5 maneiras de reduzir o tempo de resposta do atendimento ao cliente e reduzir leads perdidos

A menos que sua empresa opere em um nicho em que você esteja muito à frente de todos os outros, a qualidade e a velocidade do seu atendimento ao cliente têm uma grande influência na decisão de seu futuro.

Neste blog, discutiremos como as empresas, em média, se saem em seus tempos de resposta em diferentes plataformas em relação ao que seus clientes esperam delas. Falaremos sobre por que você precisa reduzir o tempo de resposta do atendimento ao cliente e, em seguida, aprofundaremos sobre como você pode conseguir isso.

Estatísticas de tempo de resposta do atendimento ao cliente

O cenário de atendimento ao cliente está em constante mudança, e essas mudanças se tornaram mais pronunciadas desde que todas as grandes empresas passaram a oferecer seus serviços online. Em resposta a isso, aqui estão alguns números que sugerem a lacuna entre o tempo de resposta do atendimento ao cliente e as expectativas do cliente.

• 60% dos consumidores não resolvem seus problemas no primeiro contato e 44% odeiam o conceito de esperar por uma resposta por e-mail ou mídia social.
• 73% dos adultos acham que valorizar seu tempo é a coisa mais importante que qualquer empresa pode fazer para melhorar a experiência do cliente.
• O tempo médio de espera nas mídias sociais gira em torno de 9 horas e, mesmo assim, 25% dos usuários que registram uma reclamação nas mídias sociais esperam uma resposta em até 1 hora.
• As expectativas do usuário para tempos de resposta de chat são significativamente maiores do que para e-mail. E isso levou a um tempo médio de espera de 45 segundos para o bate-papo ao vivo.

Por que a velocidade é importante no fornecimento de suporte ao cliente?

O mercado de hoje é competitivo e, para conquistar a fidelidade de seus clientes cada vez mais exigentes, você precisa fornecer um atendimento ao cliente mais rápido.

E se você ainda não está convencido e acha que a velocidade não é tão importante no fornecimento de suporte ao cliente, um relatório da Qualtrics sugere que os clientes gastem mais dinheiro com empresas que oferecem melhor experiência ao cliente. E 69% dos consumidores dizem que julgam a qualidade do atendimento ao cliente simplesmente com base na rapidez com que você os atende.

Mas mais do que aumentar a receita, a rapidez no atendimento ao cliente estabelece confiança, mostrando que seu negócio é confiável, o que, por sua vez, melhora o boca a boca sobre sua empresa.

5 maneiras de reduzir o tempo de resposta do atendimento ao cliente

Tempos de resposta mais curtos trazem grandes benefícios comerciais. Aqui listamos 5 dos passos mais importantes para reduzir o tempo de resposta do seu atendimento ao cliente.

1. Analise seu processo atual de atendimento ao cliente

Você só pode consertar o que sabe que está danificado, por isso é importante não deixar pedra sobre pedra ao analisar seu processo de suporte. Para começar, dê uma olhada nos comentários dos clientes e avaliações on-line sobre sua marca e seu atendimento ao cliente e veja se as avaliações seguem uma tendência comum.

Em seguida, você deve falar diretamente com seus agentes de atendimento ao cliente e perguntar o que eles acham sobre seu próprio desempenho em um trimestre ou um ano. Você pode estar lidando com um problema completamente diferente se seus agentes se sentirem muito estressados ​​com a frequência de consultas com as quais eles precisam lidar. Alternativamente, eles podem estar subequipados para lidar com solicitações de suporte de alto volume.

Por fim, você deve traçar seu tempo médio de resposta e compará-lo com o benchmark do seu setor. De acordo com um relatório, 20% das empresas respondem em menos de 24 horas, 20% levam até 48 horas e, em média, o tempo de resposta do setor é de 36 horas, o que ainda é 36 vezes mais lento do que as expectativas dos clientes.

2. Integrar software de chat ao vivo para suporte ao cliente em tempo real  

O chat ao vivo é uma das melhores soluções para reduzir seu tempo de resposta. É rápido, fácil de usar e ajuda a resolver as dúvidas dos clientes em tempo real. Em contraste com a mídia de suporte tradicional, como suporte por telefone, com chat ao vivo, você pode lidar com vários clientes ao mesmo tempo. Com os agentes trabalhando em turnos, você pode oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, com cada agente atendendo vários clientes ao mesmo tempo.

Cada chat que você perde ou pula diretamente é convertido em um ticket de suporte. Portanto, você deve integrar seu software de suporte ao chat ao vivo com seu software de emissão de bilhetes se a resposta por e-mail demorar mais.

O bate-papo ao vivo também tem opções para mensagens de saudação e respostas rápidas, o que o torna produtivo onde, de outra forma, você teria que escrever manualmente todas as respostas para as mesmas consultas genéricas. Esse recurso preenche o espaço de texto, permitindo que você edite a resposta posteriormente, se necessário.

3. Acompanhe o desempenho dos representantes de atendimento ao cliente

Ao acompanhar todos os seus outros KPIs, você também deve observar o desempenho de todos os seus representantes de atendimento ao cliente. Esta é a sua oportunidade de avaliar e avaliar sua produtividade, taxas de sucesso na resolução de consultas de clientes e taxas gerais de satisfação do cliente.

Você pode escolher o melhor candidato, premiá-lo como o agente do mês – isso criará uma competição saudável entre os representantes e também ajudará você a descobrir se alguém precisa de mais treinamento. Mas essas métricas não são absolutas e, de fato, envolvem muitas variações. Digamos que um cliente classifique o agente negativamente por motivos não relacionados à resolução da consulta. Portanto, não se deve tirar conclusões precipitadas com base apenas nessas métricas.

4. Defina um tempo de resposta realista

A jornada para um atendimento exemplar ao cliente começa com as metas que você definiu para si mesmo. Uma resposta de atendimento ao cliente de menos de uma hora parece impressionante, mas, de acordo com uma pesquisa, o tempo médio necessário para responder às consultas dos clientes em diferentes setores varia de 12 a 17 horas.

Todas as empresas hoje em dia estão competindo para reduzir seus tempos de resposta de e-mail, muitas vezes definindo metas irreais. Portanto, é importante manter nossas expectativas sob controle e cronometrar um tempo de resposta que funcione tanto para seus clientes quanto para seus agentes. Conforme mencionado na primeira etapa, as avaliações que você realiza ao configurar suas métricas de KPI serão úteis para entender os benchmarks que seus concorrentes seguem, a adequação de sua equipe e fornecer uma visão das áreas em que você pode melhorar. Defina metas que você pode alcançar e nunca mais se preocupará em reduzir seu tempo de resposta.

5. Use respostas automáticas de e-mail

Na maioria das vezes, tudo o que o cliente precisa é um simples reconhecimento de que sua voz foi ouvida e sua reclamação registrada. Se eles não receberem uma resposta em breve por e-mail ou chat, os clientes começam a desenvolver sentimentos negativos contra as marcas. E é preciso muito esforço para mudar esse sentimento mais tarde.

A melhor solução para este problema é usar um autoresponder de e-mail. É uma tecnologia simples, na verdade, e existe há muito tempo. Ele envia uma resposta automática ao cliente e informa que você recebeu o e-mail e responderá em breve.

Além de responder automaticamente a um ticket de suporte gerado, os autoresponders têm vários usos. O cliente pode receber um e-mail automatizado quando:

• Inscreva-se para receber um boletim informativo por e-mail
• Faça uma compra online
• Alterar uma configuração de conta
• Deixou algo no carrinho ou deixou o perfil inacabado etc.

Surpreendentemente, os e-mails automatizados recebem taxas de cliques 152% mais altas do que outros tipos de e-mail. Isso ajuda a impulsionar o engajamento e reduz a carga de uma campanha de marketing por e-mail dedicada.

Embora os autoresponders fossem essencialmente destinados a agilizar as comunicações, eles provaram ser eficazes para dar vida a uma campanha de e-mail. Mais do que isso, os autoresponders de e-mail criam uma sensação de segurança na mente do cliente sempre que levantam um tíquete de suporte.

Considerações finais

Respostas rápidas resolvem muitos propósitos diferentes. Mantém o cliente engajado e satisfeito enquanto aumenta a retenção de clientes. Mas é importante observar que você não deve comprometer a qualidade de sua resposta em uma tentativa de melhorar o tempo de resposta. Isso é contra-intuitivo, pois levará a várias idas e vindas entre você e o cliente. Ao mesmo tempo, é importante definir metas realistas com a tecnologia e a força de trabalho à sua disposição para gerenciar as expectativas dos clientes e criar confiança.

Sobre o autor

Dhruv Mehta é um Profissional de Marketing Digital que trabalha na Acquire e fornece soluções na era digital. Em seu tempo livre, ele adora escrever sobre tecnologia e marketing. Ele é um colaborador frequente do Tweak Your Biz. Conecte-se com ele no Twitter ou LinkedIn