Métodos de medição da satisfação do cliente

Gerenciar a satisfação dos clientes com eficiência é um dos maiores desafios que uma organização enfrenta. As ferramentas ou métodos para medir a satisfação do cliente precisam ser definidos de forma sofisticada para cumprir as normas desejadas. Existem seguidores métodos para medir a satisfação do cliente:

1. Métodos diretos: É muito importante entrar em contato direto com os clientes e obter seus valiosos comentários. A seguir estão algumas das maneiras pelas quais os clientes podem ser diretamente tabulados:
   1. Obter feedback do cliente por meio de agências terceirizadas.
   2. Marketing direto, call centers internos, O departamento de tratamento de reclamações pode ser tratado como o primeiro ponto de contato para obter feedback do cliente. Esses feedbacks são compilados para analisar a percepção dos clientes.
   3. Obter feedback do cliente por meio de conversa ou reunião cara a cara.
   4. Feedback por meio de reclamação ou carta de agradecimento.
   5. Feedback direto do cliente por meio de pesquisas e questionários.

   As organizações empregam principalmente agências externas para ouvir seus clientes e fornecer feedback dedicado a eles. Esses feedbacks precisam ser sofisticados e em formato estruturado para que resultados conclusivos possam ser obtidos. Reuniões cara a cara e carta de reclamação ou agradecimento envolvem questões imediatas. O feedback recebido não é uniforme, pois diferentes tipos de clientes são tratados com diferentes domínios de perguntas. Isso impede que o processo de análise seja executado de forma precisa e consistente. Portanto, a melhor maneira é implementar uma pesquisa adequada que consiste em um questionário uniforme para obter feedback dos clientes de clientes bem segmentados. O desenho do questionário preparado é um aspecto importante e deve abranger todos os fatores essenciais do negócio. As perguntas feitas devem ser de forma que o cliente seja incentivado a responder de maneira óbvia /. Esses feedbacks recebidos pelas organizações podem ser tratados como uma das melhores formas de medir a satisfação do cliente.

   Além dos métodos acima, há outro método direto muito popular que é a visita surpresa ao mercado. Por este, informações sobre diferentes segmentos de produtos e serviços prestados aos clientes puderam ser obtidas de forma eficiente. Torna-se fácil para o fornecedor conhecer os aspectos fracos e fortes dos produtos e serviços.

2. Método Indireto: A principal desvantagem dos métodos diretos é que eles acabam sendo muito caros e exigem muitos preparativos pré-compilados para serem implementados. Para obter os valiosos feedbacks o fornecedor depende totalmente do cliente devido ao qual ele perde opções e chances de tomar medidas corretivas no momento certo. Portanto, existem outros métodos indiretos de obter feedback sobre a satisfação do cliente:
   1. Reclamações do cliente: As reclamações do cliente são as questões e problemas relatados pelo cliente ao fornecedor com relação a qualquer produto específico ou serviço relacionado. Essas reclamações podem ser classificadas em diferentes segmentos de acordo com a gravidade e departamento. Se as reclamações em um determinado segmento forem altas em um determinado período de tempo, o desempenho da organização está degradando naquela área ou segmento específico. Mas se as reclamações diminuem em um determinado período de tempo, isso significa que a organização está tendo um bom desempenho e o nível de satisfação do cliente também é mais alto.
   2. Lealdade do consumidor: É necessariamente necessário que uma organização interaja e se comunique com os clientes regularmente para aumentar a fidelidade do cliente. Nessas interações e comunicações, é necessário aprender e determinar todas as necessidades individuais do cliente e responder de acordo. Diz-se que um cliente é leal se ele revisita o fornecedor regularmente para fazer compras. Esses clientes fiéis são os que estão satisfeitos e, portanto, estão vinculados a um relacionamento com o fornecedor. Portanto, ao obter o índice de fidelidade do cliente, os fornecedores podem medir indiretamente a satisfação do cliente.