A próxima grande novidade na gestão da experiência do cliente

6 principais tendências de CX que dominarão em 2021

De acordo com o Gartner, a experiência do cliente (CX) é a nova frente de batalha do marketing, e com razão. Cerca de 74% dos clientes estão dispostos a comprar com base apenas em experiências. Além disso, 16% dos clientes não se importam em pagar um preço premium por uma ótima experiência do cliente.

No lado dos negócios, as empresas orientadas para a experiência testemunham um crescimento anual 1,5 vezes maior do que outras em áreas críticas, como retenção de clientes, taxas de compra repetida e valor da vida útil do cliente. Claramente, as empresas que desejam ficar à frente da concorrência precisam acompanhar as tendências de CX em constante mudança e gerar experiências de usuário perfeitas, sem esforço, positivas e convenientes.

Neste blog, veremos as várias mudanças que estão impulsionando a inovação e a personalização no campo da gestão da experiência do cliente.

1. Os clientes se servirão voluntariamente

Um software de base de conhecimento é o melhor amigo de todo agente do cliente. Eles permitem que os agentes armazenem, organizem e compartilhem informações importantes em um repositório centralizado.

Uma base de conhecimento aprofundada, bem pesquisada e estruturada beneficia o negócio em muitas contas:

• Permite que os clientes se auto-atendam e procurem as respostas para seus problemas em vez de esperar que um agente responda
• Permite que os usuários acessem informações 24 horas por dia, 7 dias por semana, de forma estruturada, amigável e lógica
• Você pode otimizar a experiência do cliente aproveitando o conhecimento coletivo da sua marca e apresentando-o em um local centralizado
• Reúna feedback em tempo real dos clientes para melhorar a colaboração interna e, ao mesmo tempo, aprimorar seus recursos de suporte ao cliente

Principais conclusões: O software de base de conhecimento permite que as organizações criem conteúdo do tipo FAQ relevante e genuinamente útil em torno de tópicos importantes que sua base de usuários considera úteis. Investir em um é a maneira mais simples e eficaz de aprimorar a experiência do cliente e torná-la perfeita.

2. O atendimento ao cliente será cada vez mais conversacional

O objetivo principal da maioria das empresas orientadas ao CX hoje é construir relacionamentos de longo prazo com os clientes, em vez de fornecer uma experiência de cliente “isolada” que se concentra em questões pontuais. A ideia é gerar conversas contextuais e personalizadas para realmente ajudar os usuários a se conectarem com as marcas e se tornarem defensores ao longo da vida.

Existem várias maneiras de criar um canal de conversação para suporte ao cliente. Esses incluem:

• Fornecer um suporte omnicanal coeso e contínuo que permite que os clientes se conectem com sua marca por meio de seu canal preferido – de e-mail e bate-papo ao vivo a mídias sociais e aplicativos para dispositivos móveis, as opções são muitas
• Usar IA conversacional, como bate-papo ao vivo, para interagir com os clientes e oferecer resolução de consultas instantaneamente

Resumo importante :O suporte ao cliente conversacional não é apenas sobre seus agentes do cliente trocando algumas gentilezas e ligando para o dia. O objetivo final é gerar conversas interativas e bidirecionais com seus clientes e fornecer soluções personalizadas para seus problemas da maneira mais conveniente e sem esforço possível.

3. A hiper-personalização dominará

Retomando o ponto anterior, a hiperpersonalização está levando a experiência do cliente para o próximo nível. De fato, 80% dos clientes estão dispostos a comprar de marcas que proporcionam uma experiência personalizada, segundo dados da Deloitte. Além disso, o relatório também sugere que a hiperpersonalização pode oferecer até 800% de ROI.

A personalização já não se limita a simplesmente chamar os clientes pelos seus nomes. Os clientes esperam que as marcas antecipem suas necessidades, agindo em dados em tempo real e fornecendo serviços personalizados em movimento.

Aqui estão alguns exemplos da vida real de marcas que estão adotando estratégias de hiperpersonalização e aumentando a experiência do cliente:

• O Stitch Fix usa dados do cliente em tempo real (pense:tamanho, faixa de preço, preferência de estilo etc.)>

• Vi, um aplicativo digital de treinamento físico e treinador virtual de corrida, oferece aos usuários planos de treinamento personalizados para ajudá-los a atingir suas metas de condicionamento físico. Isso é possível integrando os recursos de inteligência artificial e rastreamento em tempo real.

Além disso, o aplicativo coleta dados úteis do cliente, o que permite:

• Acompanhe a jornada de condicionamento físico do cliente, o progresso e os marcos alcançados
• Ofereça recompensas à medida que os clientes se transformam em corredores consistentes
• Monitore a velocidade, a distância e a frequência cardíaca do usuário, o que ajuda a fornecer recomendações personalizadas
• Incentive os usuários a participar de uma comunidade virtual de corrida e competir com outros membros

Resumo importante :A hiperpersonalização capacita as marcas a entregar a mensagem certa aos usuários no momento certo. Isso, por sua vez, aumenta as taxas de conversão, gera uma experiência positiva do usuário e aumenta a fidelidade do cliente e a confiança na marca.

4. As ferramentas de autoatendimento e capacitação do agente se tornarão importantes

Além de oferecer opções de autoatendimento para seus clientes, é essencial que as marcas procurem capacitar seus agentes CX com as informações, o conteúdo e as ferramentas certas para oferecer uma experiência excelente ao cliente. Afinal, os procedimentos e as políticas internas continuam mudando, e seus agentes precisam ficar por dentro das coisas quando elas acontecem. É aqui que uma ferramenta de autoatendimento interna, como Lessonly, pode ajudar:

• Crie aulas em minutos, para que todos fiquem na mesma página
• Permite que os agentes pratiquem bilhetes simulados, bate-papos, e-mails e chamadas telefônicas para que possam aprimorar as interações com os clientes
• Permite que as equipes conduzam treinamentos consistentes e direcionados em escala

Principais conclusões: Tão importante é equipar seus clientes com a base de conhecimento certa, é igualmente importante capacitar seus agentes com as ferramentas certas e uma base de conhecimento interna para que seus agentes possam avançar com confiança. Além disso, também ajuda a reduzir os custos de integração e treinamento, enquanto abre caminho para fluxos de trabalho mais simplificados e rápidos.

5. Maior foco na fidelização e retenção de clientes

Aumentar a fidelidade do cliente e melhorar a retenção não acontece da noite para o dia. É o culminar de uma série de estratégias e iniciativas que as marcas adotam para exigir fidelização e, por extensão, retenção. Aqui estão algumas maneiras testadas pelo tempo em que você pode aumentar a fidelidade do cliente em um mundo cada vez mais competitivo:

• Demonstrar depoimentos, avaliações, casos de uso e provas sociais para aumentar a confiança do cliente em sua marca

A Nature Made usa a certificação especializada da USP (U.S. Pharmacopeial Convention) como uma forma de "prova social" para demonstrar a atenção da marca aos detalhes em relação à "alta qualidade".

A Fitbit, por outro lado, aproveita o poder das avaliações de especialistas do setor de saúde e tecnologia para destacar a eficácia de seus produtos.

• Definir as expectativas com antecedência e com frequência ao longo do ciclo de vida do cliente pode fortalecer o relacionamento entre o usuário e a marca
• Recompensar clientes altamente leais com notas manuscritas memoráveis ​​ou recompensas deliciosas pode fazer com que eles se sintam especiais e apreciados pela marca
• Pedir feedback do usuário e agir de acordo com sugestões relevantes pode aumentar a fidelidade do cliente, pois ele literalmente se sente "ouvido" pela marca.

Principais conclusões: Para fortalecer a fidelidade do cliente, as marcas precisam ir além e superar as expectativas do usuário em todos os pontos de contato na jornada do cliente. Além disso, eles precisam eliminar o atrito sempre que possível para realmente oferecer uma experiência de usuário de 360 ​​graus que agregue valor real à vida de seus clientes.

Pensamentos finais

A experiência do cliente surgiu como uma necessidade para as empresas que buscam superar as expectativas de seus clientes. A ideia central é entregar o que foi prometido aos clientes, oferecendo suporte personalizado adicional que pode atrair e impressionar seus clientes. Experimente estas seis estratégias comprovadas descritas acima e faça da experiência do cliente o principal diferencial da sua marca.

Sobre o autor

Ashwini Dave é apaixonado por Negócios, Empreendedorismo, E-commerce, tecnologia emergente e Marketing Digital. Ela está trabalhando com a Acquire como especialista em marketing digital.