Capítulo 9 Estratégias de Vendas Transfronteiriças:Mercados, Atendimento ao Cliente e Necessidades Regionais

Por que vender internacionalmente?

Compradores de todo o mundo procuram produtos que não estão disponíveis em seu mercado doméstico e produtos com preço justo, independentemente de onde são adquiridos.

Hoje em dia não é incomum poder comprar no exterior e encontrar o mesmo produto mais barato do que no mercado interno, mesmo com frete incluso. Isso é especialmente verdade dentro da Europa, mas também fora de mercados como a China e os EUA. A única coisa que os compradores geralmente precisam acomodar é o aumento dos tempos de envio. No entanto, mesmo essa barreira está se tornando indistinta à medida que os varejistas começam a armazenar estoques nos mercados locais.

Ao se abrir para o mercado internacional da maneira certa, você coloca seus produtos na frente de, literalmente, centenas de milhões de novos compradores em potencial. Potencialmente, produtos que eles não podem obter ou a preços que não podem encontrar no mercado interno.

Você pode não estar ciente do potencial fora do seu mercado doméstico até começar a vender internacionalmente.

Como vender internacionalmente?

O melhor lugar para começar é obter os preços de envio corretos. Descobrir o que pode e o que não pode ser enviado a um preço razoável é o ponto de partida para saber quais produtos oferecer.

O que é perceptível é que se o preço do frete for muito alto comparado ao preço do produto, provavelmente não venderá.

Você também deve pensar em quanto do custo de envio você pode colocar no preço do produto.

Aumente suas vendas internacionais por meio de marketplaces

Depois disso, existem duas abordagens principais. Se você conhece um país onde seus produtos são únicos ou competitivos, você pode começar a vender nesse mercado. A alternativa é começar a testar em vários mercados ao mesmo tempo, listando seus itens internacionalmente em marketplaces.

Os óbvios são eBay e Amazon, mas existem outros. Isso significa que você não precisa investir grandes quantias em marketing em vários países, mas ainda pode ver o que vende onde e usar isso como base para decidir em quais mercados realmente se concentrar.

Com ambas as abordagens, localizar totalmente seus produtos e/ou site é fundamentalmente importante se você deseja obter os melhores resultados. Isso significa garantir que seus preços sejam convertidos, o frete seja definido corretamente, os tamanhos sejam convertidos e, claro, seus produtos estejam no idioma local do comprador.

A experiência do cliente é a chave

A experiência do cliente é definitivamente a chave para fortalecer as vendas transfronteiriças. 66% dos clientes trocam de marca devido ao mau atendimento. 55% estão dispostos a pagar mais por uma boa experiência garantida. Garantido significa que não se trata da promessa de uma ótima experiência, mas da ótima experiência real do cliente. Isso é o que deixa os clientes satisfeitos.

91% dos clientes insatisfeitos não reclamam, mas simplesmente vão embora. Nenhuma notícia não é uma boa notícia, afinal. Tudo se resume à experiência do cliente.

Alguns de seus clientes serão promotores, satisfeitos com sua empresa e felizes em colocar uma boa palavra para você. Esse segmento provavelmente ajudará você a expandir seus negócios. Outros pensarão que seu produto deixa muito a desejar, tornando-se detratores que falam mal de sua empresa. E haverá alguns entre passivos.

Você realmente não quer que os detratores dominem seu cenário de clientes. Na verdade, você nem quer um único detrator em sua carteira de clientes! Se os passivos pudessem ser transformados em promotores, seria ótimo também, certo?

Lembre-se de que tudo se resume à experiência do cliente e ao nível de satisfação do cliente. Um cliente satisfeito voltará para você ou até mesmo promoverá seu negócio.

Como disse Paul Greenberg, autor do best-seller CRM at the Speed ​​of Light, se seus clientes gostarem de você e continuarem gostando de você, eles farão negócios com você e o recomendarão a outras pessoas. Para que isso aconteça, você precisa conhecê-los bem:de que produto eles precisam, quem são e o que gostam de fazer. Isso é necessário para poder atender seus clientes com uma experiência personalizada e fidelizá-los. Vale a pena fazer um esforço para garantir uma experiência atraente para o cliente, pois isso leva à satisfação do cliente. A satisfação do cliente é um dos principais diferenciais no mercado competitivo de hoje. São os clientes satisfeitos que impulsionam o seu negócio.

Para algumas organizações, a importância geral e o valor da experiência do cliente podem desaparecer em algum momento. Departamentos individuais não têm a mesma quantidade de contato com o cliente e a mesma opinião sobre esse assunto, por exemplo. Suporte ao cliente e desenvolvimento de produtos.

No entanto, a experiência do cliente é parte integrante do desenvolvimento de produtos e das finanças de uma empresa. Por quê? A má experiência do cliente simplesmente custará dinheiro e pode levar ao fracasso dos negócios. Sua taxa de churn será alta e os custos de aquisição aumentarão. Isso afetará todos os departamentos, não apenas o Suporte ao Cliente. Portanto, é melhor deixar seus clientes satisfeitos o suficiente para continuar fazendo negócios com você do que se esforçar para encontrar novos leads. O desafio é incluir todos os funcionários, muitos dos quais podem acreditar que é uma responsabilidade de um homem só.

Também vale a pena mencionar que seus clientes em potencial podem procurar você online antes de comprar de você. 70% de uma decisão é tomada antes que um cliente em potencial entre em contato com você. Isso significa que clientes frustrados e suas avaliações podem custar centenas de milhares de dólares. Não deixe que a experiência ruim do cliente destrua sua reputação e impeça clientes em potencial de fazer negócios com você.

Etapas para melhorar a experiência do cliente

Quando a experiência do cliente precisa de alguma melhoria, existem algumas etapas que você pode seguir.

Acima de tudo, você deve gastar tempo suficiente conversando e ouvindo seus clientes. Analise os comentários deles, corrija quaisquer problemas e comunique as alterações que você fez aos seus clientes. E, em seguida, peça feedback novamente. Esse processo ajudará você a entender completamente os problemas reais que seus clientes têm com seu produto, não os que você acha que eles têm.

Portanto, lide com os detratores, mas tenha em mente que a experiência do cliente vai além disso. Você também deve se preocupar com seus promotores e passivos para transformá-los em clientes fiéis. Recompense seus promotores e aumente o envolvimento deles com seu produto e marca. Peça-lhes para espalhar a palavra e realmente recomendar a sua empresa.

Além disso, investigue o que os promotores adoram na sua marca e aprimore ainda mais essa experiência. Por fim, pergunte aos passivos sobre o que eles estão perdendo e o que os impede de promover sua marca.

Atender às necessidades reais dos vendedores on-line globais

Hoje, a tecnologia para vender produtos internacionalmente está disponível para empresas de todos os tamanhos. Essa disponibilidade, no entanto, não significa que seja uma tarefa simples fornecer aos e-sellers uma solução acessível que lhes trará milhões de receita extra.

Em particular, o processo de localização está longe de ser simples e os custos de ferramentas e tradução podem ser um verdadeiro obstáculo para muitos vendedores.

Vender internacionalmente não significa que você simplesmente traduz suas ofertas e espera que clientes estrangeiros cheguem ao seu site.

Na verdade, você precisa cuidar de todo o processo de localização que envolve tradução, garantindo baixas taxas de envio internacional, conversão de moeda e tamanho, bem como comunicação com compradores estrangeiros e marketing local.

O processo completo de localização do site pode ser uma verdadeira dor para os vendedores on-line... se eles quiserem fazer isso por conta própria. Sem falar nos custos e no fato de que novas necessidades e mais demandas surgem regularmente por parte do comprador. Tudo isso pode distrair com eficiência os proprietários de negócios on-line do que eles realmente devem focar:gerenciamento e crescimento de negócios de comércio eletrônico.

O número de compradores on-line globais dispostos a comprar produtos do exterior está crescendo. As transações internacionais online estão aumentando. Assim, cada vez mais vendedores online estão decidindo oferecer seus produtos em mercados estrangeiros. Visão, poderes preditivos e antecipação são as principais características dos pioneiros das vendas online.

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