Como criar uma estratégia de atendimento ao cliente de férias bem-sucedida

A época de férias é diferente de qualquer outra época do ano e é importante que sua loja de comércio eletrônico esteja pronta para tudo e qualquer coisa.

Se você tem grandes escritórios corporativos como a Amazon ou está administrando um novo negócio on-line em casa, há uma longa lista de verificação para todos os varejistas fazerem antes do início da corrida do feriado.

Da Black Friday à Cyber ​​Monday e até o ano novo, experiência do cliente é a maior prioridade e uma chave para o sucesso é ter um forte processo de atendimento ao cliente em feriados.

Você está procurando novas ideias sobre como usar a automação de atendimento ao cliente para aumentar a satisfação do cliente e as vendas do ano passado? Você veio ao lugar certo.

Como criar uma estratégia de atendimento ao cliente de férias bem-sucedida

1. Implemente e aprenda o Google Analytics.
2. Identifique oportunidades de receita.
3. Comece a conversar.
4. Use a automação de bate-papo para oferecer reforços AOV personalizados.
5. Torne os chatbots a base de sua estratégia de atendimento ao cliente de fim de ano.
6. Planeje com antecedência.
7. Associe tudo à receita.
8. Divirta-se.

Um tópico que é crucial para a receita, mas muitas vezes não discutido ativamente, é o quão integral uma parte do atendimento ao cliente coloca na equação da receita.

Atendimento ao cliente é um centro de receitas. Período. As empresas precisam começar a prestar atenção em como podem aumentar as conversas com os clientes por meio de experiências cuidadosamente integradas como forma de aumentar as conversões e aumentar a fidelidade do cliente.

Quanto mais conversas você tiver, independentemente do tópico e do momento, e quanto mais experiências positivas você puder oferecer, maior a probabilidade de tornar todas as experiências e transações do cliente mais fáceis.

Aqui estão alguns passos a seguir:

1. Implemente e aprenda o Google Analytics.

Antes de começar a medir o sucesso do seu negócio, você precisa de uma ferramenta projetada para acompanhar métricas importantes.

Google Analytics é uma ferramenta gratuita e poderosa para aprender para qualquer empresário. Implementar isso antes da corrida do feriado é uma boa ideia.

2. Identifique oportunidades de receita.

Meses antes das férias, você passou inúmeras horas otimizando sua vitrine para SEO , velocidade de carga e beleza geral. E você gastou ainda mais horas e dinheiro na otimização da taxa de conversão, anúncios no Facebook, anúncios no Instagram, Google CPC e retargeting.

Mas você sabia que todo esse tempo e dinheiro que você gastou pode acabar indo pelo ralo? Essa é uma história triste.

Para evitar que isso aconteça, você precisa investir algum tempo na identificação de oportunidades de receita para cada canal de marketing individual.

Algumas perguntas que você deve estar se fazendo:

• Onde nossas atividades de marketing estão acontecendo agora?
• Que tipos de mensagens estamos usando para atrair clientes?
• O que acontece (ou deveria acontecer) quando os clientes chegam à nossa loja como resultado de uma de nossas atividades de marketing?
• Como será a experiência do cliente a partir daí?
• O que sabemos sobre o cliente que podemos usar a nosso favor?

As oportunidades de receita podem ser difíceis de definir às vezes, porque tudo parece uma oportunidade. Mais cedo ou mais tarde, a linha começa a se confundir. Em torno dos feriados, no entanto, as oportunidades de receita são mais distintas e podem ser facilmente direcionadas.

A maioria das campanhas de férias é voltada para promoções e descontos. Isso significa que suas atividades de marketing girarão em torno de mensagens como:frete grátis, BOGO, descontos em massa, promoções para novos clientes, promoções para clientes repetidos, promoções VIP, brindes com compra e incentivos de checkout relacionados à urgência.

Cada campanha deve estar vinculada a seu calendário de comunicações e promoções de feriados, segmentação de e-mail e estratégias de frequência, páginas de destino personalizadas de feriados e notificações de produtos mais vendidos usando links de referência, tags UTM (o método que o Google Analytics usa para rastrear URLs exclusivos) e outros identificadores .

Além disso, você precisa pensar em como cada campanha e atividades de comunicação relacionadas afetam seu atendimento ao cliente.

Por exemplo, quando você executa uma campanha de marketing de feriado específica, como um anúncio no Facebook, para anunciar “Presente grátis da Black Friday com compra”, o objetivo é incentivar clientes novos e recorrentes a comprar.

Quando os clientes clicarem no seu anúncio e chegarem à sua vitrine, tente formular uma compreensão firme e clara do que você espera que eles façam e do que você acha que eles podem esperar. São duas mentalidades muito diferentes.

Mas mesmo quando os clientes clicam em seu anúncio, indicando a intenção, é difícil direcioná-los para um funil de conversão devido a diferentes expectativas. É aí que entra o atendimento ao cliente.

3. Comece a conversar.

Como você sabe de onde os clientes vêm e para o que estão demonstrando interesse e intenção, iniciar uma conversa com eles é a melhor maneira de atender às diferentes expectativas.

As conversas permitem redefinir as expectativas e, ao mesmo tempo, oferecer uma experiência de compra personalizada e acolhedora, inclusive com chat ao vivo.

O chat ao vivo evoluiu além de um simples widget que os clientes podem usar para entrar em contato com você. As soluções modernas de bate-papo ao vivo aumentam as conversas em tempo real com insights detalhados do cliente que são poderosos o suficiente para mover os clientes de uma mensagem simples para uma conversão.

Muitas ferramentas modernas de atendimento ao cliente hoje também oferecem a capacidade de acionar conversas automatizadas com base na origem dos clientes, quem são e até mesmo com base em dados proprietários do cliente. Essas conversas automatizadas permitem que você ofereça atendimento personalizado ao cliente em grande escala.

Engajar os clientes automaticamente deve ser o primeiro passo para aumentar o ROI de suas campanhas de marketing de fim de ano, porque elas evitam que as oportunidades de receita se percam no mato.

Aproveite esta oportunidade para apresentar aos clientes a capacidade da sua marca de manter a continuidade do serviço onde quer que estejam em seu ciclo de vida de compras.

4. Use a automação de bate-papo para oferecer reforços AOV personalizados.

A chave para aumentar o valor médio do pedido (AOV) é entender o ciclo de vida do cliente à medida que ele evolui em cada interação.

Os métodos tradicionais para aumentar o AOV incluem banners de cabeçalho simples informando aos clientes que eles receberão frete grátis se comprarem pelo menos US $ 50. Ou você pode exibir manualmente mensagens de que eles se qualificarão para um presente gratuito se adicionarem mais ao carrinho.

Embora esses métodos tenham provado funcionar, eles são facilmente esquecidos, não têm personalização e não podem ser facilmente medidos quanto à eficácia.

Durante as compras de fim de ano, os clientes são facilmente incentivados a aumentar o tamanho do pedido e se tornar mais receptivos ao marketing. Você pode melhorar seus processos de AOV aproveitando as ferramentas automatizadas de suporte ao cliente:

• Quando os clientes estiverem olhando para o produto A, diga a eles que muitos clientes também compram o produto B.
• Quando os clientes tiverem US$ 30 em itens no carrinho de compras, informe-os de que faltam apenas US$ 20 para se qualificarem para frete grátis ou brindes.
• Quando os clientes tentarem abandonar o site ou carrinho, alerte-os de que faltam apenas US$ 10 para se qualificar para outros benefícios.

Além de apresentar a todos os clientes ofertas em pacote durante as férias, as marcas também devem se concentrar em fornecer automação de bate-papo no local para aumentar a aquisição de novos clientes e retornar a reaquisição de clientes.

5. Faça dos chatbots a base da sua estratégia de atendimento ao cliente de fim de ano.

Agora que você configurou alguma automação de bate-papo para sua loja, o engajamento dos compradores de fim de ano deve ser muito mais escalável.

Mas o que você deve fazer quando os clientes querem engajá-lo?

Se você ainda não teve tempo de aumentar os recursos para ajudar os clientes a responder a perguntas comuns, empregar a ajuda de chatbots ajudará a aumentar a satisfação do cliente, reduzir os tempos de resposta e aumentar o AOV ao mesmo tempo.

Os chatbots que aproveitam o aprendizado de máquina, NLU (Natural Language Understanding) e árvores de decisão estão aqui para ficar – e para ajudá-lo a criar uma experiência de cliente mais envolvente.

6. Planeje com antecedência.

Quando você planeja com antecedência para que todas as suas ferramentas falem o mesmo idioma, você pode reduzir efetivamente tarefas repetitivas, incluindo pesquisar dados de pedidos, verificar assinaturas de boletins informativos e verificar pontos de fidelidade

Isso deixa você mais tempo para ajudar os clientes a verificar e construir relacionamentos valiosos.

Quando as férias chegarem, você terá algo para agradecer quando os dados do cliente forem facilmente acessíveis e atualizáveis ​​em um só lugar.

7. Vincule tudo à receita.

Agora estamos prontos para ver se tudo o que falei das etapas 1 a 7 realmente gera mais receita.

Para isso, precisamos voltar ao passo 1:Google Analytics. Como precisamos entender como cada engajamento direcionado ao atendimento ao cliente afeta a receita, o primeiro item de ação é criar metas.

Os objetivos são definidos de forma diferente para cada negócio, mas o mais comum é provavelmente quando alguém faz um pedido.



Com seus objetivos definidos, você precisará aprender a criar segmentos para filtrar clientes que realizaram ações de eventos específicas, como clicar em uma mensagem de chat automatizada, conversar com um agente ou interagir com um chatbot.

Combinados com as metas, os segmentos poderão mostrar a você um subconjunto de clientes que concluíram as metas.



O Google Analytics é poderoso porque permite mapear condições para metas também. Você deve ser capaz de procurar ações específicas de eventos de atendimento ao cliente e filtrá-las com base na meta que você definiu.



Se isso for um pouco demais para absorver com apenas algumas capturas de tela, lembre-se de que você deseja medir o quão bem cada interação orientada ao atendimento ao cliente leva a mais receita.

Além disso, trata-se de experimentar e manter-se diligente sobre como você está mapeando a jornada do cliente. Se certas mensagens não funcionarem bem, livre-se delas e tente outra coisa.

8. Divirta-se.

Se você leu até aqui, significa que está levando a sério a preparação para a correria do feriado.

Mais importante, indica uma possível mudança de perspectiva sobre quanto valor suas operações de atendimento ao cliente podem trazer para a mesa.

Embora este artigo seja principalmente sobre se preparar para as férias, o quadro geral é, em última análise, oferecer experiências incríveis ao cliente por meio da personalização de seus compromissos no nível de atendimento ao cliente.

Para saber mais, você pode conferir nosso webinar de férias também.

No final do dia, você não pode limitar um ótimo atendimento ao cliente apenas aos feriados. Precisa ser algo que você melhore progressivamente. Você precisa começar em algum lugar e simplesmente melhorar com o tempo.

O atendimento ao cliente durante as férias não precisa ser assustador. Comprometa-se a concentrar mais sua atenção na criação dos pontos de engajamento certos, nas experiências certas e nas oportunidades de receita certas.

Lembre-se, o tempo voa quando você está se divertindo!