Um guia para obter feedback do cliente

Coleta de feedback do cliente

Todos nós conhecemos o ditado “O cliente sempre tem razão”, embora tenha certeza de que a maioria de nós pode pensar em pelo menos um momento em nossas carreiras em que pensamos o contrário. Mas quando se trata de coletar feedback sobre seus produtos e serviços, seus clientes são aqueles que você deve ouvir. Afinal, seus clientes são as pessoas que mantêm sua empresa nos negócios.

Um bom feedback do cliente pode ajudá-lo a identificar e lidar com várias coisas, como:

• Problemas recorrentes do seu produto ou serviço
• Identifique clientes "em risco" ou insatisfeitos
• Ajudar você a encontrar defensores e potenciais defensores da sua marca
• Ajudar você a identificar uma lacuna no mercado onde você pode estar perdendo negócios em potencial
• Ajudá-lo a identificar para onde seu mercado está indo e antecipar as necessidades futuras de seus clientes

Existem várias maneiras de coletar feedback dos clientes, mas abaixo listei 6 das estratégias mais comuns que você pode usar para descobrir o que seus clientes realmente pensam.

Pesquisas de clientes

As pesquisas com clientes são uma das maneiras mais comuns de coletar feedback dos clientes. As pesquisas on-line são uma maneira relativamente barata e fácil de interagir com seus clientes. Produtos como o SurveyMonkey são uma ótima ferramenta para ajudar você a criar pesquisas e analisar as respostas. No entanto, quando se trata de coletar feedback do cliente, há algumas dicas de práticas recomendadas a serem lembradas:

• Faça apenas uma pergunta por vez
• Mantenha a pesquisa e as perguntas o mais curtas possível
• Certifique-se de que é consistente
• Não faça perguntas indutoras

Ao criar sua pesquisa, há várias métricas que você pode usar para medir com mais precisão as respostas do seu cliente. Dois se os métodos mais comuns para medir as respostas são o Net Promoter Score (NPS) e a escala Likert.

Net Promoter Score e escala de Likert

O NPS mede a fidelidade do seu cliente e se correlaciona diretamente com a receita. O NPS é baseado na pergunta “qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?” e é pontuado como um número entre 0-10. Qualquer pontuação entre 0 e 6 significa que o cliente é um detrator e é menos provável que mostre um comportamento de criação de valor, como comprar mais ou forte lealdade à empresa. Pontuações entre 7 e 8 são vistas como passivas e significam que o cliente não está promovendo nem depreciando sua marca. Pontuações entre 9 e 10 significam que o cliente é um promotor do seu negócio. É mais provável que os promotores gastem mais dinheiro com você e demonstrem maior fidelidade à empresa.

A Escala Likert é normalmente calculada nas respostas às questões com 5 afirmações diferentes, variando entre:1. Discordo totalmente, 2. Discordo, 3. Não concordo nem discordo, 4. Concordo, 5. Concordo totalmente.

O benefício de usar a escala Likert para sua pesquisa é o fato de ser fácil de entender e tirar conclusões. No entanto, se você tiver um grande número de pessoas respondendo com o neutro “3. Nem concordo nem discordo” ou estão em algum lugar entre as visões mais extremas, pode ser difícil ter uma ideia de quão forte ou fracamente suas opiniões realmente são.

Qual ​​é o objetivo da pesquisa?

A parte mais importante da configuração da pesquisa é que você tenha um objetivo específico em mente. Tente manter a pesquisa o mais curta e relevante possível, se você tiver uma pergunta para a qual não tem um uso específico – deixe-a de fora. Tenha cuidado para não fazer perguntas diretas ou unilaterais.

Você quer ter certeza de que sua pesquisa é uma interpretação precisa das opiniões de seus clientes e não da sua. Também pode ser importante levar em consideração o tempo que seus clientes têm para responder à pesquisa. Se você deixar a pesquisa por muito tempo, os clientes podem acabar deixando-a para mais tarde e esquecendo-se de preenchê-la. Se você definir o prazo para breve, seus clientes podem não ter tempo para completá-la.

Uma boa maneira de garantir que seus clientes concluam a pesquisa é oferecer algum tipo de incentivo. Os incentivos podem ser qualquer coisa, desde um voucher ou um desconto de produto. Adicionar um pouco de urgência à resposta, oferecendo apenas seu incentivo para as primeiras 20 pessoas que responderem à sua pesquisa, pode garantir que seus clientes respondam prontamente.

Apenas certifique-se de informar seus clientes que o preço não é de forma alguma afetado pelo feedback que eles dão. Você quer ter certeza de que seus usuários estão fornecendo feedback imparcial e honesto.

Caixas de sugestões

Pode haver vários motivos pelos quais um cliente não conclui sua pesquisa. eles não tinham tempo, viram o e-mail tarde demais, iam voltar, mas esqueceram, ou simplesmente não estavam com vontade na hora. Uma ótima maneira de permitir que seus clientes deixem comentários quando quiserem é configurar uma caixa de sugestões.

Hoje em dia é bastante fácil criar uma caixa de sugestões virtual e adicioná-la ao seu site. Com a maioria dos sistemas de CRM, você pode até integrar seu formulário ao seu CRM e ter as respostas armazenadas nos registros de seus clientes. Descubra como sincronizar seu formulário da Web com o Really Simple Systems CRM aqui. Apenas lembre-se de acompanhar seu cliente e agradecê-lo pelo feedback.

Grupos focais

Às vezes, a maneira mais eficaz de obter feedback é cara a cara. Certifique-se de convidar uma ampla seleção de clientes e/ou prospects para participar do grupo focal. Possivelmente com a promessa de um almoço grátis ou algum outro incentivo.

Os grupos de foco são uma ótima maneira de falar diretamente com seus clientes, pois permitem avaliar coisas que você não poderá fazer em uma pesquisa online ou e-mail, como expressões faciais e tom de voz. Também lhe dá a oportunidade de esclarecer as respostas e fazer perguntas mais aprofundadas. Quem sabe, pode até lhe dar algumas novas ideias que você não pensou antes!

Mídias sociais

Você sabe o que as pessoas estão falando sobre o seu negócio nas redes sociais? Não apenas o que está sendo dito diretamente a você em suas páginas, mas o que está sendo dito em fóruns e outros canais? Você pesquisou o nome da sua empresa nos diferentes sites de mídia social? Uma boa reputação online pode fazer uma enorme diferença em suas vendas, portanto, certifique-se de estar ouvindo e respondendo ao que está sendo dito sobre você online.

Atualmente, é relativamente barato comprar um software que rastreie seus canais de mídia social para você. Produtos como o Hootsuite tem até um stream que permite rastrear menções nas mídias sociais. Isso não apenas permitirá que você fique por dentro do que as pessoas estão dizendo sobre sua empresa on-line, mas também permitirá que você seja mais reativo e responda mais rapidamente aos clientes e clientes em potencial que estão entrando em contato com você por meio de suas páginas de mídia social.

Outra ferramenta útil é o Google Alerts. Com os Alertas do Google, você pode configurar determinadas palavras-chave e o Google enviará um e-mail para você quando novas páginas, artigos ou postagens aparecerem usando essa palavra-chave. Configurar um Alerta do Google para o nome da sua empresa e para a categoria do seu produto é uma ótima maneira de se manter atualizado sobre as últimas atualizações on-line.

Pesquisas de votação on-line

Outra maneira de fazer com que os clientes se envolvam com você nas mídias sociais é pedir suas ideias e opiniões. Uma ideia pode ser criar mini-pesquisas nas mídias sociais e fazer com que os clientes votem em determinados recursos. Lembre-se de que as pessoas visitam as mídias sociais como uma maneira de relaxar e se conectar com os amigos, portanto, mantenha as pesquisas informais e fáceis. Alguns exemplos disso seriam perguntar qual a cor do seu próximo produto ou qual parte do seu produto eles mais gostam.

O feedback do cliente só é bem-sucedido se você ouvir o que seus clientes estão pedindo, o rosa recebeu mais votos? Então talvez você deva pensar em lançar uma edição rosa do seu próximo produto!

E-mail/Chamada telefônica

Se você preferir uma abordagem mais direta, telefonar ou enviar e-mails aos clientes individualmente é uma boa maneira de obter feedback. Selecione alguns clientes que ficaram satisfeitos com seu serviço e talvez até alguns que tiveram alguns problemas no passado e peça feedback. Enviar e-mail direto ou telefonar para os clientes pode ser uma ótima maneira de atrair clientes ou identificar pessoas existentes que são realmente apaixonadas pelo seu negócio. Se você tiver sorte, poderá encontrar alguns defensores que estão dispostos a encaminhá-lo para seus clientes e colegas no processo.

Comentários

Convidar os clientes a escrever uma avaliação sobre seu produto não é apenas uma ótima maneira de obter feedback, mas também pode aumentar seus lucros. 88% das pessoas dizem que confiam tanto em avaliações online quanto em recomendações pessoais. Se você quiser saber mais sobre como receber avaliações de clientes, leia nosso blog 6 maneiras de começar a coletar avaliações de clientes hoje mesmo.

Usar alguns desses métodos colocará você em uma boa posição para identificar o que seus clientes estão procurando e garantir que você esteja à frente da concorrência.