8 grandes vantagens da integração da automação no atendimento ao cliente

Estima-se que cerca de 60% dos clientes americanos preferem usar um canal automatizado de atendimento ao cliente para resolver problemas simples ou comuns que enfrentam ao usar produtos de marca. Essa é a maioria dos clientes – e não leva em conta os consumidores internacionais ou os clientes que preferem usar serviços automatizados para resolver todos suas dúvidas.

Então, o que exatamente envolve a automação no atendimento ao cliente? Simplificando, o termo refere-se ao processo de introdução de substitutos robóticos para pontos de contato humanos no departamento de atendimento ao cliente. Isso pode ser na forma de adicionar um operador automatizado às linhas de atendimento ao cliente, fornecer uma função automatizada de bate-papo ao vivo usando um aplicativo de mensagens de texto superior e muitos outros exemplos.

Além de atender aos desejos da maioria de seus clientes, vários benefícios atraentes vêm com a integração da automação em sua estratégia de atendimento ao cliente. Hoje, vamos dar uma olhada em oito das maiores vantagens neste artigo.

1. Uso aprimorado de recursos

Qual é a melhor maneira de garantir que suas equipes remotas de atendimento ao cliente estejam operando da maneira mais eficaz possível e ajudando o maior número possível de pessoas? A resposta é simples:automatize o máximo possível do trabalho deles.

Se isso soa contra-intuitivo, considere-o por este ângulo. Suas equipes de atendimento ao cliente sempre gastarão tempo ajudando os clientes e resolvendo suas dúvidas. Eles vão encontrar muitas perguntas que exigem tempo, treinamento e dedicação para serem esclarecidas. No entanto, é provável que eles também encontrem muitos problemas de formato padrão fáceis de corrigir que, digamos, uma gravação robótica poderia resolver.

É mais econômico automatizar esses tipos de processos do que permitir que seus funcionários continuem orientando os clientes pelas mesmas etapas simples repetidamente, todos os dias. Isso significa que você terá mais recursos financeiros sobrando como resultado da automação, que podem ser investidos em outros lugares.

Ao mesmo tempo, seus representantes de atendimento ao cliente terão mais tempo para resolver problemas mais complicados, o que significa que mais clientes obtêm a ajuda de que precisam. É uma vantagem em termos de redistribuição de recursos humanos e financeiros!

2. Acessibilidade constante

Um serviço automatizado nunca precisa dormir, comer ou fazer pausas. Isso significa que, quando seus canais de atendimento ao cliente são pelo menos parcialmente automatizados, você os torna mais acessíveis aos seus clientes – a qualquer hora do dia ou da noite, inclusive nos finais de semana.

Isso significa que você pode executar, por exemplo, um sistema telefônico multilinha onde um serviço automatizado direciona seus clientes para a ajuda de que precisam quando os membros de sua equipe não estão disponíveis. O mesmo sistema pode ser usado em conjunto com um operador automatizado para garantir que os clientes estejam sempre conectados a funcionários com as habilidades específicas necessárias para ajudá-los.

Essa distribuição de recursos aprimorada facilita o aumento da acessibilidade. Quando a automação pode ser usada para abrir mais vias de comunicação entre funcionários e clientes, a distribuição de recursos se torna mais eficaz. Em outras palavras, quando a operadora de telefonia automatizada pode responder à maioria das perguntas dos clientes, os funcionários podem se concentrar em aumentar a acessibilidade respondendo a problemas levantados por fax online, por exemplo.

3. Maior desempenho da equipe de atendimento ao cliente

Como mencionamos, a introdução de maior automação nas plataformas de atendimento ao cliente liberará mais tempo para suas equipes gastarem em consultas difíceis. Mas há outra consequência positiva:suas equipes começarão a ter um desempenho melhor nas avaliações da equipe de atendimento ao cliente.

Isso ocorre porque uma estratégia de comércio eletrônico que incorpora mais automação permite que mais recursos sejam alocados para o treinamento dos funcionários. As equipes de atendimento ao cliente poderão, portanto, aprender mais sobre como oferecer aos clientes a melhor experiência possível, o que elevará suas pontuações gerais de avaliação.

Os clientes também se sentirão mais pessoalmente cuidados, pois os serviços automáticos garantem que mais representantes estejam disponíveis para falar com eles a qualquer momento. Isso reduz drasticamente os tempos de fila e garante que os clientes desfrutem de uma experiência personalizada.

4. Uma experiência mais personalizada

Aliás, a automação é muito útil quando se trata de criar experiências hiperpersonalizadas para o cliente. Isso ocorre porque a personalização depende muito da coleta de dados – e o que poderia ser melhor na coleta de dados do que sistemas automatizados especialmente projetados para esse único propósito?

Ao usar a automação para coletar os dados necessários sobre os clientes, sua empresa pode oferecer aquele toque pessoal que os consumidores adoram sem gastar recursos humanos para chegar lá. Isso também tornará significativamente mais fácil encontrar e fazer bom uso da voz do cliente. Essa voz ajuda sua empresa a identificar exatamente como ajustar suas estratégias de vendas, deixando claro o que seus clientes estão procurando.

Quando você é capaz de usar efetivamente a voz do cliente, pode oferecer o melhor atendimento aos seus clientes. É por isso que é tão importante coletar dados, o que abre o caminho para identificar essa voz e usá-la para fins de personalização.

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5. Permitindo que os dados conduzam sua estratégia

Os bots automatizados podem coletar dados para você que podem ajudá-lo a ajustar e melhorar suas estratégias de negócios. Por exemplo, como discutimos no ponto anterior, uma estratégia de cliente orientada por dados pode ser um fator importante na criação de uma experiência que permite que os clientes sintam que suas necessidades estão sendo atendidas em um nível individual.

Os dados podem fazer mais do que apenas melhorar a experiência de seus clientes. Pode ser um grande trunfo em marketing e deve orientar a formulação de qualquer estratégia. As empresas podem priorizar resultados diferentes quando coletam dados.

No entanto, independentemente de qual objetivo final específico seja o mais importante para o seu negócio, uma coisa é muito clara:os dados podem ajudá-lo a chegar lá e a automação pode obter esses dados. É por isso que é tão importante permitir que os dados conduzam sua estratégia.

Ou melhor, é um dos motivos. A outra razão importante para confiar nos dados é que eles são retirados de seus clientes, portanto, estar em sintonia com o conteúdo de seus dados significa estar mais em sintonia com os padrões e desejos de seus clientes.

6. Conectando-se com os clientes

Na mesma linha, a introdução de mais automação em seus negócios ajudará sua marca a se conectar mais de perto com seus clientes.

Isso pode parecer contra-intuitivo à primeira vista. Certamente, se um cliente discar para um dos números de telefone da sua empresa e for recebido com um serviço automatizado, ele se sentirá menos conectado à sua marca do que se um humano atendesse o telefone?

No entanto, quando você considera a situação de um ângulo diferente, começa a fazer sentido. O atendimento automatizado da sua linha telefônica foi criado a partir de dados coletados diretamente dos clientes, conforme pontos anteriores. Isso significa que suas necessidades muitas vezes serão atendidas diretamente antes de falar com um membro da equipe de atendimento ao cliente. Eles também poderão alcançar sua equipe por vários meios, pois a disseminação de recursos permitiu que isso se tornasse possível.

Por exemplo, sua equipe terá tido a chance de considerar quais alternativas ao Grasshopper VoIP atendem melhor às necessidades da empresa. Isso significa que a automação abriu o caminho para seus clientes entrarem em contato com você por meio de VoIP – e a melhor opção entre os provedores de VoIP.

Além disso, os clientes cujas dúvidas precisam ser resolvidas por um consultor humano, em vez de um serviço automatizado, entrarão na conversa sabendo que o representante com quem estão falando tem tempo e recursos suficientes para oferecer o melhor atendimento de qualidade. Isso ajuda a garantir que os clientes se sintam intimamente ligados à sua marca.

7. Aumentando a retenção de clientes

Outra maneira pela qual a automação pode ajudar a impulsionar sua estratégia de atendimento ao cliente é aumentando a retenção de clientes. Isso ocorre porque a qualidade do serviço que você poderá fornecer ao incluir processos automatizados aumentará a satisfação do cliente, levando os consumidores a permanecerem fiéis à sua marca.

A retenção de clientes é de vital importância para o sucesso da sua marca. Se você conseguir fazer com que as pessoas voltem à sua empresa sempre que considerarem comprar um produto ou serviço que você oferece, você aumentará suas vendas no curto e no longo prazo.

Isso porque os fiéis à marca serão clientes por anos – e porque estarão mais propensos a recomendar seus produtos e/ou serviços para seus amigos e contatos. Como a retenção de clientes pode ser impulsionada pela automação, o valor da automação não pode ser destacado o suficiente.

8. Impulsionando o comércio sem cabeça

O comércio sem cabeça envolve separar o nível de superfície de front-end de uma empresa de seus processos internos de back-end. É especialmente útil para empresas que usam uma estratégia de conteúdo ou de experiência.

O truque para uma boa estratégia de comércio sem cabeça é garantir que sua empresa possa se adaptar rapidamente às mudanças no mercado. Como os bots automatizados de coleta de dados podem ajudar a alimentar os dados da sua equipe de atendimento ao cliente para mantê-los atualizados, as estratégias de comércio sem cabeça baseadas na automação têm muito mais probabilidade de sucesso. Eles podem ajudar a garantir que sua equipe de atendimento ao cliente esteja sempre a par de quaisquer novos desenvolvimentos e que esteja bem adaptada a essas mudanças.

Automação → Sucesso

Uma marca de sucesso sabe quando e onde empregar a automação para gerar o maior número de benefícios. Como mostram as oito vantagens listadas acima, a automação pode fazer toda a diferença entre um atendimento ao cliente satisfatório e realmente excelente – e é por isso que é a chave para o sucesso nesse departamento.

Mais automação permite que os recursos de sua equipe sejam alocados para tarefas de trabalho intensivo, bem como para tarefas que os bots não podem executar para você. Ao mesmo tempo, oferece aos seus clientes uma resposta rápida e fácil às perguntas mais comuns. Isso aumenta drasticamente as pontuações de satisfação do cliente e desempenho do atendimento ao cliente, o que é ótimo para o seu negócio.

A automação também pode ajudá-lo a coletar dados. Esses dados podem ser usados ​​para muitas finalidades diferentes, as quais ajudam a desenvolver positivamente sua empresa de diferentes maneiras.

Com uma ferramenta tão poderosa quanto a automação, sua equipe de atendimento ao cliente pode se tornar inigualável.

Sobre o autor

Elea Andrea Almazora é gerente de otimização de conteúdo de SEO da RingCentral, líder em soluções globais de comunicação e colaboração corporativa na nuvem. Ela tem mais de uma década de experiência em otimização on-page, produção editorial e publicação digital.