18 erros comuns de comércio eletrônico a serem evitados:quantos você está cometendo?

Então você deseja tornar sua loja de comércio eletrônico a melhor possível, minimizar o abandono de carrinho e oferecer uma ótima experiência para seu público-alvo?

Excelente, você veio ao lugar certo.

Como proprietário de uma loja de comércio eletrônico, você já sabe que qualquer pessoa pode abrir uma loja e vender para clientes em potencial em todo o mundo. Você também sabe que não é tão fácil quanto parece – e há muito o que acertar.

Erros comuns de comércio eletrônico 

Há uma diferença entre ter “uma loja online” e ter “uma loja online que oferece aos usuários uma experiência incrível”. Qualquer empresário deve se concentrar no último, e vamos ajudá-lo a alcançá-lo.

Primeiro, vamos considerar rapidamente por que é importante evitar os erros. As pessoas são mimadas pela escolha de onde gastar seu dinheiro e, se os varejistas tornarem muito complicado ou frustrante usar sua loja, os clientes simplesmente vão para outro lugar. Se eles fizerem uma compra, é improvável que retornem se foi uma experiência desagradável. Talvez eles até deixem uma crítica ruim, persuadindo outros clientes em potencial a evitar sua loja de comércio eletrônico.

Tudo isso destaca a importância de reduzir o atrito na experiência de compra, desde imagens atraentes de produtos até o design intuitivo do site.

Classificamos os 18 erros de comércio eletrônico a seguir em quatro seções:

• Não entendendo seu produto ou público.
• Pilha de tecnologia imprópria.
• Problemas com as páginas do produto.
• Falha ao fornecer uma ótima experiência ao usuário.

Pronto? Vamos pular.

Erro de comércio eletrônico nº 1:não entender seu produto ou público

“Se você construir, eles virão” é um mau conselho para os empresários.

É exatamente o oposto da prática recomendada.

Se você não entende seu produto ou público-alvo, supõe que eles querem seu produto. Se não, eles não vão comprá-lo. E se eles não comprarem, você perdeu tempo e dinheiro criando uma loja online.

O que você precisa fazer é identificar a necessidade do mercado. Ao aprender o que seu público deseja e as frustrações que eles têm com as opções existentes, você pode oferecer coisas que eles realmente desejam. Então, você terá muitos clientes em potencial correndo para o seu carrinho de compras.

1. Não fazer pesquisa de mercado.

Como diz Ramit Sethi, autor best-seller de finanças pessoais e criador de vários cursos de negócios:visite os poços de pesca.

Os pescadores não lançam uma linha na primeira poça de água que encontram e apenas esperam que os peixes venham até eles. Em vez disso, eles fazem alguma pesquisa, vão para onde os peixes já estão e oferecem algo que eles não podem recusar.

Em um sentido de pesquisa de mercado, esses buracos de pesca estão ao nosso redor:pesquisas no Google, grupos do Facebook, vídeos do YouTube (e comentários), análises de seus concorrentes, fóruns — a lista é interminável. Cada um desses buracos de pesca oferece um tesouro de informações, desde informações sobre produtos até expectativas de atendimento ao cliente, e esses buracos são excelentes lugares para você testar as águas do seu negócio de comércio eletrônico.

Passe regularmente algum tempo ouvindo esse feedback e use-o para segmentar os clientes. Suas taxas de conversão podem nunca mais parecer as mesmas.

2. Falha ao definir seu público-alvo.

Imagine tentar vender uma escada para alguém que mora em uma casa térrea. Não importa quão boa seja sua escada, quão atraente seja o preço ou quão eloquente você explique seus benefícios; essa pessoa nunca vai comprá-lo. Pior, eles provavelmente estão ficando irritados ao ouvir de você e podem dizer a seus amigos e familiares para ignorá-lo.

Se isso parece absurdo, considere o seguinte:“56% dos consumidores acreditam que as empresas precisam ter uma compreensão mais profunda de suas necessidades... [e] 51% dos consumidores acreditam que as marcas enviam muito conteúdo irrelevante. ”

Como ponto de partida, pense nos problemas que você resolve para seus clientes-alvo. À medida que você coleta mais informações, pode criar personas de comprador completas, que podem até ser usadas para alcançar mais pessoas com probabilidade de comprar de você. Essas informações incluiriam:

• Informações demográficas (idade, sexo, estado civil, renda etc.).
• Como eles tomam decisões de compra.
• Interesses e hobbies.
• Plataformas preferenciais.

    Origem

Se você precisa de um exemplo de como isso se parece na prática, Bliss está fazendo certo. Com essa mensagem, fica claro que a empresa está atraindo consumidores preocupados com a saúde que não querem apenas produtos para a pele; eles querem produtos que contenham apenas ingredientes saudáveis ​​e naturais.

3. Preços de produtos sem pesquisa.

Ao coletar pesquisas sobre quem é seu público-alvo, o que eles querem e quanto de problema você está resolvendo para eles, você também terá uma ideia de quanto seu produto é vale a pena para eles.

Mas um dos erros mais comuns de comércio eletrônico é evitar pesquisas sobre preços. Este é um grande problema – e se seus custos de fabricação forem mais altos do que o mercado está disposto a pagar? Por outro lado, e se seus clientes em potencial realmente pagassem muito mais do que você pensa?

Muitos empresários definem seus preços com base em quanto os concorrentes cobram. Há lógica nisso, mas se sua pesquisa mostrar que as pessoas estão insatisfeitas com as opções disponíveis e você está vendendo uma solução necessária, elas podem pagar um prêmio. Você pode segmentar clientes que estão dispostos a pagar mais por conveniência, ingredientes éticos ou mais saudáveis ​​ou um valor adicional de seus produtos.

As mensagens usadas no site Di Bruno Bros gritam premium, valor e herança.

Erro de comércio eletrônico nº 2:pilha de tecnologia inadequada

A baixa barreira de entrada para iniciar uma loja de comércio eletrônico é uma faca de dois gumes. Por um lado, você pode começar hoje com custos incrivelmente baixos - ótimo! Por outro lado, nem toda tecnologia é igual. Da experiência do usuário à segurança e à retenção de clientes, é crucial escolher as plataformas certas (ou “pilha de tecnologia”) para o seu negócio online.

E escolhendo sabiamente desde o início, você pode economizar tempo e frustração significativos mais tarde, quando outros empresários tiverem que migrar para plataformas diferentes.

1. Escolhendo a plataforma de comércio eletrônico errada.

Há diferenças significativas entre as plataformas de comércio eletrônico. Alguns oferecem apenas os recursos mais básicos e nem sempre com opção de atualização.

Outros podem parecer atraentes no início, mas depois o surpreendem com custos ocultos, tornando-o mais caro do que escolher uma plataforma com uma taxa inicial. As plataformas básicas de comércio eletrônico são menos propensas a ter opções de personalização nativas, dependendo de soluções de terceiros ou não tendo acesso a esses recursos.

A plataforma de comércio eletrônico certa crescerá com sua empresa, com recursos necessários à medida que você escala ou expande. Por exemplo, você pode se concentrar no B2C hoje, mas incorporar o B2B em alguns anos.

Se você está apenas começando, passe algum tempo pesquisando a melhor plataforma de comércio eletrônico primeiro. Converse com outros proprietários de lojas, navegue em comunidades on-line para obter feedback e, em seguida, tome uma decisão. Se você já abriu uma loja online e não está em uma plataforma com a qual possa ficar à medida que sua empresa cresce, você precisará considerar a migração para uma mais apropriada.

2. Não investir em segurança.

Embora todo novo empresário precise observar suas despesas, especialmente no início, a segurança deve ser vista como um investimento e não como um custo. Os fraudadores têm inúmeras maneiras de atacar, incluindo fraude financeira, golpes de phishing e links infectados.

É uma questão de “quando, não se” sua loja online é alvo de alguma forma, e não ter a segurança certa pode ser devastador.

Há várias maneiras de aumentar a segurança do seu site de comércio eletrônico. No mínimo, você deve ter certificados SSL para proteger pagamentos, software antivírus para manter as informações de pagamento seguras e mudar para HTTPS para proteger seus usuários e seus dados. O HTTPS aparece como um cadeado no seu navegador, conforme mostrado no site da Skullcandy:

 Fonte

3. Criando seu próprio CMS de comércio eletrônico.

Criar seu próprio sistema de gerenciamento de conteúdo (CMS) para seus próprios requisitos pode parecer atraente. Na realidade, você está se abrindo para frustrações e problemas eternos, incluindo:

• Dificuldade em criá-lo.
• Falta de suporte ou integração com outro software.
• Você pode subestimar a quantidade de recursos de que precisa.
• A segurança fica muito mais difícil.
• Você precisará fornecer treinamento.

Se você deseja criar seu próprio CMS para sua plataforma de comércio eletrônico, nosso conselho é simples:não faça isso! Se você já o fez, seu próximo passo dependerá de como está funcionando para você e como será o futuro. Se estiver causando problemas sem fim à vista, convém reduzir suas perdas e mudar para um CMS existente.

Erro de comércio eletrônico nº 3:problemas com páginas de produtos 

Páginas de produtos são talvez o aspecto mais importante do seu site. Se a página do produto não tiver informações ou não mostrar o item de maneira clara e atraente, seus clientes em potencial terão muito menos probabilidade de comprá-lo. Aqui estão quatro erros a serem evitados para garantir que suas páginas funcionem ao máximo para você.

1. Não usar prova social.

A prova social informa aos clientes em potencial que os compradores gostam de seus produtos e valem a pena comprá-los. Na verdade, 76% dos consumidores admitem que são menos propensos a comprar de um varejista que não tem avaliações.

Burrow usa prova social de forma excelente—este item tem 699 avaliações de clientes e ainda tem cinco estrelas, o que indica a qualquer visitante do site que esta empresa é o negócio real.

       Fonte

Para coletar mais avaliações de clientes, facilite para seus compradores. Você pode enviar um e-mail em sua sequência automática solicitando uma avaliação, incluir uma nota com o próprio item ou até mesmo enviar as pessoas para uma página de agradecimento que solicita uma avaliação após concluir o processo de checkout.

2. Fotos do produto que não mostram o produto.

Suas fotos são uma oportunidade de fazer seus produtos parecerem desejáveis, até mesmo irresistíveis. O melhor item pode ser feito para parecer desagradável com a fotografia errada, enquanto imagens profissionais podem fazer seus produtos realmente brilharem.

As imagens do produto da Burrow são uma aula de mestre, mostrando como a namoradeira fica em uma casa, como pode caber mais de uma pessoa, e as fotos adicionais dão uma ótima compreensão de sua aparência. Eles ainda incluem as dimensões para que os clientes em potencial visualizem o assento em sua casa.

Skullcandy também domina a imagem do produto. O plano de fundo corresponde à cor dos fones de ouvido, mantendo-se minimalista e limpo, e a lista de recursos também é exibida com destaque.

A Reverly adota uma abordagem diferente ao usar fundos relevantes para aprimorar o produto, mantendo uma estética limpa.

Existe mais de uma maneira de obter uma imagem de produto bonita e atraente, mas a regra de ouro é mostrar claramente o produto e ter um plano de fundo que complemente e não o prejudique.

3. Descrições de produtos sem brilho.

As imagens do produto não podem fazer todo o trabalho; eles precisam ser combinados com descrições convincentes e persuasivas. O que há de tão bom nesse produto? Como é diferente de itens semelhantes dos concorrentes? Por que alguém deveria comprá-lo?

Vamos olhar para Burrow novamente. A descrição do produto é clara, concisa e dividida em partes legíveis que explicam rapidamente os principais recursos e a quem se destina, com um uso inteligente de ícones para mantê-lo visualmente atraente.

Fonte

O título em negrito do Solo Stove fornece duas informações importantes:é sem fumaça e popular. A descrição explica então que o produto supera um problema de fogo – fumaça e cheiro. Também nos dizem como funciona, que é simples de usar e vemos a prova social habilmente colocada:

Para aperfeiçoar as descrições de seus próprios produtos, pense no motivo pelo qual os visitantes do seu site devem comprar o item e quais benefícios ele oferece. Em seguida, compartilhe essas informações da forma mais clara e sucinta possível.

4. Pobre mix de mídia, vídeos e imagens.

O objetivo principal do seu site de comércio eletrônico é incentivar clientes em potencial a comprar. Isso requer fornecer informações suficientes para tornar os itens atraentes, sem serem esmagadores.

Um erro comum é jogar tudo e a pia da cozinha no site ou nas páginas do produto. Uma mistura de mídia, incluindo imagens e vídeos, pode ser muito persuasiva. Mas exagerar pode afastar as pessoas.

Se o site demorar muito para carregar, for lento para navegar ou o visitante se sentir confuso e sobrecarregado, seu site está trabalhando contra você.

Todas as decisões que você toma ao criar seu site de comércio eletrônico devem se concentrar em fornecer a melhor experiência do usuário. O que nos leva ao erro nº 4:

Erro de comércio eletrônico nº 4:não oferecer uma ótima experiência ao usuário 

A experiência do usuário é tudo. O design do seu site afeta as taxas de conversão, bem como a classificação do seu mecanismo de pesquisa, por isso é importante que você acerte. Aqui, exploraremos alguns dos erros mais comuns que as lojas online cometem e como evitá-los.

1. Não há categorias.

Seus clientes em potencial precisam encontrar os produtos que desejam. As categorias dizem aos seus visitantes para onde ir. Eles também podem incentivar os visitantes a procurar itens que ainda não estavam procurando, ajudando a aumentar suas vendas e receita. Se eles precisarem pesquisar ou rolar por itens não relacionados, eles sairão do seu site.

Para um exemplo de como fazer certo, veja Natori. Limpo e conciso, os usuários selecionam o item do menu principal para ver um submenu para ajudá-los a identificar exatamente o que estão procurando.

O menu principal do Natori:

Selecionar um item de menu abre um submenu, completo com uma imagem:

Cada submenu possui sua própria navegação e imagem relacionada aos produtos. Este é um toque agradável para ajudar os visitantes a encontrar o que estão procurando.

2. Fornecendo poucas informações de serviço ou informações de contato comercial.

As decisões de compra são influenciadas por mais do que apenas o produto. Os consumidores também querem saber sobre as taxas de envio, quanto tempo demora a entrega, quais são as opções de devolução e como entrar em contato com dúvidas ou preocupações. Não ter esses detalhes causa atrito para o cliente em potencial.

Vamos dar outra olhada no Solo Stove. Na descrição do produto, há uma explicação de que eles oferecem frete grátis, devoluções gratuitas com uma etiqueta de devolução pré-paga, um reembolso total em 30 dias, a exigência para clientes estrangeiros e um link para os detalhes da garantia vitalícia. Ufa! Tudo isso diz aos clientes que a Solo Stove se preocupa com eles, o que facilita muito a decisão de compra.

3. Má navegação.

Como explicamos ao falar sobre design e categorias, uma boa navegação é crucial. Seu site tem ótimos produtos, informações de contato, detalhes sobre remessas e devoluções, mas os visitantes podem encontrá-los?

Para um exemplo de ótima navegação, voltamos ao Solo Stove. Observe como a barra de menu tem tudo o que os visitantes provavelmente precisam:categorias de produtos claras, incluindo vendas corporativas, bem como links para a página de contato e o carrinho de compras.

Para clientes em potencial que precisam de mais, o rodapé tem links para a página Sobre nós, perguntas frequentes, informações de contato e formas adicionais de conexão.

Solo Stove removeu muitos pontos de atrito em potencial e dúvidas sobre a legitimidade da loja com essa navegação clara e fácil.

4. Nenhum check-out de hóspedes.

Quantas vezes você adicionou itens a um carrinho e depois abandonou porque precisava criar uma conta? Se a resposta for mais que “zero”, você já sabe por que não ter uma opção de checkout de convidado em seu processo de checkout é um erro.

Há uma razão óbvia para as lojas de comércio eletrônico fazerem isso — criar uma conta aumenta a quantidade de informações do cliente coletadas e o número de assinantes de e-mail — dando aos empresários a oportunidade de enviar e-mails aos clientes com ofertas futuras.

Mas a taxa média de abandono é incrivelmente alta, Baymard calculou a taxa média de abandono de carrinho (com base em 44 estatísticas relatadas) em quase 70%. Deve ser uma prioridade tornar o processo de checkout simples e suave para que você mantenha o abandono de carrinho o mais baixo possível.

Se você for absolutamente forçar uma conta a comprar, no mínimo, facilite para seus clientes — use a criação de conta social ou do Gmail com um clique.

5. Conteúdo que é como seus concorrentes.

Aqui está um fato simples:se você não der aos clientes em potencial um motivo para comprar de você, eles não comprarão. Se você soa como seus concorrentes, o que levaria as pessoas a comprar de você em vez deles? Não há problema em se inspirar em seus concorrentes, mas você também precisa ser capaz de diferenciar e preencher as lacunas que sua concorrência deixa no mercado.

A boa notícia é que esse é um erro muito fácil de corrigir. Com sua pesquisa de mercado nos buracos de pesca e um público definido, você não deve ter problemas para criar conteúdo novo e exclusivo para você – dando ao seu público-alvo incentivo para escolher você em relação a outras lojas de comércio eletrônico.

6. Não usar análises para melhorar as táticas de marketing.

O marketing eficaz combina criatividade e dados. A estratégia de marketing da sua loja de comércio eletrônico deve ser influenciada pelo comportamento do cliente.

Considere o seguinte:e-mails personalizados e enviados com base no comportamento do consumidor geram 29% de todas as compras por e-mail e têm taxas de conversão 359% mais altas do que campanhas de e-mail não personalizadas — tudo isso com menos de 2% do total de envios de e-mail.

O uso de análises para melhorar suas táticas de marketing pode dar à sua loja online um grande impulso em relação aos concorrentes. Também é bastante fácil de fazer porque a maioria das plataformas fornece dados claros sobre fontes de tráfego, abandono de carrinho, produtos populares e comportamento no site.

7. Falta de opções de pagamento.

Semelhante à importância de uma opção de checkout de convidado, a falta de opções de pagamento é uma barreira desnecessária para seus clientes. Vivemos em uma era de ações instantâneas, e qualquer coisa que nos atrase é um aborrecimento.

Não oferecer suporte à opção de pagamento preferida do cliente em potencial pode afastá-lo — ninguém vai abrir uma nova conta apenas para fazer um pedido com você.

Felizmente, esta é uma solução fácil. Se você estiver usando um CMS comum, o suporte para várias opções de pagamento já deve estar incluído (e se você ainda estava em dúvida, adicione isso à lista de motivos para não criar seu próprio CMS).

8. Falta de opções de envio.

Coloque-se no lugar do cliente por um segundo. O que eles querem? Três coisas:

1. Seus itens
2. Pagar um preço justo
3. Envio confiável e rápido

O frete grátis não é mais considerado um benefício, com 79% dos consumidores colocando-o como um fator importante. E com apenas 15% dos consumidores sentindo que suas expectativas de envio foram atendidas, esta é uma grande oportunidade para sua loja de comércio eletrônico conquistar novos fãs.

Encerrando 

Todos esses erros têm um tema central:coloque o cliente em primeiro lugar. Remova o máximo de barreiras possível, desde opções de envio e pagamento até navegação e segurança do site. Garanta que sua plataforma de comércio eletrônico e os dados de seus clientes em potencial estejam seguros e que seus produtos sejam bem pesquisados ​​para agradar seu público-alvo.

Se você tiver dúvidas sobre uma decisão, pense:"como isso fará o cliente se sentir?" Ao colocar seu cliente em primeiro lugar, você certamente criará uma experiência de compra que fará com que seus clientes voltem sempre.