4 maneiras pelas quais as métricas CX podem melhorar a experiência do cliente

Há apenas um chefe. O consumidor.

Esta citação de Sam Walton descreve perfeitamente como a experiência do cliente se tornou crucial quando se trata do sucesso do seu negócio.

Espera-se que a experiência do cliente supere o produto e o preço como o principal diferencial da marca em 2020, e é por isso que você deve se concentrar em melhorá-la se quiser se distinguir de seus concorrentes e ser a primeira escolha de seus clientes.

No entanto, você só pode conseguir isso se elevar o nível e oferecer uma experiência de alto nível ao cliente. Monitorar e otimizar suas métricas de CX são uma maneira infalível de controlar esse aspecto crucial de toda a sua estratégia de negócios.

Vamos discutir algumas das métricas de experiência do cliente mais importantes e como usá-las bem.

1. Net Promoter Score (NPS)

Essa métrica mostra a probabilidade de seus clientes existentes recomendarem sua marca para amigos e familiares.

Você pode calcular o NPS de forma relativamente rápida e precisa realizando uma pesquisa e fazendo a seus clientes uma pergunta simples “Qual é a probabilidade de você recomendar a Marca A/Produto B/Serviço C a um amigo ou colega em uma escala de 0 a 10?”

Suas respostas são então categorizadas em 3 grupos:

0 a 6 são detratores, o que significa que as chances de eles recomendarem sua marca para outras pessoas são pequenas. É fácil concluir que eles não são seus maiores fãs, mas além disso, eles também podem desencorajar ativamente outras pessoas a comprar seus produtos.

7 e 8 são passivos, ou seja, aqueles que geralmente estão satisfeitos com sua marca, mas não na medida em que favorecem você em relação aos seus concorrentes.

9 e 10 são promotores leais à sua marca e convencerão outras pessoas a experimentar seus produtos ou serviços.

Para calcular seu NPS, você deve subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Esse resultado lhe dará uma boa ideia sobre a fidelidade de seus clientes.

Se o seu NPS deixa muito a desejar, você deve trabalhar para melhorá-lo. Aqui estão algumas estratégias para ajudá-lo com isso:

• Certifique-se de responder rapidamente às perguntas, dúvidas e reclamações de seus clientes em todos os canais. Isso mostrará a eles que você se importa e, posteriormente, melhorará a experiência do cliente. Como contratar agentes de suporte adicionais é caro, você pode implementar assistentes virtuais de IA e ainda oferecer atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, por uma fração do preço.
• Analise o feedback dos detratores e identifique temas comuns nele. É assim que você obterá informações valiosas sobre o que incomoda seus clientes. Se vários de seus clientes reclamarem do mesmo problema, vale a pena corrigi-lo.
• Use o que seus promotores dizem em seus comentários em seus esforços de marketing. Como a maioria dos consumidores não confia na publicidade, você precisa encontrar uma maneira de promover sua marca de maneira mais genuína, e o que seus clientes atuais dizem pode ser uma excelente prova social.

2. Índice de satisfação do cliente (CSAT)

Como o próprio nome sugere, essa métrica mede o grau de satisfação de seus clientes com sua marca, produtos ou serviços.

Para estabelecer isso, você deve perguntar algo como “Como você classificaria sua satisfação geral com nossa marca/produto/serviço?” Essa pesquisa deve ser realizada logo após eles fazerem uma compra ou interagirem com sua empresa.

Seus clientes podem avaliar a experiência deles usando uma escala de 1 a 5. Essa métrica é bastante direta e fácil de entender, o que significa que você poderá entender o que seus clientes pensam sobre sua marca.

Se o índice de satisfação do cliente for baixo, você deve começar a trabalhar nele imediatamente, pois isso pode prejudicar sua marca a longo prazo.

Como existem diferentes razões pelas quais seus clientes podem dar classificações ruins, é melhor perguntar diretamente a eles o que exatamente eles não gostam. Além disso, não se esqueça de ler as avaliações online e se concentrar nas coisas ruins que as pessoas dizem sobre você.

Na verdade, embora o feedback negativo e as críticas possam parecer uma mordida do sanduíche da realidade, eles evitarão que sua empresa falhe se você ouvir com atenção e agir e corrigir suas falhas. No entanto, dado que apenas 1 em cada 26 clientes insatisfeitos reclamam enquanto o restante simplesmente se desfaz, você precisa ser proativo e perguntar a eles primeiro.

3. Taxa de Churn

A taxa de churn mostra quantos clientes decidiram parar de fazer negócios com você ou cancelar sua assinatura durante um determinado período de tempo.

Use a seguinte fórmula para calcular sua taxa de churn:divida o número de clientes que você perdeu em um determinado período de tempo e divida-o pelo número de clientes que você adquiriu durante o mesmo período e multiplique o resultado por 100%.

É essencial fazer essa análise regularmente, pois isso permitirá que você reduza sua taxa de churn.

Novamente, essa métrica indica apenas se seus clientes estão insatisfeitos ou não, mas não informa por que eles estão saindo pela porta.

Novamente, pedir feedback regular do cliente é essencial para entender o que deu errado.

Aqui estão algumas táticas para reduzir sua taxa de churn e aumentar sua taxa de retenção:

• Implemente um processo de integração do cliente. Usar um novo produto ou serviço pode ser esmagador, pois seus clientes não sabem muito sobre seus recursos e funcionalidades. É por isso que você deve ajudá-los a aprender as cordas e aproveitar ao máximo seu produto ou serviço. Ter um processo de integração de novos clientes bem pensado reduzirá sua taxa de rotatividade, oferecendo orientação aos clientes.
• Ofereça incentivos. Encante seus clientes oferecendo descontos, programas de fidelidade ou brindes. Aproveitar o princípio da reciprocidade aumentará a probabilidade de seus clientes permanecerem por perto, pois se sentirão compelidos a retribuir o favor.
• Concentre-se em seus melhores clientes. Em vez de desperdiçar seus recursos com qualquer cliente, é melhor tentar impressionar seus clientes mais lucrativos e fiéis. Se você perceber que eles estão prestes a sair, certifique-se de dar a eles um motivo para ficar.

4. Tendências de tíquetes de suporte ao cliente

Explorar a análise de tickets de suporte ao cliente é outra maneira de sentir o pulso de seus clientes e entender o que mais os incomoda em seu produto, serviço ou experiência geral com sua marca.

É importante identificar problemas recorrentes e ver o que você pode fazer para corrigi-los.

Se você perceber que seus clientes ligam para o suporte com frequência porque não sabem como usar sua solução, é melhor criar vídeos explicativos ou instruções mais claras. Dessa forma, você não apenas melhorará a experiência do cliente, mas também liberará o tempo de seus agentes e permitirá que eles se concentrem em consultas mais complexas.

Outra coisa que você pode ficar de olho é se sua resposta média e tempo de atendimento são satisfatórios para seus clientes. Se demorar muito para que seus representantes de suporte respondam ou resolvam problemas, a experiência do cliente será prejudicada.

Se levarmos em conta que 73% dos clientes permanecem fiéis a uma marca por conta de atendentes amigáveis ​​e comprometidos, fica claro que essa métrica pode ser crucial para reduzir sua taxa de churn.

Ao ficar de olho nessas quatro métricas, você pode implementar diferentes táticas e melhorar a experiência do cliente. Não os negligencie, pois eles ajudarão você a manter seus clientes satisfeitos e impedirá que eles falhem.

Sobre o autor

Jennifer Wilson é escritora do Qeedle.com. Ela conhece os processos de negócios e gerenciamento de operações de dentro para fora. Como ela entende todos os desafios de administrar um pequeno negócio em primeira mão, é sua missão abordar os temas mais relevantes para os empreendedores e oferecer soluções viáveis.