Como melhorar a retenção de clientes usando o CRM

No ambiente de negócios de hoje, o sucesso de sua empresa depende em grande parte da felicidade de seus clientes. Longe vão os dias em que o cliente tinha apenas algumas escolhas e tinha que se contentar com o mal menor.

Hoje, são eles que estão atrás do volante e, por isso, as empresas precisam oferecer a eles um serviço sob medida que os faça ficar. Os números comprovam isso ainda mais, pois 71% dos clientes são perdidos devido ao mau atendimento ao cliente. Globalmente falando, isso representa uma perda média de US$ 243 por cliente.

Podemos encontrar ainda mais evidências do valor do atendimento e da retenção de clientes na pesquisa feita pela Invespcro, que mostra que é cinco vezes mais caro conquistar novos clientes do que reter antigos.

Com todos os números falando a favor da retenção de clientes e do atendimento, as empresas estão tentando manter os clientes engajados com seus produtos mais do que nunca. Muitas estratégias de retenção foram implementadas ao longo do tempo, desde associações VIP e personalização da experiência do cliente até reengajar clientes sonolentos e atualizar o atendimento ao cliente.

No centro de qualquer boa estratégia de retenção, há um sistema de CRM bem implementado. Os dados que ele coleta e a forma como ele se integra a outros softwares de marketing, vendas e atendimento ao cliente são cruciais para fornecer a seus clientes uma experiência personalizada.

Aqui estão algumas maneiras pelas quais o CRM pode ajudá-lo na retenção.

Experiência personalizada com dados de CRM

Com os avanços da tecnologia moderna, as pessoas temem que em breve possam ser substituídas por um chatbot ou alguma outra forma de IA. Mas enquanto os clientes forem humanos, os provedores de serviços finais terão que ser da mesma espécie. A base de qualquer relacionamento é ouvir e responder com ideias construtivas e compaixão humana.

Para formar um relacionamento saudável com seus clientes, você precisa ser capaz de vê-los como algo mais do que apenas uma fonte de lucro . Não são apenas letras e números com marcas de verificação na tela – são pessoas e, hoje, as pessoas exigem um serviço requintado.

Os dados de CRM permitem que você forneça esse serviço personalizando cada campanha, e-mail e CTA. Naturalmente, as pessoas ficarão mais interessadas e engajadas se você se referir a elas pelo nome e sugerir produtos de que realmente precisam, em vez de apenas empurrar anúncios aleatórios na caixa de entrada.

Além disso, os clientes engajados comprarão até 90% mais vezes e gastarão até 60% a mais por transação. Ao formar essa conexão emocional com sua marca, eles também têm cinco vezes mais chances de comprar apenas com você.

Os dados coletados também mostrarão quem são seus clientes mais valiosos. Para fazê-los se sentirem especiais, crie programas de fidelidade que ofereçam vantagens e incentivos que solidifiquem seu relacionamento.

O rastreamento cuidadoso dos dados ajudará a evitar a rotatividade e, assim, melhorar a retenção.

Jornada do cliente totalmente visível

Uma compreensão profunda das necessidades e desejos de seus clientes é o elemento crucial para um relacionamento saudável. Os dados coletados pelo software de CRM podem mostrar o impacto de suas campanhas de marketing e como seus clientes estão respondendo a elas.

Uma jornada do cliente mapeada mostra quando e como seus clientes interagiram pela primeira vez com sua empresa, como foi a fase de engajamento e o envolvimento pós-compra.

Com esses dados, você pode ajustar seus esforços de marketing, ajustar seu processo de vendas até o ponto em que perdeu seu cliente ou se envolver novamente com um cliente promissor que talvez tenha esquecido de renovar sua associação.

Além disso, a venda cruzada e o upselling são muito mais fáceis quando você tem as informações sobre os interesses de seus compradores, a frequência de suas compras e a previsão geral de quanto eles estão dispostos a gastar.

Transparência é uma obrigação

Um dos melhores recursos do software de CRM é a capacidade de definir acordos de nível de serviço, ou SLAs. Com esses acordos, você e seu cliente estarão sempre na mesma página. O conteúdo dos SLAs são os princípios básicos que regem uma relação fornecedor-cliente.

Com isso, seus clientes se sentirão muito mais seguros, pois terão um contrato escrito que informa exatamente quais serviços você prestará e como serão tratadas as situações futuras. Como cada cliente tem seu próprio SLA, você pode acompanhar suas reclamações e responder de acordo com seu CRM.

Se você não cumprir sua parte no acordo, o resultado não será necessariamente o término de seu relacionamento comercial com seu cliente. Você pode simplesmente compensar seu cliente na forma de créditos de serviço gratuitos ou uma assinatura mensal gratuita.

Com um SLA bem definido, seu churn de clientes diminuirá bastante, já que quase não há chance de tickets perdidos e respostas atrasadas.

Gerenciamento de casos

À medida que surgem problemas, você precisa ser capaz de lidar com todas as tarefas envolvidas em sua resolução. O gerenciamento de casos permite:

• Armazenar todas as interações
• Reunir solicitações
• Acompanhar e atribuir problemas
• Monitore os resultados

Como todo o sistema é automatizado, sua equipe não terá que lidar com tarefas manuais mundanas e poderá usar seu tempo para resolver problemas e interagir com os clientes.

O Case Management também ajuda você a gerenciar os SLAs mencionados anteriormente e fornece informações sobre seus KPIs.

Integrações

Um dos principais problemas do uso real de um software de CRM pode ser a falta de integração com outras ferramentas.

Se sua equipe estiver relutante em usá-lo, sua experiência geral do cliente sofrerá e você perderá clientes. Há toda uma paleta de integrações, mas aqui vamos mencionar as que mais influenciam a experiência e a retenção do cliente.

Integração de e-mail marketing

Uma campanha de marketing por e-mail alimentada por dados de CRM é uma força a ser reconhecida. Suas campanhas se tornarão altamente segmentadas e analisadas automaticamente, ajudando você a ajustar ainda mais sua estratégia. Isso, por sua vez, melhorará sua receita e as táticas de lista negra que podem não ser benéficas para sua marca.

A integração de marketing fornece à sua equipe total transparência de comunicação e uma grade de resumo.

Automação/Integração de marketing

Conectar suas equipes de marketing e vendas é a chave para criar uma experiência perfeita para o cliente. A integração dos dois permitirá que ambas as equipes tenham acesso às mesmas informações, economizando tempo precioso na geração de leads, atendimento ao cliente e muitos outros processos.

Com a automação de marketing, seus dados de CRM serão atualizados instantaneamente ou, se for um novo cliente em potencial, uma nova conta será criada.

Integração de mídia social

Usar as mídias sociais para melhorar seu atendimento ao cliente é algo que você deve considerar seriamente. Com o Facebook tendo 1,62 bilhão de usuários diários, há uma grande chance de seu cliente ser um deles. Qualquer plataforma de mídia social é um meio valioso entre o cliente e o fornecedor, portanto, a não integração pode prejudicar a eficiência do suporte ao cliente.

Mais uma coisa importante a mencionar é que o Really Simple Systems CRM suporta integrações com outras ferramentas e plataformas como:Zapier, OneLogin, Kashflow, Microsoft Azure, Xero e Sage.

Isso pode ser valioso para empresas que lidam com contabilidade, precisam passar dados entre seus aplicativos em nuvem ou apenas desejam aumentar a segurança dos dados.

Concluindo a retenção de clientes

Se você deseja que sua empresa prospere, manter seus clientes existentes deve ser um de seus principais objetivos. Reter clientes é muito mais barato e fácil do que adquirir novos e, se você tiver uma estratégia de retenção adequada, apoiada por um CRM que possa fazer o trabalho pesado para você, sua empresa estará segura e sólida.

Seja sábio ao escolher um CRM, faça uma extensa pesquisa e encontre aquele que melhor se adapta às suas necessidades e à sua estrutura.