Fatores que afetam a satisfação do cliente

Os fatores acima podem ser amplamente classificados em duas categorias, ou seja, comportamento dos fornecedores e desempenho de produtos e serviços. O comportamento do fornecedor depende principalmente do comportamento de seus subordinados seniores, gerentes e funcionários internos. Todas as atividades funcionais, como resposta ao cliente, produtos diretos e serviços de manutenção, gerenciamento de reclamações etc. são os fatores que dependem de quão habilidosos e treinados são os recursos internos e humanos do fornecedor. A segunda categoria diz respeito a todos os produtos e serviços. Isso depende da capacidade do fornecedor de como nutrir os produtos e serviços de maneira eficiente e de como os funcionários são qualificados. É tudo sobre como as habilidades são implementadas para demonstrar a engenharia, reengenharia e aspectos tecnológicos dos produtos e serviços. A qualidade e eficácia dos produtos também é um fator importante que permite funções e operações compatíveis e sem complicações. Isso reduz a manutenção e aumenta a vida útil do produto, que é altamente admirado pelos clientes.

Se o produto está tendo algum problema ou problemas de compatibilidade e requer manutenção e suporte freqüentes, os clientes podem ficar irritados e há possibilidades de desvio repentino, o que leva à perda financeira do fornecedor. Da mesma forma, se o produto espera uma grande quantidade de recursos financeiros e manuais, os clientes podem ter uma sensação de insatisfação e preocupação. Contudo, se esses aspectos forem tratados com eficiência, prestando serviços de classe e lidando com reclamações de maneira eficaz, os clientes insatisfeitos podem ser convertidos em clientes satisfeitos há muito tempo e mantê-los torna-se fácil.

É praticamente impossível para o fornecedor fornecer todos os recursos explicados acima. Existem sempre alguns aspectos positivos e negativos em produtos e serviços que podem encantar ou irritar os clientes. A opinião final é a soma das experiências globais que o cliente percebe. Mas também é verdade que mais os aspectos positivos, mais satisfeito o cliente fica. Portanto, o objetivo do fornecedor deve ser sempre o de aumentar esses sentimentos positivos entre todos os clientes para aumentar a satisfação do cliente. O fornecedor deve identificar como melhorar esses aspectos positivos ao nível máximo, analisando os dados e informações do cliente usando o sistema CRM. O gosto e o desgosto individuais dos clientes variam de cliente para cliente. Portanto, é necessário ter como alvo um cliente e identificar os requisitos individuais para torná-los satisfeitos.

Tendo discutido os fatores acima que afetam a satisfação do cliente, podemos dizer que quanto maior o nível de satisfação, maior é a ligação sentimental dos clientes com a marca específica do produto e também com o fornecedor. Isso ajuda a criar um vínculo forte e saudável entre cliente e fornecedor. Esse vínculo força o cliente a se vincular a esse fornecedor específico e as chances de deserção são muito menores. Portanto, a satisfação do cliente é um panorama muito importante no qual todo fornecedor deve se concentrar para estabelecer uma posição de renúncia no mercado global e potencializar os negócios e os lucros.