9 tendências de experiência do cliente (CX) para 2020

Tendências da experiência do cliente para 2020

Clientes e empresas interagem para trocar dinheiro, tempo, atenção ou outra coisa de valor por produtos e serviços. Mas, além dessas trocas, existe toda uma gama de interações mais sutis, que formam o que chamamos de experiência do cliente (CX).

CX é o que mantém um cliente envolvido com um negócio além da transação inicial que iniciou o relacionamento, assumindo que a experiência foi positiva. Em contraste, o CX negativo afastará os clientes em busca de um negócio melhor. Mas o que constitui um CX positivo e como as empresas podem fornecê-los?

O CX está sujeito a mudanças ao longo do tempo, e os padrões dessas mudanças são o que chamamos de tendências da Experiência do Cliente. Fornecer um CX positivo envolve acompanhar essas tendências, analisá-las e ajustar sua operação de atendimento ao cliente para combiná-las. Esses ajustes podem ser internos, como modificar sua pilha de tecnologia de marketing adicionando uma nova ferramenta, ou externos, como alterar sua estratégia de conteúdo para mídias sociais.

Para ajudá-lo a entender o estado atual do CX e como aproveitá-lo para obter melhores resultados de negócios, apresentamos 9 tendências de experiência do cliente que estão em alta em 2020.

1. Engajamento contextual em tempo real

O contexto é essencial para gerar engajamento que, por sua vez, se traduz em melhor CX positivo. E no ambiente de negócios acelerado de hoje, o contexto é definido em tempo real. O que isso significa é que os clientes tendem a responder bem às empresas que podem atender às suas necessidades, desejos e desejos em tempo real.

Para atender à necessidade de engajamento em tempo real, as empresas estão se esforçando para fornecer respostas imediatas às ações dos clientes. Os exemplos incluem recomendações baseadas em localização em tempo real, que notificam os clientes sobre o melhor curso de ação possível, dependendo de onde estão, o que estão fazendo online e como se comportaram no passado.

2. Ultrapersonalização

Personalização e CX estão intrinsecamente ligados. Os clientes tendem a responder melhor às propostas de negócios quando são endereçadas diretamente e são mais propensos a aceitar a oferta se ela tiver sido personalizada com antecedência, com base em suas preferências. Além disso, os clientes também esperam que as empresas entrem em contato com eles por meio de seu canal de comunicação preferido, dependendo do tipo de transação em que estão interessados.

Para fornecer CX ultrapersonalizado, as empresas estão lutando para coletar o máximo de dados possível. Isso inclui dados internos, como históricos de transações, logs de bate-papo, informações pessoais, atividade do site, dados públicos, como tendências e estatísticas, e pesquisas encomendadas de forma privada.

3. Atendimento ao cliente Omni-Channel

O debate sobre qual é o canal de atendimento ao cliente mais eficaz está oficialmente encerrado – a resposta é:todos juntos. Isso ocorre porque focar em um único canal ou em alguns canais juntos não é mais viável em uma época em que os clientes trocam de canal rapidamente e esperam o mesmo nível de serviço em cada um.

Embora seja possível administrar vários canais de atendimento manualmente contratando uma grande equipe de atendimento ao cliente, de forma realista, você desejará gerenciar seu atendimento ao cliente de maneira centralizada. Isso torna o software de CRM essencial para o atendimento ao cliente omnicanal.

4. Ênfase na transparência

Os clientes modernos têm muitos meios à sua disposição para examinar como as empresas se comportam, quais são seus valores e como tratam os clientes. Isso significa que não é mais possível manter a reputação da marca mantendo silêncio sobre esses assuntos, a menos que seja pressionado a fazê-lo por clamor público. Em vez disso, as empresas agora precisam adotar a transparência para obter o lado bom dos clientes.

A exigência de transparência não é necessariamente algo que as empresas devam temer. Em vez disso, eles devem tratá-lo como uma oportunidade de mostrar seu valor aos clientes, parceiros e à sociedade em geral.

A Imaginovation explicou a transparência muito bem com seu gráfico:

5. Segurança cibernética e uso responsável de dados

O progresso tecnológico na era digital é uma faca de dois gumes. Por um lado, tecnologias como IA, Internet das Coisas ou VR possibilitam a criação de CX incrível. Por outro lado, essas tecnologias também podem ser usadas para fins maliciosos, como hackear clientes, roubar seus dados e enganá-los. As empresas que não seguem os procedimentos adequados de segurança cibernética costumam ser o vetor pelo qual esses ataques são conduzidos.

Para proteger os clientes desses ataques, as empresas precisam usar os dados dos clientes de maneira responsável. Isso torna essencial armazenar dados em um formato criptografado, testar sites e aplicativos em busca de bugs e falhas de segurança e realizar auditorias regulares de segurança cibernética nas organizações.

6. Assistentes virtuais

Os assistentes virtuais não são novidade tecnologicamente falando, mas seu uso em funções voltadas para o cliente, como CX, está em ascensão. Há algo a ser dito sobre a novidade de interagir com sistemas digitais usando a linguagem cotidiana, mas a principal razão pela qual os clientes gostam de interagir com assistentes virtuais é porque geralmente é mais rápido do que falar com um representante de atendimento ao vivo. E as empresas com visão de futuro estão tentando atender à demanda por essas experiências.

Os chatbots são o padrão do setor quando se trata de implantação de assistente virtual. Implemente um, concentrando-se em interações simples, onde as necessidades do cliente são fáceis de entender.

7. Análise baseada em IA

Insights derivados de dados de clientes são essenciais para fornecer CX de qualidade. E, para obter insights a partir dos dados, as empresas estão confiando cada vez mais na IA. Os sistemas de IA alimentados por algoritmos de aprendizado profundo podem encontrar padrões nos dados do cliente que são fáceis de perder, mas que podem desempenhar um papel crucial na determinação de como eles se comportam.

A IA funciona melhor em conjunto com grandes conjuntos de dados, o que costumava significar que apenas grandes empresas podiam usá-los. Hoje, no entanto, a disponibilidade de conjuntos de dados públicos e ferramentas de IA de nível comercial significa que até empresas de médio e pequeno porte podem aproveitar a IA para CX.

8. Opções de autoatendimento

Gerações mais jovens de clientes, incluindo Millennials e Geração Z, são experientes em tecnologia o suficiente para fazer suas próprias pesquisas on-line e descobrir soluções para os problemas que têm. Se você forçar esses grupos a passar por canais de atendimento ao cliente estabelecidos, eles podem sentir que você está perdendo tempo. Para resolver isso, as empresas estão oferecendo cada vez mais opções de autoatendimento como um meio viável de fornecer atendimento ao cliente.

A maneira mais direta de oferecer autoatendimento é simplesmente criar um conteúdo que explique como resolver os problemas que seus clientes estão tendo. Depois de ter conteúdo suficiente, você pode criar uma base de conhecimento e simplesmente encaminhar os clientes para ela. Um passo adiante envolveria a criação de uma ferramenta especializada como complemento aos seus serviços, para que os clientes possam fazer tudo por conta própria.

9. Internet das Coisas

Graças à adoção da rede 5G, a Internet das Coisas finalmente se tornará uma realidade em 2020. O fluxo de dados de alto volume de qualquer dispositivo conectado à Internet significa que as empresas agora têm meios de coletar dados em tempo real sobre os clientes. Esses dados permitem que eles forneçam CX positivo em praticamente qualquer contexto ou situação.

Para aproveitar a IoT para CX, as empresas estão tentando entender o papel que os dispositivos conectados à Internet desempenham na jornada do cliente. Eles estão desenvolvendo novos recursos que podem aproveitar esses dispositivos para criar experiências melhores.

Sucesso com CX

2020 tem sido um ano caótico até agora, mas a demanda por CX de qualidade ainda está aumentando. Em geral, existem muitas tendências interessantes de experiência do cliente no mundo digital, a maioria delas baseadas em tecnologias disruptivas, como IA e Big Data. Manter-se atualizado sobre isso é essencial para fornecer um bom CX no cenário em constante mudança que é o mercado B2C e B2B moderno.