Entendendo a motivação do comprador:levando mais clientes de comércio eletrônico ao checkout

Compreender as motivações por trás de seus compradores, como eles interagem com seu site de comércio eletrônico e onde estão em termos de processo de tomada de decisão é crucial para qualquer vendedor.

Aqui estão algumas estatísticas reveladoras sobre o mercado digital de hoje:

• 50-90% da jornada do comprador é concluída antes que ele entre em contato com as vendas.
• 67% da jornada do comprador agora é concluída digitalmente.
• 25% dos compradores revelam seu interesse aos fornecedores nos estágios iniciais da jornada.

Essas descobertas falam muito sobre o que se passa na cabeça dos consumidores de hoje.


Obter uma visão melhor sobre o que os leva a visitar seu site e decidir comprar irá prepará-lo para interações mais bem-sucedidas com seus clientes.

O que é motivação do comprador?

A motivação do comprador é o conjunto de fatores psicológicos por trás da decisão do consumidor de fazer uma determinada compra.

Essa compra é o resultado final de um processo conhecido como "Jornada do Comprador" - um processo de três etapas que consiste em:

1. Consciência.
2. Consideração.
3. Decisão.

Alguns podem definir isso usando um número diferente de estágios, mas os conceitos subjacentes são os mesmos.

Vamos dar uma olhada nesses estágios e examinar como eles se relacionam com a motivação de compra de um comprador.

1. Conscientização.

Este é o estágio primário da jornada, onde um comprador toma conhecimento de um problema, desejo ou necessidade.

Pode ser a necessidade de comprar um detector de fumaça, ou seguro do locatário, ou qualquer coisa nesse sentido.


A motivação aqui pode ser interna ou externa (vamos entrar em mais detalhes sobre as diferenças na próxima seção), e é importante que os pontos problemáticos sejam abordados para ajudar a identificar o problema.

2. Consideração.

Uma vez que um comprador está ciente de seu problema (ou desejo ou necessidade), ele é motivado a começar a coletar informações.

Nesta fase, os compradores estão considerando suas opções, portanto, fornecer quaisquer recursos de educação do produto, como especificações do produto, análises e outros detalhes, será muito apreciado.

3. Decisão.

É nesta fase que o comprador está motivado a tomar uma decisão final e determinou que suas necessidades foram atendidas.

Uma observação importante a ter em mente decorre de um estudo de 2009 que descobriu que dois fatores podem afetar as decisões finais de compra:

1. Feedback negativo de outros clientes.
2. O nível de motivação para cumprir ou aceitar o feedback.

Os autores do estudo observaram o seguinte exemplo para um cliente no estágio de decisão:


Um cliente escolhe comprar uma câmera Nikon D80DSLR. No entanto, como seu bom amigo, que também é fotógrafo, lhe dá um feedback negativo, ele será obrigado a mudar sua preferência.


A motivação em si pode ser gerada interna ou externamente – os psicólogos se referem a isso como motivação intrínseca versus extrínseca.

A motivação interna é o que nos leva a tomar decisões com base em nossos próprios desejos e/ou necessidades.

Ele orienta nosso comportamento e ações em direção a objetivos e resultados que são pessoalmente gratificantes para nós.

Um consumidor pode ter um desejo – um desejo – de comprar um carro novo que seja mais luxuoso do que seu modelo atual. Da mesma forma, esse mesmo consumidor também pode ser impulsionado pela necessidade de substituir um veículo mais antigo em declínio.

A motivação externa, por outro lado, é impulsionada por fatores externos em nosso ambiente.

Este é o desejo de ganhar algo ou evitar/mitigar riscos e pode ser baseado em regras e regulamentos ou pressão social. Embora os capacetes de bicicleta sejam exigidos por lei em alguns lugares, mesmo na ausência de consequências legais, há o medo de parecer imprudente na frente dos colegas.

Voltando à referência do detector de fumaça anterior, pode haver vários motivos com base na personalidade de um comprador.

Proprietários, proprietários e locatários são motivados de maneiras diferentes em termos de por que compram um – seja por medo de violações do código, multas, despejos ou ações judiciais.

Como determinar a motivação do vendedor

Antes de nos aprofundarmos nas motivações de nossos clientes, é importante começar com um certo grau de autoexame e refletir sobre quais são suas próprias motivações como vendedor.

As perguntas abaixo ajudarão a orientá-lo a obter mais informações sobre o processo de tomada de decisão do seu cliente.

1. Onde você quer que seu produto seja posicionado no mercado?

Vendedor, conheça a si mesmo! Onde – e o que – você quer estar?


Alguns fabricantes de automóveis, como Lamborghini ou Aston Martin, consideram-se firmemente colocados no mercado de luxo de alta qualidade.

Outros, como a Hyundai, oferecem modelos com preços diferenciados, como as linhas Accent, Elantra e Sonata.

Para os varejistas de móveis domésticos, você tem o Walmart posicionado em uma extremidade e o Ethan Allen na outra (com a IKEA em algum lugar no meio).

2. Para quem você quer vender?

Quem você quer que seus clientes sejam?

Eles são utilitários, procurando apenas recursos/funções básicas para realizar a tarefa, ou orientados por status e prestígio, desejando extras que tornarão a experiência ainda melhor?

Eles estão conscientes do orçamento ou o custo não é um objetivo?

3. Qual é a sua definição de cliente de sucesso?

O que é um cliente feliz para você?

É alguém que escreverá resenhas brilhantes de produtos em seu site ou em outro lugar nas mídias sociais?

Quais fatores você considera mais importantes que impulsionarão os negócios repetidos?


Descubra isso para sua base de clientes e você terá uma visão muito melhor tanto de suas motivações quanto das deles.