9 Estratégias de personalização para equipes de marketing, vendas e suporte ao cliente

A experiência do cliente é muito melhor hoje do que há 10 anos.

As tecnologias modernas oferecem às empresas novas maneiras de melhorar e personalizar as experiências de seus clientes.

No entanto, mais de 74% dos líderes de marketing ainda lutam para dimensionar seus esforços de personalização.

Pensamos que o CRM seria a resposta - uma plataforma para gerenciar todos os dados do cliente.

Mas nossa própria pesquisa, com base no feedback de 804 profissionais B2B, descobriu que 46% das empresas não usam o CRM para personalizar a experiência do cliente .



Infelizmente, 25% das empresas não usam personalização alguma…

…mesmo que as estatísticas provem repetidamente que é muito importante para os consumidores:

• 71% dos clientes se sentem frustrados quando sua experiência é impessoal
• 72% dos clientes dizem que se envolvem apenas com mensagens personalizadas
• 63% dos clientes deixarão de comprar de marcas que usam estratégias de personalização ruins

Claramente, a personalização é o que os clientes reagem positivamente. É por isso que investir em personalização é a chave para construir relacionamentos de negócios e criar experiências melhores que compensam reduzindo o churn.

Para começar com a personalização, descrevemos várias estratégias de personalização para equipes de marketing, vendas e suporte.

Estratégias de personalização

Mais de 70% dos clientes se sentem frustrados quando sua experiência é impessoal, mas o que você pode fazer para personalizá-la? Aqui estão 9 estratégias para ajudá-lo a acertar:

Personalização de marketing

1. Use dados para aprimorar experiências
2. Envie e-mails personalizados
3. Crie formulários de adesão significativos e páginas de agradecimento

Personalização de vendas

4. Transforme visitantes desconhecidos em leads quentes
5. Converse com clientes potenciais em tempo real
6. Personalize o acompanhamento de vendas

Personalização do suporte ao cliente

7. Fornecer suporte baseado em contexto
8. Atender às necessidades do cliente com uma Base de Conhecimento
9. Resolva as reclamações dos clientes imediatamente

Personalização de marketing

A personalização no marketing é uma maneira de interagir com um cliente por meio de conteúdo, mensagens e software. Também envolve a criação de experiências que fazem com que os clientes sintam que seus interesses são levados em consideração.



De acordo com uma pesquisa da Think with Google, 90% dos profissionais de marketing dizem que a personalização contribui significativamente para a lucratividade dos negócios . No entanto, antes que isso aconteça, toda equipe de marketing precisa coletar e entender os dados para orientar suas atividades de personalização.

1. Use dados para aprimorar experiências

Os dados são a base na qual a ação de todo profissional de marketing se baseia. No entanto, decidir quais dados usar para personalização pode ser difícil, pois os dados de clientes e visitantes estão crescendo continuamente.

Quando há muitos dados para acompanhar, as equipes de marketing podem sofrer de infobesidade – um termo recém-criado que significa sobrecarga de informações e uma conseqüente incapacidade de executar decisões para atingir metas.



Guillaume Cabane, ex-vice-presidente de crescimento da Drift, sugere usar dados para enriquecer a estratégia de personalização e confirmar as informações de um visitante para criar uma experiência sem atritos.

No entanto, nem todos os dados coletados de visitantes e clientes são acionáveis.

Para simplificar as coisas, aqui estão os principais tipos de dados a serem coletados para uma personalização bem-sucedida:

• Dados demográficos – Uma coleção de todos os pontos de dados sobre uma pessoa, como nome, e-mail, cargo e localização.
  
  
• Dados firmes – Uma coleção de todos os pontos de dados sobre uma empresa, como nome da empresa, setor, número de funcionários, receita anual e estágio do ciclo de vendas.
  
  
• Dados comportamentais – Revela tudo sobre as ações de um visitante ao usar seu site ou aplicativo, como páginas visitadas, links clicados, tempo médio no site e número de visitas.
  
  
• Dados contextuais – Relacionado às propriedades exclusivas de um visitante, ao mesmo tempo em que fornece contexto para seu comportamento em um site ou aplicativo, como tipo de dispositivo, tipo de navegador, local e hora do dia.

A coleta de dados demográficos e firmográficos exige que seus visitantes preencham e enviem um formulário. Isso pode incluir uma assinatura de boletim informativo, um registro de demonstração, uma transação de bate-papo ao vivo ou um download de isca digital.

Após o envio, você pode monitorar leads em seu CRM de marketing para obter carimbo automático de data e hora, rastreamento de origem de leads e informações sobre atividades de leads.

Quando suas equipes de marketing obtêm os dados certos, elas podem reagir adequadamente sempre que um lead realizar uma ação específica. E com o CRM certo, você pode manter os dados atualizados para tomar melhores decisões enquanto personaliza experiências e melhora as pontuações de leads em tempo real.

2. Envie e-mails personalizados

Há uma ciência no marketing por e-mail e envolve o envio de boletins informativos personalizados, campanhas e mensagens operacionais adaptadas às necessidades e interesses exclusivos de seus clientes.

Se bem feito:

• É seis vezes mais provável que alguém clique em uma campanha de marketing por e-mail;
• Alcançar as maiores taxas de conversão, com 66%, quando se trata de compras em comparação com redes sociais, mala direta e outros canais de marketing;
• E, potencialmente, veja um ROI de 3.800%.

No entanto, acertar isso não é fácil, pois mais da metade dos e-mails abertos são excluídos em 2 segundos. Mas você provavelmente pode imaginar o porquê. O principal motivo é a irrelevância .

Quando as pessoas recebem conteúdo irrelevante, agressivo, vendável e “não para o que eu me inscrevi”, esses e-mails vão direto para a lata de lixo. Porque as pessoas querem e-mails que resolvam seus problemas, ofereçam valor e atendam às suas necessidades, e não multipliquem spam.

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Aqui estão algumas maneiras de personalizar sua estratégia de marketing por e-mail:

• Use seus primeiros nomes. Como Dale Carnegie disse uma vez:“Lembre-se de que o nome de uma pessoa é para essa pessoa o som mais doce e importante em qualquer idioma.”
• Comunique-se como um humano. Você tem o privilégio de acessar a caixa de entrada de uma pessoa, então use um idioma que seja relacionado a ela, use um tom amigável e divida suas mensagens para facilitar a leitura.
• Direcione o conteúdo para resolver os problemas de uma persona. Cada e-mail deve ser enviado para uma lista segmentada de contatos (personas) com base em seus interesses e necessidades.

Se você puder incluí-los em sua estratégia de personalização de e-mail, evitará cometer o mesmo erro que 89% dos profissionais de marketing. Ou seja, você deve segmentar sua lista de e-mail para criar uma mensagem personalizada e personalizada.

Para simplificar seu email marketing, tente usar uma plataforma com segmentação, de forma que você possa:

• Criar e segmentar listas de e-mails,
• Use listas direcionadas diretamente de seu banco de dados,
• Agendar e iniciar o envio de e-mails,
• Acompanhe as respostas das pessoas.

Isso ajudará você a criar, enviar e testar campanhas de e-mail eficazes.

3. Crie formulários de inscrição e páginas de agradecimento significativos

Embora todos tenham métodos e estratégias diferentes para coletar informações de um lead, 96% das empresas concordam que essa entrada é absolutamente crítica – o endereço de e-mail !

De acordo com a DMA, o email marketing pode ter um ROI de US$ 40 para cada dólar gasto.



A chave para coletar e-mails começa com a personalização de seus formulários de inscrição.

Formulários opt-in são a base de uma estratégia eficaz de nutrição de leads e marketing por e-mail. É por isso que é uma prática recomendada incentivar os visitantes a entregar seus e-mails. Isso envolve criar algo de valor para seus visitantes e oferecê-lo a eles gratuitamente.

Mas oferecer coisas grátis é apenas um truque.

Se você deseja atrair leads de alta qualidade, também deve personalizar as mensagens para os interesses e ações específicos de um visitante. Você pode usar dados comportamentais e contextuais para projetar suas estratégias opt-in para que elas abordem um cliente individualmente.

Ter acesso a essas informações “pessoais” sobre os clientes permite que você crie mensagens personalizadas para os formulários de inscrição que aparecem na hora certa, no lugar certo e se dirigem à pessoa certa. É assim que você cria valor e obtém esses preciosos endereços de e-mail.

Agora, antes que você pense que não há mais nada a ser feito, uma página de agradecimento é uma oportunidade valiosa para construir um relacionamento mais profundo com seus clientes potenciais ou clientes.

Você pode usar uma página de agradecimento para personalizar experiências:

• Links para conteúdo relevante e de alto desempenho
• Incentivar o compartilhamento social ou assinar suas mídias sociais
• Solicitando que eles preencham uma pesquisa
• Fornecer um desconto, promoção ou oferta especial
• Adicionar prova social para aumentar a credibilidade e a confiança

Embora seja importante coletar e-mails para aumentar o número de leads que chegam ao seu negócio, personalizar seus opt-ins e páginas de agradecimento pode ajudá-lo a manter a qualidade do seu lead. Para melhorar a qualidade de suas interações, concentre-se em estratégias que coloquem os relacionamentos comerciais de longo prazo em primeiro lugar.

Personalização de vendas

A personalização em vendas envolve a adaptação de um pitch para abordar com precisão as necessidades, pontos problemáticos e desafios de um cliente, ao mesmo tempo em que faz com que eles se sintam valorizados.

Em outras palavras, personalizar as atividades de sua equipe de vendas os ajuda a entender os clientes com maior eficiência, melhorar as conversas e convencer os leads qualificados de que o que você vende é a melhor opção que atende às necessidades deles.

O desafio?

A maioria dos profissionais de vendas não usa personalização,

Na verdade, apenas 13% das empresas estão personalizando a experiência de vendas – tornando-se a área de personalização mais fraca em comparação com marketing e atendimento ao cliente.



Veja como sua equipe de vendas pode usar a personalização.

4. Transforme visitantes desconhecidos em leads quentes

Enquanto o marketing opera no princípio “um para muitos”, a experiência de vendas é muito “um para um”. É por isso que a personalização é tão importante para ganhar a confiança das pessoas se você quiser criar uma venda.

Na verdade, 84% dos consumidores dizem ser tratado como uma pessoa, não como um número ou uma meta de vendas, é muito importante para conquistá-los.

Se você quiser ajudar sua equipe de vendas a tratar prospects e leads como pessoas, você precisa garantir que seus representantes de vendas saibam o máximo possível sobre as pessoas que visitam seu site. Dessa forma, os vendedores podem recomendar produtos e recursos que atendam aos interesses, ações e comportamentos de seus visitantes.

Acompanhar o comportamento de um visitante em seu site permite que você veja como as pessoas interagem com seu site, qual conteúdo eles navegam e como é sua jornada inicial com sua empresa.

Com o SuperOffice, você pode identificar rapidamente as empresas e pessoas que visitam seu site com um aplicativo chamado Leadexplorer.

Aplicativos como o Leadexplorer ajudam sua equipe de vendas a:

• rastrear os visitantes do site, ver seu comportamento on-line e identificar empresas;
• pontue leads com base no que eles fazem e no tempo que passam no seu site;
• e enriqueça os perfis dos clientes com informações significativas coletadas de várias fontes.

Todas essas informações, por sua vez, capacitam sua equipe de vendas a manter conversas personalizadas e oferecer melhores experiências.

Em vez de fazer uma demonstração ou fazer uma chamada de descoberta apenas com base no envio de um formulário de contato, agora você ter um banco de dados cheio de informações relevantes com base em interações reais do site. Equipado com esse conhecimento, você pode se preparar melhor para reuniões de vendas e oferecer valor real (não hipotético).

5. Converse com clientes em potencial em tempo real

Sempre que um visitante interage com seu site, você precisa de um vendedor que esteja pronto para iniciar uma conversa. Bem, é exatamente isso que você pode conseguir com o bate-papo ao vivo.

No passado, o bate-papo ao vivo era um recurso que parecia bom de ter, mas não era fácil de integrar em um site. Esses dias se foram e as empresas que usam o bate-papo ao vivo em seu site veem um aumento nas conversas, conversões e retenção de clientes.

Aqui estão algumas estatísticas de chat ao vivo que mostram o porquê:

• 41% dos consumidores preferem suporte por chat ao vivo, contra 32% que preferem suporte por telefone, 23% que preferem suporte por e-mail e 3% que preferem receber suporte por meio de mídia social.
• 40% dos compradores que usam bate-papo ao vivo têm maior probabilidade de fazer compras on-line (contra 22% dos compradores que nunca conversaram).
• 51% dos consumidores são mais propensos a permanecer ou comprar novamente de uma empresa se ela oferecer bate-papo ao vivo.

O poder do chat ao vivo dá à sua equipe de vendas a capacidade de se comunicar pessoalmente com os visitantes e:

• Crie conexões mais fortes acolhendo os visitantes, falando em seu idioma, humanizando sua experiência online.
• Tenha conversas reais que se aproximam e se tornam pessoais, atendem às necessidades e objeções imediatas e chegam a uma solução mais rápida e amigável do que navegar apenas em um site.
• Alcance melhores resultados oferecendo experiências mais rápidas e eficazes que se concentram na satisfação do cliente.

Com o SuperOffice Chat, você pode criar uma experiência personalizada que oferece assistência imediata ou acesso a recursos e conteúdos úteis. Se você coletou informações de outros pontos de contato, como formulários da Web, e-mails ou telefonemas, sua equipe de vendas pode usar isso para atender às necessidades de um lead ou cliente com mais eficácia e precisão.

6. Acompanhamentos personalizados

Você sabia que apenas 1 em cada 50 vendas são feitas na primeira reunião?

A 1 pessoa que está disposta a comprar em uma primeira reunião é alguém que pesquisou o que precisa e acredita que sua empresa pode oferecer a melhor solução. Quando eles se reúnem com sua equipe de vendas, eles estão basicamente verificando se sua empresa é a opção certa.

Quanto às outras 49 pessoas, elas não estão tão prontas. Esses clientes em potencial são mais propensos a comprar apenas quando um certo nível de confiança for estabelecido. E isso exige muito trabalho e convencimento.

Infelizmente, a maioria dos representantes de vendas desiste.

Um representante de vendas médio faz apenas 2 a 3 tentativas de acompanhamento com um cliente em potencial.



No entanto, 50% das vendas acontecem após a 5ª tentativa.

Para melhorar a capacidade de sua equipe de vendas de integrar mais clientes e fechar mais vendas, você precisa usar dados de CRM.

Com os dados de CRM, você obtém insights sobre o comportamento de um cliente em potencial, como o número de:

• Eventos para os quais se inscreveram
• Tíquetes de suporte que eles abriram
• Demonstrações de produtos que eles solicitaram
• Campanhas de e-mail com as quais eles se envolveram
• Páginas da Web que eles visitaram (via Leadexplorer)
• Reuniões de vendas que eles marcaram

Com esses insights, sua equipe de vendas pode melhorar significativamente suas taxas de vendas personalizando e-mails de acompanhamento.

Por exemplo, rastrear a atividade de um cliente em potencial em seu site revela as páginas ou postagens que eles estão visualizando para obter mais informações. Essas informações ajudarão sua equipe de vendas a personalizar uma mensagem de acompanhamento, mencionando os interesses do produto e abordando quaisquer preocupações que possam ter.

De acordo com o Backlinko, apenas enviar um único acompanhamento pode aumentar sua taxa de resposta em 65,8%. E um pequeno truque de personalização de incluir o primeiro nome do cliente potencial na linha de assunto pode aumentar as taxas de abertura em 29,3%.

Personalização do Suporte ao Cliente

Hoje, o suporte ao cliente excepcional se resume a simplesmente conhecer seus clientes e tratá-los como indivíduos.

Seja você um varejista que fornece suporte ao cliente pessoalmente ou uma empresa B2B com um call center dedicado, aqui estão algumas estratégias que sua equipe de suporte pode usar para personalizar as experiências do cliente.

7. Fornecer suporte baseado em contexto

Se você deseja melhorar a capacidade de sua equipe de suporte de responder aos clientes, concentre-se em conversas contextuais.

Por definição, comunicação contextual significa que seus clientes e sua equipe de suporte estão completamente cientes de todos os aspectos de uma conversa.

Digamos que você receba uma ligação de um cliente. Sua equipe de suporte responde e descobre que seu cliente está solicitando uma atualização sobre a consulta do ticket. Em vez de pedir ao cliente para repetir, sua equipe de suporte sabe exatamente o que eles precisam, o problema que estão enfrentando e podem dizer em quanto tempo isso pode ser corrigido.

O suporte baseado em contexto ajuda a eliminar o desperdício de tempo tentando resolver o contexto da conversa – o que é sempre uma experiência negativa.

E como 86% dos clientes provavelmente mudarão de empresa após apenas uma experiência ruim, oferecendo suporte contextual pode simplesmente impedir que seus clientes saiam!

O contexto do cliente fornece à sua equipe de suporte as informações relevantes necessárias para fornecer respostas mais rápidas e personalizadas aos seus clientes.

Com o SuperOffice Service, você pode usar os dados do CRM para obter visibilidade das consultas e conversas anteriores de seus clientes.

A solução permite que sua equipe de suporte acesse todas as conversas de clientes em um só lugar, encontre consultas rapidamente verificando os números de rastreamento, bem como atribua prioridade ou atendimento especializado a determinados grupos de clientes.

Em poucas palavras, o contexto é essencial no relacionamento com o cliente pois ajuda a eliminar a ambiguidade e a frustração ao atender de forma rápida e eficaz as necessidades do cliente.

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8. Segmente as necessidades do cliente com uma base de conhecimento

Os clientes querem respostas imediatamente, e a melhor maneira de dar a eles o que eles querem é oferecer uma abordagem de autoatendimento ao suporte ao cliente.

Uma das maneiras mais fáceis de fazer isso é criar uma Base de Conhecimento – uma coleção centralizada de todas as informações críticas sobre seus negócios e produtos.

Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a criar uma base de conhecimento de atendimento ao cliente:

1. Defina os elementos principais de sua empresa e seus produtos ou serviços
2. Crie seu conteúdo da Base de conhecimento
3. Adicione recursos visuais para facilitar a leitura da sua Base de conhecimento
4. Publique sua base de conhecimento
5. Analise e solicite feedback para melhorar seu conteúdo

Construir e manter uma base de conhecimento confiável é uma maneira eficaz de fornecer um serviço pós-compra de alta qualidade aos clientes.

9. Resolva as reclamações dos clientes imediatamente

Quando um cliente tem uma reclamação ou encontra um problema, ele espera que você sempre esteja lá para ajudá-lo.

Uma das principais frustrações para os clientes é quando eles não obtêm a resposta que procuram.

Você sabia que 33% dos clientes se sentem mais frustrados quando precisam esperar em espera, e outros 33% ficam mais frustrados por ter que se repetir para vários representantes de suporte?

Para fornecer suporte personalizado que exceda as expectativas do cliente, comece fazendo a si mesmo estas duas perguntas abertas:

• O que eu sei sobre este cliente? (preparar)
• O que eu acho que esse cliente precisará em seguida? (antecipar)

É aqui que um sistema de CRM integrado pode ajudar criando automaticamente tíquetes de suporte e fornecendo um banco de dados de informações sobre compras, interações e mensagens anteriores de um cliente.

As equipes de suporte que têm acesso a todo o quadro, em vez do problema imediato, são mais capazes de:

• Fornecendo suporte consistente, contínuo e oportuno
• Aumentar o valor vitalício dos clientes
• Melhorar a retenção de clientes

Em última análise, as empresas devem ver o suporte ao cliente não como um custo, mas como uma oportunidade de vendas para se diferenciar e obter mais negócios de longo prazo repetidamente.

Considerações finais

A personalização não é mais uma palavra da moda porque as empresas que percebem o quanto é importante estão capitalizando isso oferecendo melhores experiências para seus clientes novos e existentes.

Quando executada corretamente, a personalização pode aumentar a receita em 15%, reduzir os custos de aquisição em até 50% e melhorar a eficiência dos gastos com marketing em até 30%.

A personalização não é uma tarefa esmagadora, exigindo milhares de dólares em investimentos.

A implementação bem-sucedida começa pequena, mas os resultados geram um impacto exponencial e continuam a acelerar à medida que o marketing, as vendas e o suporte ao cliente desempenham seu papel. Ao desenvolver novas estratégias para personalizar seu negócio, você encontrará maneiras novas e empolgantes de proporcionar experiências ainda melhores aos seus valiosos clientes.

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