliente pode levar a críticas negativas e boca a boca, tanto online quanto offline, o que pode ser ainda mais difícil de reparar a longo prazo. Com tantos canais disponíveis para os clientes relatarem uma experiência ruim, desde mídias sociais até sites de avaliações online, a percepção negativa de sua marca pode se espalhar mais rapidamente e alcançar mais pessoas do que nunca.

Construindo confiança no comércio eletrônico com sinais de confiança

A experiência de compra presencial tem muito mais barreiras à entrada do que a experiência de compra online. Você tem que entrar em seu carro (espero que seu tanque de gasolina esteja cheio!), dirigir até uma loja (espero que não haja trânsito!) e, se houver uma pandemia global acontecendo, coloque sua máscara antes de entrar (espero que você tenha se lembrado de trazem!). Depois de andar pela loja, se você não gosta do que vê, agora precisa ir para outro lugar e perdeu tempo e esforço.

A beleza das compras online é que você pode fazer isso a qualquer hora, em qualquer lugar. Você pode pular de um site para outro rapidamente e sem nada a perder. Se você não gostar do que vê, basta fechar a guia e seguir em frente.

Os compradores agora estão sendo ainda mais seletivos do que nunca com suas compras. Desde a pandemia, 41% dos consumidores dos EUA tornaram-se mais conscientes de onde gastam seu dinheiro para garantir que orçamentos limitados sejam bem gastos. Portanto, se o seu site não causar uma boa impressão imediatamente, você corre o risco de perder para outro que o faça.

A boa notícia é que os sinais de confiança podem ajudá-lo a causar essa primeira impressão positiva. Sinais de confiança são elementos de um site que fazem com que os clientes se sintam seguros sobre sua experiência de compra. Eles indicam ao cliente que o site é um negócio legítimo e reduzem o risco percebido de fazer uma compra. Com sinais de confiança, você pode compensar os benefícios de fazer compras na loja que, de outra forma, estariam ausentes da experiência online.

10 sinais de confiança para usar em sua loja virtual 

Quando você vende coisas on-line, espera que os clientes confiem que o que veem é o que obterão. Em vez de pedir que eles façam isso cegamente, você pode incluir sinais de confiança em seu site para provar que sua empresa é legítima e segura. Aqui estão 10 maneiras de incorporar sinais de confiança em sua loja online para criar clientes confiantes e leais.

1. Inclua avaliações de clientes em todo o seu site.

As avaliações dos clientes podem ser sinais de confiança eficazes para o comércio eletrônico.

Não importa o quão boas sejam as fotos e descrições de seus produtos, um cliente de primeira viagem sabe que você tem um incentivo para vender e pode suspeitar de viés. Exibir avaliações de clientes é uma ótima maneira de dizer:“Não acredite em nossa palavra; veja você mesmo o que nossos clientes pensam.”

Isso permite que novos compradores verifiquem suas reivindicações por conta própria e, muitas vezes, aprendam ainda mais detalhes ao longo do caminho, como se a cor na vida real é a mesma que aparece na foto, se o produto é feito para durar ou se um item se encaixa. confortavelmente.

As lojas de comércio eletrônico geralmente incluem avaliações de clientes sobre:

• Páginas de produtos
• Páginas de categoria de produto
• Páginas iniciais
• Páginas de comentários

As páginas de produtos são um dos lugares mais eficazes para incluir avaliações de clientes, porque é onde os clientes procuram encontrar detalhes sobre produtos individuais. Uma maneira padrão de exibi-los é incluir a classificação por estrelas perto do topo da página e vinculá-la à seção de avaliações completas em uma área inferior, como a Skullcandy faz em sua loja online.







A inclusão de classificações por estrelas acumuladas de avaliações de clientes nas páginas de categorias de produtos pode ser útil para os clientes, pois oferece uma visão rápida lado a lado dos produtos mais bem avaliados.

Avaliações e depoimentos de clientes também podem ser exibidos nas páginas iniciais para ajudar a mostrar aos visitantes que visitam pela primeira vez que o site tem uma boa reputação.

As páginas de avaliações independentes são úteis para sites de comércio eletrônico que possuem uma linha de produtos limitada, como garrafas de água LARQ. Eles têm uma página de avaliações vinculada no menu principal do site, permitindo que os clientes vejam as avaliações mais recentes de compradores verificados.

2. Facilite a localização da sua política de devolução e troca.

Como eles não podem inspecionar fisicamente os produtos pessoalmente, um dos grandes temores dos compradores é que sua compra online não atenda às suas expectativas. Uma política de devolução justa pode ajudar a eliminar parte do risco percebido pelo cliente de comprar um produto que não viu antes.

Mas você não pode aliviar esse medo se os clientes não souberem sobre sua política de devolução. Se você incluir apenas os termos de devolução em suas perguntas frequentes ou na página de política de envio, estará criando trabalho extra para os clientes encontrá-lo. Isso não quer dizer que você não deva incluir as informações lá, mas você precisa garantir que os clientes tenham acesso fácil a elas quando estiverem no calor do processo de tomada de decisão.

Dê aos clientes um empurrão para clicar no botão adicionar ao carrinho, incluindo um snippet sobre sua política de devolução e troca nas páginas do produto, como o Solo Stove faz.

Dicas para uma política de devolução e troca eficaz

Não há necessidade de entrar em detalhes ao mencionar sua política de devolução nas páginas do produto. Você provavelmente tem uma cópia da descrição do produto ocupando um espaço importante. Em vez disso, use uma declaração curta como “Frete e devoluções gratuitas” (se as devoluções não forem gratuitas, inclua um asterisco). Torne a declaração clicável para abrir um módulo ou página com os detalhes completos da política. Além disso, exiba o texto em uma cor que se destaque do restante do texto na página.

3. Exibir informações de contato.

Quantas vezes você se sentiu frustrado ao fazer compras em uma loja porque não conseguiu encontrar um membro da equipe para falar quando tinha uma pergunta? A falta de informações de contato em um site pode tornar a experiência de compra online igualmente frustrante, e alguns consumidores até percebem isso como um potencial sinal de fraude.

Tornar as informações de contato do seu site prontamente disponíveis resolve esse problema, mostrando que existem pessoas reais nos bastidores com quem é fácil entrar em contato.

No mínimo, certifique-se de que o cabeçalho do seu site inclua pelo menos um método de contato para que os compradores possam encontrá-lo facilmente, independentemente da página em que estejam. Muitos sites incluem um link para uma página de contato, mas exibir um número de telefone ou endereço de e-mail pode ser uma maneira mais direta de criar confiança.

A Red Stag Supplies exibe seu endereço físico no cabeçalho do site, junto com um endereço de e-mail de contato, horário comercial e um número de telefone que pode ser clicado para iniciar uma chamada.

Dicas para exibir informações de contato

Ao escolher um local para exibir informações de contato, não se esqueça de considerar como os compradores em dispositivos móveis as encontrarão. Se você não tiver espaço para texto adicional no cabeçalho do site para dispositivos móveis, inclua informações de contato no menu.

Além disso, incluir um bate-papo ao vivo é outra ótima maneira de ajudar os clientes a entrar em contato com você. Dê um toque pessoal à experiência de bate-papo ao vivo, incluindo o nome e a foto do agente operacional.

4. Adicione selos de confiança.

Da mesma forma que os sinais de classificação de restaurantes exibidos nas vitrines das lojas mostram aos clientes que um estabelecimento atende aos padrões de segurança exigidos pelo governo, os crachás de confiança, também conhecidos como selos de confiança ou marcas de confiança, mostram aos compradores on-line que um site foi verificado ou avaliado por terceiros.

Existem vários provedores de crachás de confiança de comércio eletrônico que oferecem uma variedade de serviços de verificação que comprovam que um site:

• É uma empresa legítima ou credenciada
• Não contém vírus ou malware
• Coleta e armazena dados de forma segura com criptografia
• Não envia spam

Dependendo do provedor, seu site pode ter que passar por certos requisitos antes de poder exibir esses selos de confiança. Embora possa exigir mais esforço de sua parte, é sempre melhor usar selos que seu site precisa ganhar porque mostra aos visitantes que você não pagou apenas pelo direito de exibi-los.

Dicas para adicionar selos de confiança ao seu site de comércio eletrônico 

Escolha um provedor de selo de confiança que o ajude a abordar uma série de preocupações do cliente e exiba-as durante toda a jornada do cliente em seu site. O TrustedSite oferece um conjunto de certificações e marcas de confiança projetadas para serem colocadas nas etapas da jornada de comércio eletrônico em que os clientes geralmente desistem, como o carrinho de compras e o checkout.

O Shoe Mart realizou um teste A/B e descobriu que as marcas de confiança do TrustedSite geraram um aumento de conversão de 14% em relação a um selo concorrente.



Certifique-se de usar selos de confiança de alta resolução, facilmente reconhecíveis para seus visitantes e link para o site do provedor para provar sua autenticidade.

5. Tenha um certificado SSL.

Um certificado SSL é um padrão global de segurança de sites que permite a criptografia entre um navegador e um servidor. É importante instalar um certificado SSL em seu site de comércio eletrônico para garantir que, quando os clientes inserem dados confidenciais, eles sejam transmitidos com segurança, com menos risco de serem interceptados por um invasor mal-intencionado.



Em 2018, o Google Chrome começou a rotular qualquer site que não usasse um certificado SSL como “Não seguro”. Quando os compradores on-line veem esse símbolo de aviso vermelho em seu navegador, eles perdem a confiança no site e provavelmente o abandonarão. Certifique-se de que os clientes vejam o símbolo de cadeado seguro em seus navegadores ao fazer compras em seu site adquirindo um certificado SSL.

Dicas para obter um certificado SSL

Os certificados SSL podem ser facilmente adquiridos de várias fontes. Você pode até obter um gratuitamente no Let’s Encrypt. Certifique-se de prestar atenção à data de validade do seu certificado. Se ele expirar, seu site será marcado como “Não seguro” até que você renove ou compre um novo certificado.

6. Projete a experiência do site para o cliente.

A experiência do usuário do seu site de comércio eletrônico pode fazer ou atrapalhar a decisão de compra de um cliente. Se eles se depararem com obstáculos de design frustrantes ao examinar seu site, os clientes questionarão a confiabilidade de sua empresa. Mas se você projetar seu site com a experiência do cliente em mente, poderá impressionar os compradores e fazê-los voltar para mais.

Certifique-se de que seu site não contém esses erros de design que podem prejudicar a experiência do usuário e comprometer as taxas de conversão:

Páginas de carregamento lento: Os compradores esperam que seu site carregue rapidamente. Na verdade, 53% das visitas móveis provavelmente serão abandonadas se as páginas demorarem mais de 3 segundos para carregar. Otimize o desempenho de suas páginas para que os clientes possam acessar facilmente seu site sem pensar duas vezes.

Baixa capacidade de resposta: Se o seu site não for tão fácil de navegar no celular quanto no desktop, uma grande parte dos visitantes ficará frustrada e desencorajada a fazer uma compra. Vale a pena considerar uma abordagem de design mobile-first.

Imagens de baixa resolução: Se o seu site exibir imagens granuladas ou pouco claras, os visitantes poderão questionar o quão profissional sua empresa realmente é. O uso de imagens nítidas e de alta resolução dará ao seu site uma aparência mais polida.

Dicas para criar uma ótima experiência do cliente

Tenha sempre em mente os objetivos de seus clientes e os obstáculos que eles passam para alcançá-los. A Revelry sabe que noivas e madrinhas têm toneladas de planejamento de casamento para fazer, então eles visam tornar a experiência de compra de vestidos a mais eficiente possível. Eles oferecem um serviço de teste em casa para que as damas de honra possam ter certeza de que estão felizes com o estilo e o ajuste de seu vestido sem nenhum risco. Eles também têm uma página “See Colors IRL” que exibe um feed de vestidos fotografados em diferentes configurações para que os compradores vejam as cores verdadeiras antes de comprar.

7. Forneça informações detalhadas nas descrições dos produtos.

Ter uma excelente fotografia de produto é importante, mas as fotos só podem comunicar tanta informação. Você não pode olhar para uma foto de um sofá e determinar se caberá no seu espaço. Você não pode olhar para uma foto de um alto-falante bluetooth e saber se é compatível com seu smartphone. As descrições dos produtos permitem que você preencha essas lacunas com detalhes minuciosos para que os clientes possam decidir se seus produtos atendem às suas necessidades.

A Burrow sabe que uma das principais prioridades de seus clientes é encontrar peças de mobiliário que caibam em sua casa, então a primeira seção de suas descrições de produtos é dedicada às dimensões. Em seguida, eles entram em mais detalhes sobre a peça e suas principais características. Ao abordar muitas das preocupações que surgem ao comprar um sofá novo, a Burrow ajuda os clientes a criar confiança e ganhar confiança para comprar.

Dicas para descrições detalhadas de produtos

Você pode achar que as descrições de seus produtos acabam bastante longas quando você começa a adicionar mais detalhes. Para facilitar a navegação pelas informações, divida a cópia em seções e inclua links de atalho para cada uma para que os compradores possam pular facilmente para a seção que mais lhes interessa.

8. Inclua links de mídia social.

Incluir links para seus perfis de mídia social é outra ótima maneira de aumentar sua credibilidade. Quando os visitantes visualizam suas contas sociais, eles podem ver sua contagem de seguidores, o que implica que outras pessoas também estão interessadas em sua empresa. Se você estiver mantendo ativamente seus canais sociais, eles também verão como seu público está se envolvendo com você e terão uma noção da atitude em relação à sua marca.

O melhor lugar para exibir seus links de mídia social é no rodapé do seu site. Projete os ícones para combinar com o tema do seu site, em vez de usar as cores padrão de cada logotipo individual. O Bliss World usa um gradiente divertido de duas cores que se adapta ao estilo da marca.

Dicas para exibir links de mídia social

Certifique-se de que as contas de mídia social às quais você vincula estejam ativas. Se os clientes virem que sua última postagem foi de 2 anos atrás, eles podem se perguntar se sua empresa ainda está em operação.

9. Escreva uma página clara sobre nós.

Uma página Sobre nós dá a você a oportunidade de dizer a seus clientes quem você é e o que você representa, e pode incentivá-los a permanecer no local por mais tempo, em vez de sair para pesquisar em outro lugar.

Passe algum tempo criando as mensagens em sua página Sobre nós para que a voz da sua marca realmente brilhe. Inclua informações sobre a história da sua empresa, valores e qualquer trabalho que você faça na comunidade. Adicionar um pouco sobre seus funcionários e suas funções também é uma boa maneira de fazer sua empresa parecer mais humana. Certifique-se de que sua página Sobre nós esteja vinculada à navegação e ao rodapé do site principal.

Di Bruno Bros usa sua página Sobre para compartilhar a história de seus primórdios como um modesto mercado italiano e inspirar outros amantes de queijo com sua paixão por seu artesanato.

Dicas para criar uma página sobre nós

Não esqueça de incluir fotos! Fotos do histórico de sua empresa e de sua equipe mostrarão aos visitantes que você é uma empresa autêntica e transparente, digna de sua confiança.

10. Mantenha suas promessas.

Oferecer uma garantia ou garantia do produto pode ajudar os clientes a se sentirem mais à vontade para comprar em seu site, sabendo que podem trocar ou obter um reembolso se não estiverem satisfeitos.

Seja qual for a promessa que você fizer em seu site, o mais importante é cumprir essa promessa. Os clientes serão rápidos em escrever uma avaliação negativa se sentirem que você não fez o que disse que faria, o que pode prejudicar sua reputação e desencorajar novos clientes a confiar em você.

Dicas para cumprir suas promessas

Não esconda os detalhes de suas garantias e outras promessas. Crie uma seção dedicada da sua central de ajuda ou página de perguntas frequentes que inclua as letras miúdas e vincule-a sempre que mencionar a promessa em seu site. Dessa forma, os clientes não ficarão chateados ou surpresos ao descobrir que sua compra não se qualificou para a garantia.

Dicas para usar os sinais de confiança de forma eficaz

Adicionar sinais de confiança ao seu site requer planejamento cuidadoso e consideração para que eles sejam eficazes. Lembre-se dessas dicas ao trabalhar para criar confiança com seus clientes.

1. Seja transparente sobre as avaliações e comentários dos clientes.

Mesmo se você tiver um produto excelente e um serviço exemplar, é inevitável que você receba críticas negativas de clientes de vez em quando. É impossível agradar a todos.

Seu instinto pode ser remover as críticas ou comentários negativos, mas essa é uma prática não confiável que pode realmente sair pela culatra. Se seu site exibir apenas avaliações positivas, os clientes poderão questionar a autenticidade das avaliações e a credibilidade de sua empresa.

Em vez de excluir críticas ruins, aproveite a oportunidade para demonstrar um atendimento proativo ao cliente. Se você cometeu um erro, assuma-o e pergunte ao cliente como você pode compensá-lo. Se houve uma falha de comunicação, ofereça um pedido de desculpas e faça o que puder para resolver o problema. Se o cliente estava realmente errado, agradeça pelo feedback. É sempre melhor seguir o caminho certo quando se trata de atendimento ao cliente, apenas certifique-se de considerar como você pode evitar que a situação aconteça novamente no futuro.

2. Moderação é fundamental.

Existem muitos selos de confiança, portanto, tome cuidado para não exagerar nos posicionamentos. Exibir muitos em uma área pode parecer confuso e fazer com que os visitantes duvidem da segurança ou legitimidade do seu site.



Limite os crachás de confiança em qualquer área a não mais que três e certifique-se de que cada crachá de confiança esteja enviando apenas uma mensagem discreta. Por exemplo, na finalização da compra, você pode querer ter um crachá que aborde a segurança do pagamento, outro que aborde sua política de devoluções e trocas e outro que aborde preocupações sobre roubo de identidade. Sempre que possível, realize testes A/B para garantir que você otimizou os posicionamentos do selo de confiança para aumentar as conversões.

Encerrando

Construir confiança em seu site de comércio eletrônico não acontece da noite para o dia. Isso porque não existe uma única solução plug-and-play que resolva todas as preocupações dos compradores online.

Ao trabalhar para aumentar a confiança, é melhor adotar uma abordagem holística. Coloque-se no lugar de seus visitantes e pense em como eles veem seu site em cada etapa da jornada do cliente. Use sinais de confiança para abordar as preocupações à medida que elas surgem e orientar os compradores em cada etapa.

A cada sinal de confiança que encontrarem, os clientes comprarão com confiança, sabendo que seu site é legítimo, seguro e, se você jogar as cartas corretamente, não é realmente um bolo.