O efeito das novas tecnologias na experiência do cliente

Está se tornando cada vez mais difícil para as marcas seguirem as tendências tecnológicas e implementá-las adequadamente em suas atividades comerciais diárias. Às vezes, é difícil reconhecer quais tecnologias mais beneficiariam seus negócios. E mesmo que você consiga fazer isso, manter-se atualizado com todos os desenvolvimentos mais recentes pode ser muito complicado.

No entanto, é vital que sua organização não fique para trás nesse aspecto. Na maioria dos setores, aqueles que não reconhecem a importância da transformação digital não têm chance de sobreviver. Além disso, mesmo aqueles que decidem alocar grandes porções de seu orçamento para esse fim muitas vezes não conseguem entregar bons resultados, pois 70% do dinheiro gasto em melhorias digitais basicamente vai para o lixo.

É por isso que é fundamental estar bem informado sobre este tema e ter uma boa compreensão da sua própria empresa e objetivos de negócios. Especialmente quando se trata de experiência do cliente (CX), que está se tornando um fator mais importante na diferenciação das marcas do que o preço ou a qualidade de um produto.

Quanto mais você souber sobre as tecnologias de ponta usadas nos negócios, mais chances você terá de entregar um CX verdadeiramente excepcional aos seus clientes. Aqui está uma rápida visão geral de algumas das inovações tecnológicas que terão o maior impacto na experiência do cliente nos próximos anos.

AR/VR

Por muito tempo, os fenômenos de realidade aumentada e virtual pertenceram ao domínio da ficção científica. No período seguinte, está destinado a fazer parte da experiência cotidiana dos compradores.

Essa tecnologia oferece uma nova abordagem empolgante para algumas rotinas comuns de compras. Isso pode mudar completamente a maneira como testamos ou visualizamos diferentes produtos. Em breve, você não terá que adivinhar se aquele sapato se encaixa no seu pé, ou como aquele pedaço de maquiagem fica no seu rosto ou se aquele sofá é grande demais para a sua sala de estar. Você poderá ter uma visão de 360 ​​graus em primeira mão disso, e tudo o que você precisará será do seu smartphone.

O mesmo vale para demonstrações de produtos. Ver em 3D na frente de seus próprios olhos como um produto funciona e o que exatamente ele oferece tornará muito mais fácil para os consumidores decidirem se querem ou não. Em geral, uma série de novas tecnologias com foco em CX visam melhorar o processo de autoatendimento e minimizar a necessidade de lojas físicas e mão de obra humana.

De acordo com uma pesquisa, 84% dos executivos seniores envolvidos em operações de CX em suas empresas concordam que as experiências de VR e AR terão uma influência maior no CX do que as experiências do mundo real nos próximos cinco anos. Especialmente considerando que essas tecnologias imersivas ficarão cada vez mais avançadas e mais realistas.

Big Data

Métodos, conceitos e tecnologias de big data surgiram como consequência do desenvolvimento de várias tecnologias diferentes, como a Internet das Coisas ou a inteligência artificial. O volume e a variedade de dados enviados todos os dias são enormes e ficarão exponencialmente maiores nos próximos anos.

Há também uma quantidade colossal de dispositivos e sensores conectados à internet, coletando e enviando informações de clientes para empresas e provedores de dados terceirizados. Estima-se que até 2025 haverá 75 bilhões de dispositivos conectados, o que é quase três vezes mais do que em 2019.

Com todos esses dados à disposição, as empresas têm uma oportunidade única de oferecer experiências altamente personalizadas aos consumidores. Tudo, desde campanhas de marketing por e-mail, conteúdo, recomendações de produtos e atendimento ao cliente, será personalizado para atender a cada usuário específico.

Essas toneladas de dados também ajudarão as empresas a prever padrões de comportamento e tendências de compras dos usuários, sempre colocando-os um passo à frente dos clientes – para o bem dos clientes. No entanto, para tirar o máximo proveito desses dados muitas vezes díspares e divergentes, eles terão que ser classificados e analisados ​​por outra tecnologia de ponta – inteligência artificial (IA).

Inteligência Artificial

A ideia de IA existe há décadas e vem melhorando constantemente desde então. Hoje, as aplicações de IA são incontáveis. Uma série de outros avanços tecnológicos, alguns até mencionados neste artigo, usam a IA como o núcleo de seus mecanismos subjacentes. Naturalmente, muitos deles são usados ​​no campo da experiência do cliente.

A IA é empregada para tarefas relacionadas a reconhecimento de imagem, chatbots ou assistentes virtuais, mas o mais importante, é usada para processamento avançado de dados em diversos campos. Graças em grande parte à IA, você pode usar a análise preditiva para antecipar as necessidades e ações dos clientes. Nenhuma outra tecnologia é tão capaz de classificar e fazer uso desses enormes e confusos pedaços de dados. A característica mais importante da IA ​​é que ela pode aprender com o feedback e atualizar seu algoritmo por conta própria, o que basicamente significa que quanto mais dados passam pelo sistema, mais precisas são suas previsões.

Obviamente, isso é extremamente importante para os esforços de personalização das empresas modernas. Os sistemas de CRM com inteligência artificial são especialmente eficientes quando se trata de análise de sentimentos, pontuação de leads e automação geral dos processos de trabalho.

Automação é outra grande palavra da moda quando falamos sobre IA e transformação da experiência do cliente. Ao automatizar algumas das tarefas realizadas por seus departamentos de vendas, marketing ou atendimento ao cliente, as empresas podem acelerar suas operações e facilitar a vida dos clientes. Portanto, a IA desempenha um papel importante não apenas analisando os dados e relatando-os, mas também colocando os dados em funcionamento e executando ativamente tarefas apropriadas normalmente feitas por humanos.

Blockchain

Blockchain é outra tecnologia com uma ampla gama de aplicações e uma gama ainda maior de possíveis usos futuros. Embora seu mecanismo seja muito complexo para ser explicado em detalhes aqui, seu apelo geral está em sua capacidade de descentralizar processos tradicionalmente centralizados. Ele é usado em finanças, seguros, segurança cibernética, governo ou logística da cadeia de suprimentos, para citar apenas alguns deles.

No entanto, quando se trata de CX, é crucial dizer que o blockchain oferece uma abordagem nova e promissora à segurança de dados, também construída em torno da ideia de descentralização, o que torna o sistema muito mais difícil de hackear. No mundo onde as violações de segurança cibernética acontecem repetidamente e onde as informações confidenciais do cliente estão sempre em perigo, a proteção de dados é tudo. Cerca de 59% das marcas concordam fortemente que manter os dados dos clientes seguros é o fator mais importante para fornecer um CX forte.

Entre outras coisas que o blockchain traz para a mesa estão criptomoedas e contratos inteligentes. Eles garantem uma maneira mais rápida, barata e segura de fazer transações financeiras, sem terceiros e sem sair da cadeira. Portanto, no contexto do CX, não é realmente difícil ver por que o blockchain é a tecnologia da qual esperamos muito no futuro.

Melhorias na comunicação

Ter um representante de atendimento ao cliente agradável e útil não é mais suficiente. Em breve, será obrigatório para as marcas personalizar sua comunicação com seus clientes, digitalizar todo o processo e torná-lo orientado por dados.

Em todos os lugares ao nosso redor, vemos inovações afetando a forma como as empresas se comunicam com os consumidores. Antes de tudo, você precisa estar disponível em praticamente todos os canais possíveis, incluindo e-mail, telefone, mídia social, formulários de contato do site, bate-papo ao vivo ou aplicativos de mensagens. Os consumidores tendem a mostrar cada vez menos paciência a esse respeito, então você terá que atender todas as ligações ou mensagens e responder, porque se você não fizer isso, seus concorrentes definitivamente o farão.

Isso ainda pode não ser suficiente. O bate-papo por vídeo está se tornando cada vez mais comum na comunicação marca-consumidor. Assim como os chatbots, que percorreram um longo caminho, mas ainda não são impecáveis ​​quando se trata de processar a linguagem natural. No entanto, eles melhorarão e serão muito úteis, especialmente para resolver alguns problemas básicos que são cansativos para os representantes humanos de atendimento ao cliente e simplesmente desperdiçam seu tempo. Além disso, os chatbots não comem, dormem nem fazem pausas e estão sempre disponíveis.

Por fim, precisamos considerar o fato de que se tornou bastante simples registrar e acessar todas as comunicações anteriores com os clientes. Isso permite que os representantes de vendas e atendimento ao cliente adaptem sua abordagem e seu idioma com base na demografia dos clientes, informações pessoais, problemas anteriores que tiveram ou seu nível de conhecimento no assunto. Isso torna a comunicação mais fácil, rápida e agradável para o cliente.

Considerações finais

Em suma, as novas tecnologias parecem estar transformando o CX de muitas maneiras interessantes. Por outro lado, o CX tem um papel importante na formação de novas tecnologias, pois os departamentos de P&D de muitas empresas estão focados em encontrar novas maneiras de tornar a vida dos clientes mais fácil e agradável.

De qualquer forma, acompanhar os últimos desenvolvimentos será vital para todas as organizações que tentam manter seus clientes e adquirir novos. Dedicar algum tempo para aprender quais inovações são melhores para sua empresa e fazer investimentos inteligentes nesse campo pode ser toda a diferença entre administrar um negócio de sucesso e ser varrido do mapa.