Como configurar um programa de fidelidade de comércio eletrônico para melhorar a retenção, criar comunidade e impulsionar 5 vezes as vendas

Alguns anos atrás, o colaborador da Forbes, Ken Krogue, notou uma senhora devolvendo frutas podres e mofadas em uma loja Costco.

O funcionário que atendeu a mulher gentilmente ofereceu seu dinheiro de volta, embora ela tenha comprado as frutas dias atrás, quando ainda estavam frescas.

A Costco está disposta a fazer de tudo para manter seus clientes satisfeitos.

Após um ano de hiato de ter o melhor Net Promoter Score (NPS), a Costco está de volta ao primeiro lugar.

O que é o Net Promoter Score?


O Net Promoter Score é uma ferramenta que pode ser usada para medir a fidelidade do relacionamento com os clientes de uma empresa e pode ser relacionada ao crescimento da receita de uma empresa.


A matemática é simples por trás dos negócios da Costco:

Por quê?

Como os clientes recorrentes têm um valor de vida útil mais alto, o que significa que, ao longo do tempo de compra projetado de um cliente com sua marca, você pode prever um alto retorno do investimento.

Por exemplo, se você gastou US$ 5 para ganhar um cliente e sabe que ao longo da vida desse cliente com sua marca, ele provavelmente gastará cerca de US$ 100, esse é um ótimo valor vitalício para churn (ou custo para adquirir um cliente) ( LTV para CAC).


A Costco trabalha duro para manter seus clientes porque custa 5x menos reter clientes do que adquirir novos e clientes fiéis gastam até 67% mais do que novos clientes.


Os clientes tornam-se fiéis a uma marca quando os produtos são de alta qualidade e são entregues conforme prometido, ou quando a marca pode oferecer um atendimento ao cliente incrível.

No entanto, devido à intensa concorrência, um ótimo atendimento ao cliente, como o das lojas físicas da Costco, nem sempre é suficiente para manter os clientes voltando.

Então, como você pode aumentar a retenção e a fidelidade do cliente ao longo da vida?

É isso que abordaremos hoje, ensinando como implementar um programa de recompensas de fidelidade do cliente que funcione para sua marca.

Cobriremos:

• O que é um programa de fidelidade do cliente de comércio eletrônico.
• Por que você precisa de um.
• Os vários componentes envolvidos na criação de um programa de fidelidade do cliente.
• Os tipos de programas de fidelidade do cliente disponíveis (e seus híbridos).
• Exemplos de programas de fidelidade de clientes de comércio eletrônico (com estudos de caso).

Vamos mergulhar.

Fornecer valor de repetição


Se você quer clientes vitalícios, você não só precisa provar continuamente que seu produto vale o que eles estão pagando para isso, você também tem que dar a eles aquele algo extra.

Mostre a eles que você é o especialista em seu campo e recompense-os por sua lealdade. Muitas empresas usam programas de fidelidade para recompensar compras repetidas, o que se mostrou muito eficaz, especialmente para o comércio eletrônico.

– Emil Kristensen, CMO e cofundador, Sleeknote.

O que é um Programa de Fidelização de Clientes?

A fidelidade do cliente refere-se à disposição do cliente de trabalhar ou comprar de uma marca repetidamente como resultado da experiência positiva do cliente, satisfação e valor que o cliente obtém da transação.

Um programa de fidelidade do cliente ajuda a aumentar a fidelidade do cliente, oferecendo recompensas aos clientes que frequentemente frequentam os produtos e serviços da empresa.

Por meio do programa de fidelidade, os clientes podem receber:

• Descontos e abatimentos.
• Recompensas.
• Mercadoria grátis.
• Cupons.
• Acesso a produtos inéditos.

Os programas de fidelidade se originaram na década de 1950, quando as mercearias davam selos aos clientes para fazer compras, gerando recompensas de milhas aéreas na década de 1980.

Quem precisa de um programa de fidelidade do cliente?

Qualquer pessoa que tenha clientes pode se beneficiar de um programa de fidelidade.

No entanto, certos tipos de varejistas da Internet verão maior valor de um programa de fidelidade.

Esses varejistas têm as seguintes características:

1. Os varejistas on-line que recebem um fluxo constante de pelo menos dez ou mais pedidos por mês terão mais benefícios com um programa de recompensas.

Pedidos repetidos são mais prováveis ​​quando os varejistas online estão gerando um fluxo constante de novos clientes.


Se você ainda não está gerando um fluxo constante de clientes ou pedidos, lance um programa de anúncios para aumentar o reconhecimento da marca e direcionar o tráfego para seu site.


O Google Shopping é um favorito testado e comprovado para a maioria das marcas de médio porte, mas o Facebook e o Instagram são igualmente atraentes e permitem restringir seu público com o Power Editor.

2. Os varejistas on-line que operam em um nicho em que os clientes são sensíveis ao preço são candidatos ideais para um programa de fidelidade.

Os clientes sensíveis ao preço respondem melhor às recompensas do que os clientes em grandes mercados ou mercados de luxo, onde o preço não é um fator importante.

Um programa de fidelidade em um nicho de moda ou beleza também pode ser bem-sucedido. A Sephora, por exemplo, tem um programa de fidelidade de enorme sucesso.

Se seus vários canais de vendas têm propostas de vendas diferentes – por exemplo, em seu site independente, seus produtos exclusivos são mais atrativos do que seus preços, mas em seu canal Amazon, sua competitividade de preços vence – considere executar programas de fidelidade diferentes para esses dois audiências.

Ou teste um programa de fidelidade para ajudar a expandir um canal específico.

3. Os varejistas on-line que operam em mercados com vários concorrentes também são candidatos ideais para um programa de fidelidade.

Esses varejistas veem o maior benefício dos programas de fidelidade do cliente, pois correm o maior risco de perder clientes para os concorrentes.

Um programa de fidelidade também pode ajudá-lo a se destacar entre seus concorrentes, dando-lhe vantagem e fazendo com que você pareça mais centrado no cliente do que outras marcas.

Por que você precisa de um programa de fidelidade de comércio eletrônico (dica:retenção)

A maior vantagem de um programa de fidelidade é que ele tem o potencial de alinhar todo o seu negócio ao segmento mais lucrativo de sua base de clientes.

Isso significa que sua empresa começará a atender mais clientes que têm compras repetidas altas ou valor médio do pedido – dependendo do tipo de programa de fidelidade que você implementa.

Com o tempo, você também poderá usar os dados coletados de um programa de fidelidade para descobrir maneiras de tornar os clientes menos lucrativos mais lucrativos, aumentando o valor da vida útil do cliente e, portanto, a receita da empresa e a lucratividade projetada em geral.


Clientes fiéis geralmente convertem e gastam mais dinheiro com marcas de que gostam, com 78% dos clientes fiéis dispostos a divulgar para seus amigos e familiares.


O marketing boca a boca é um dos melhores e mais poderosos tipos de marketing, com 92% das pessoas preferindo sugestões de seus amigos e familiares em vez de anúncios tradicionais.

Aqui estão alguns outros benefícios de um programa de fidelidade do cliente:

• Reter clientes existentes. Como mencionado, custa 5x menos reter clientes do que adquirir novos
• Conquiste novos clientes. Embora o objetivo principal de um programa de fidelidade seja reter os clientes existentes e aumentar os pedidos repetidos, ele também pode ser usado como um benefício para atrair novos clientes.
• Mova os clientes na escada de compras . Um programa de fidelidade fará com que seus clientes subam sistematicamente a escada de compras, convertendo compradores de primeira vez em compradores recorrentes e mantendo seus compradores recorrentes gastando mais com você.
• Recupere clientes perdidos . Embora possa parecer inevitável que uma certa porcentagem de clientes seja perdida ao longo do tempo, um programa de fidelidade permitirá que você identifique, direcione e traga de volta esses clientes perdidos.
• Aumente o valor da vida útil. Ao aumentar a frequência dos clientes que compram com você, você aumentará automaticamente o valor da vida útil do seu cliente.
• Identifique seus melhores clientes . Um programa de fidelidade identifica seus melhores clientes. Uma vez identificado, você pode começar a observar padrões em seu comportamento. Esses padrões podem ser usados ​​para melhor merchandising, publicidade e atendimento ao cliente.
• Crie seus melhores influenciadores de marca . Seus melhores clientes estão comprando repetidamente de você porque amam o que você está fazendo. Esses clientes são os principais candidatos a serem influenciadores da sua marca. Um programa de fidelidade ajuda você a dar o primeiro passo, que é identificar seus potenciais influenciadores de marca.
• Diferencie você da concorrência . A melhor parte de um programa de fidelidade é que ele pode te vacinar da concorrência. Com um programa de fidelidade em vigor, seus concorrentes terão mais dificuldade em atrair seus clientes.
• Reduza os custos de publicidade . Quando você souber quem são seus melhores clientes, poderá segmentar sua publicidade para atrair mais clientes novos que se encaixem no perfil de um melhor cliente. Esses novos clientes são mais propensos a se converterem em clientes recorrentes. Esses dados podem ajudar você a reduzir os custos de publicidade, eliminando a publicidade em mídias que atraem compradores ocasionais ou interessados ​​em ofertas.

Componentes de um Programa de Fidelidade

Todos os programas de fidelidade se resumem a um conceito simples – os clientes são recompensados ​​por realizar determinadas ações. As empresas personalizam de acordo com o princípio acima para criar seus programas de fidelidade individuais.

Essas personalizações consistem em fazer alterações nos seguintes componentes:

1. Por quais ações os clientes serão recompensados?

Programas de fidelidade bem-sucedidos se concentram em uma única ação do cliente:fazer com que os clientes comprem novamente.

No entanto, você também pode recompensar seu cliente por outros tipos de ações, como cadastros em lojas, referências, compartilhamentos sociais etc.

Os programas de fidelidade mais bem-sucedidos se concentram em pedidos repetidos e ignoram ações auxiliares, como compartilhamento social, avaliações etc.

2. Como os clientes resgatarão e usarão suas recompensas?

Depois que seu cliente ganhar uma recompensa, você precisará decidir como o cliente acessará e usará suas recompensas.

É aqui que a maioria das lojas online comete o erro de complicar o programa. Alguns erros comuns incluem:

• Fazer com que os clientes resgatem pontos manualmente.
• Oferecer recompensas difíceis de usar, como cupons ou vales-presente.
• Evite esses erros tornando mais fácil para seus clientes ganhar, resgatar e usar suas recompensas.

3. Que tipos de recompensas você oferecerá?

Você pode oferecer a seus clientes vários tipos de recompensas, desde frete grátis até porcentagem de desconto no crédito da loja. É tentador supor que recompensas fortes levarão a um programa de fidelidade bem-sucedido.

Pelo contrário, um programa de fidelidade fácil de usar sempre superará os que oferecem maiores recompensas. É melhor iniciar um programa de fidelidade com uma recompensa.

4. Quais são as regras do seu programa de fidelidade do cliente?

As regras do seu programa de fidelidade permitem que você se proteja de abusos.

No entanto, é melhor ter algumas regras sensatas e não complicar demais.

Abaixo estão algumas regras simples para começar:

1. As recompensas estão disponíveis apenas para clientes registrados.
2. Os pontos ganhos ou resgatados não se aplicam a impostos ou frete.
3. Os pontos são ganhos e resgatáveis ​​apenas pelo endereço de e-mail da conta.
4. Os pontos são intransferíveis.
5. Os pontos só podem ser resgatados para compras e não têm valor em dinheiro.
6. Os pontos são acumulados apenas por compras atuais.
7. Temos o direito de cancelar uma conta a qualquer momento.

Ideias para criar um ótimo programa de fidelidade de comércio eletrônico

De acordo com o The Loyalty Report 2017, o cliente médio está envolvido em 14 programas de fidelidade, mas só pode se envolver efetivamente em 7.

Quando os clientes não podem participar de um programa de fidelidade de forma eficaz, tanto a empresa quanto o cliente perdem dinheiro em tempo e esforço.

Da mesma forma, a pesquisa descobriu que 54% das associações de fidelidade estão inativas, com 28% dos clientes abandonando os programas de fidelidade sem resgatar pontos.

É imperativo projetar um ótimo programa de fidelidade que os clientes realmente usem.

A melhor dica para criar um ótimo programa de fidelidade é mantê-lo simples.

Os programas de fidelidade mais comuns envolvem um processo em que o cliente ganha pontos a cada compra. Esses pontos podem ser convertidos em brindes, descontos ou vantagens especiais, cada um dependendo do número de pontos acumulados.

No entanto, alguns programas de fidelidade tornam o ganho e o resgate de pontos mais complicados do que o necessário.

O melhor programa de fidelidade de comércio eletrônico é:

• Fácil de entender: Os melhores programas de fidelidade são fáceis de entender. Mantenha as coisas o mais simples possível. Em vez de dar 3 pontos para cada dólar gasto, dê 1 ponto para cada dólar gasto. É mais fácil para os clientes entenderem.
• Fácil de usar: Facilite para seus clientes ganhar e usar suas recompensas. Tente não fazer seus clientes pularem pelos aros. Elimine etapas como exigir inscrição separada no programa de fidelidade, oferecendo recompensas difíceis de usar, como códigos de cupom. Os clientes se tornam mais leais apenas quando usam suas recompensas. Então, facilite para eles ganharem e usarem suas recompensas.

Caso em questão: Programa Beauty Insider da Sephora.

Para cada compra, os clientes passam o cartão Beauty Insider. O cartão rastreia a quantidade de dinheiro que os clientes gastaram na Sephora, com cada dólar comprado valendo um ponto.

Esses pontos podem ser trocados por novos itens de beleza.

Aqui estão algumas outras coisas que você pode fazer para criar um incrível programa de fidelidade de clientes de comércio eletrônico:

1. Dê um toque pessoal.

Os clientes querem se sentir valorizados.

• Treine seus funcionários para tratar bem os clientes.
• Dê um toque pessoal para que, quando você pedir algo aos seus clientes (por exemplo, uma pesquisa ou enquete), eles o atendam de bom grado.

É importante estar disponível para os clientes por meio de diferentes canais:chat, sites de redes sociais e e-mail.

Um toque pessoal também pode significar a implementação de recomendações personalizadas com base em visualizações ou compras recentes de produtos.


86% dos consumidores dizem que a personalização desempenha um papel importante em suas decisões de compra, e 87% dos compradores disseram que quando as lojas online personalizam, eles são levados a comprar mais.


Lembre-se também de que os recursos mais comuns do programa de fidelidade geralmente não são os mais bem-sucedidos.

De acordo com o Relatório de Fidelidade à Marca Bond e Visa

Quanto mais única uma experiência de fidelidade e oferta você puder oferecer, mais bem-sucedida ela será. Adapte-o à sua comunidade e público-alvo.

Foco na autenticidade


Meu maior conselho para fidelizar o cliente é focar na construção de relacionamentos autênticos.

Ser fiel à sua marca – e não ter medo de ser brincalhão, divertido ou peculiar, se é isso que sua marca é – é mais provável que seus clientes voltem novamente.

– Kayla Lewkowicz, gerente de marketing, Privy.

2. Crie um senso de comunidade.

Quanto a como executar isso bem?

Isso é ainda mais importante em 2018, pois os algoritmos do Facebook mudam para exibir mais conteúdo da comunidade do que conteúdo de marca ou publicidade.

Basta olhar para o conselho da AdWeek para as marcas à luz da mudança do algoritmo do Facebook em janeiro de 2018:

1. Publique menos conteúdo em sua página do Facebook, mas concentre-se em conteúdo mais significativo que reforce as principais mensagens da marca.
2. Use a publicidade do Facebook para divulgação e promoções.
3. Pare qualquer atração de engajamento em suas postagens agora - o tipo de postagem que diz:"Curta isso para sim, raiva para não" e assim por diante. Eles não funcionarão.
4. Pare de postar qualquer conteúdo com um link para seu blog ou site. Você não pode confiar no tráfego do Facebook.
5. Volte para sua comunidade e produza conteúdo que incentive discussões significativas de um para muitos.
6. Produza mais vídeos ao vivo (não pré-gravados).
7. Conheça a criação de grupos para construir sua comunidade.
8. Veja as áreas que estão crescendo. Chatbots e mensagens agora devem ser um foco definitivo, juntamente com sua página de marca no Facebook.

Todas essas recomendações são um chamado para a construção da comunidade. É mais crucial do que nunca para as empresas integrar o Messenger e iniciar conversas individuais.


Comece a construir sua comunidade agora. A melhor maneira de fazer isso é oferecendo serviços complementares e fóruns para suas ofertas de produtos existentes.


Sua marca não precisa incluir todos os serviços complementares que você oferece, mas é inteligente começar a descobrir como incorporar pelo menos um deles o mais rápido possível.

A WGSN chama essa geração de “capitalismo de crowdsourcing”.

Aqui está como eles descrevem:

Comunidade agora - ou falhe depois. Essas são suas opções atuais.

3. Comercialize o programa

Você pode ter o melhor programa de fidelização de clientes do mundo, mas se ninguém estiver participando, não fará nada pelo seu negócio de comércio eletrônico.

• Anuncie e divulgue seu programa.
• Convide pessoas para participar por e-mail, sites de redes sociais e anúncios on-line.
• Incentive e incorpore conteúdo gerado pelo usuário, para que seus clientes tenham o poder de atuar como seus maiores embaixadores da marca.

Os usuários que interagem com classificações e avaliações têm 105% mais chances de comprar. Os criadores de UGC também têm taxas de conversão médias de 300 a 700% mais altas.

Aqui estão alguns aplicativos e ferramentas que ajudam as marcas a gerar conteúdo gerado pelo usuário em escala:

• Rivet Works:combinando o poder das avaliações de produtos com fotos de produtos por meio da automação de e-mail. Confira MountainCrest Succulents para vê-lo em ação.
• FanReel da Curalate:combinando o poder do marketing de micro-influenciadores com tráfego e conversão no site. Confira em ação na Spellbinders.

Como construir um programa de influenciadores para sua marca em 6 meses


Acontece que, com o produto certo, as ferramentas certas e a atitude certa, qualquer marca pode embarcar no trem de marketing de influenciadores hoje – e ver resultados em apenas 6 meses.

Aqui está como eles fizeram isso.

4. Esteja pronto para se adaptar.

Nem todos os programas de fidelidade do cliente serão perfeitos desde o início, portanto, esteja pronto para fazer algumas alterações dependendo da resposta do cliente.

Alguns aspectos a serem lembrados:

• Comece de onde você já está: Identifique e otimize novos ativos de fidelidade em sua organização, que estão atualmente ocultos à vista de todos.
• Não opere em um silo: Integre seu Programa e as iniciativas discretas de sua marca em um ecossistema de fidelidade coeso.
• Use seu pessoal para proporcionar uma melhor experiência aos membros: dedique seu programa para permitir uma melhor experiência de marca em todos os aspectos.

Como criar e implementar um programa de fidelidade do cliente

Conforme descrito anteriormente, um programa de fidelidade e retenção tem dois objetivos:

1. Converter novos clientes em clientes recorrentes
2. Mantenha seus clientes recorrentes comprando com você

É preciso muito tempo e esforço para atingir as duas metas acima usando um programa de fidelidade DIY.

Uma abordagem mais gerenciável é iniciar um programa de fidelidade DIY que se concentre em seus melhores clientes e os mantenha comprando com você (meta nº 2).

O primeiro passo para criar e implementar um programa de fidelização de clientes eficaz é começar por identificar:

• Por que você precisa ter um programa de fidelidade do cliente
• Metas do programa
• Principais clientes
• O que seus clientes gostam em seus produtos

Depois de responder a essas perguntas, você deve se concentrar no tipo de programa de fidelidade que deseja implementar.

Acima de tudo, certifique-se de que seja centrado no consumidor em sua execução.


Determine como você rastreará as informações que obterá do programa de fidelidade e o que fará com elas.


Ao fazer isso, você terá uma referência para saber o desempenho do seu programa. Abaixo estão as etapas para criar fidelidade à marca e impulsionar o LTV com um programa de fidelidade feito em casa.

3 etapas para um programa de fidelidade de comércio eletrônico

• Etapa 1:crie um relatório trimestral ou mensal dos seus principais clientes por valor gasto.
• Etapa 2:envie uma recompensa para os 10% melhores clientes na lista mensal/trimestral de seus melhores clientes.
• Passo 3:Enxágue e repita a cada mês. Conforme você entra no ritmo de fazer isso mês a mês, você notará padrões e poderá realizar as seguintes ações adicionais:
  • Você pode notar que alguns dos melhores clientes pararam de fazer compras. Acompanhe esses clientes oferecendo a eles um desconto ou crédito na loja.
  • Você também pode notar que alguns clientes retornam consistentemente a cada mês. Você pode recompensá-los com uma simples nota de agradecimento.

Depois de decidir sobre o básico, você pode se concentrar em ajustar seu programa de fidelidade do cliente de comércio eletrônico em termos de coisas como:

• Termos e condições do seu programa
• Recompensas que você oferecerá a seus clientes
• Como você se comunicará com os membros. Muitos se comunicam por e-mail marketing, mas também existem programas que possuem um site e/ou aplicativo dedicado

Depois de obter todos os detalhes, você pode pré-lançar seu programa de fidelidade testando um programa beta ou piloto, disponível apenas para alguns selecionados.

Essas pessoas devem ser seus clientes mais leais e lucrativos. Se você estiver usando o BigCommerce, poderá encontrar esses clientes e seus e-mails aqui:

Uma versão beta de pré-lançamento é ideal, pois permite que você corrija quaisquer problemas que surjam no programa beta antes de entrar no ar.

Depois de entrar ao vivo para todos os clientes, lembre-se de usar e analisar os dados coletados e fazer ajustes e melhorias quando necessário.

Aqui estão seus próximos passos assim que você iniciar o programa completamente.


Lembre-se, os resgatadores têm 2c mais chances de estarem altamente satisfeitos com o Programa do que os não-resgatadores, mas ainda assim 1/5 dos membros não resgataram, colocando-os em maior risco de perda.

1. Concentre-se na experiência de resgate, não na recompensa.
2. Incentive a definição de metas de recompensa.
3. Estimule uma melhor conscientização sobre o status de acumulação e comunique o progresso.
4. Tome medidas para mitigar o risco de desgaste pós-resgate

As diferenças entre programas de fidelidade e de indicação

A principal diferença é que um programa de fidelidade recompensa o cliente pela compra de produtos, enquanto um programa de referência o recompensa por indicar novos clientes. Ambas são ótimas estratégias que podem gerar vendas e novos clientes. Aqui está um ótimo exemplo de uma estratégia de referência de produto bem-sucedida da Sumo.

Tipos de programas de fidelidade do cliente

1. Sistema de pontos.

Um sistema de pontos representa o tipo mais fácil e simples de programa de fidelidade.

É baseado no princípio de gastar mais para obter mais pontos. Os pontos devem ser resgatáveis ​​na forma de recompensas, como:

• Descontos.
• Brindes.
• Itens especiais.

Isso funciona especialmente bem para lojas que incentivam compras frequentes e de baixo custo.


Este também parece ser o tipo de programa mais popular para lojas online.


Dica profissional:seja direto e não muito complicado.

Vejamos vários exemplos.

Veja o exemplo abaixo de Grow and Behold. Esta marca usa o Smile.io para gerenciar um programa de recompensas simples.



O InnerEgo possui um sistema de pontos configurado com base no valor do pedido. Este também é configurado usando Smile.io.



E aqui está outro exemplo da Sitara Collections usando S-Loyalty.



E, finalmente, Sophie &Toffee também usam o SLoyalty para executar um sistema hierárquico baseado em pontos.

2. Sistema de camadas.

Um sistema de níveis é baseado em níveis de fidelidade:quanto mais um cliente compra, mais alto o nível de recompensas ele pode viajar.

Isso normalmente é usado para empresas com clientes que fazem compras caras que não acontecem com frequência, como no setor de viagens. Muitas companhias aéreas adotaram esse tipo de programa.


O objetivo é manter os membros por perto a longo prazo.


Além de viajar enquanto você trabalha, esse tipo de programa de fidelização de clientes também pode ser aplicado ao setor de comércio eletrônico. O COLLOQUY descobriu que 50% dos consumidores disseram que aumentam seus gastos ou mudam seu comportamento de compra para obter um status de nível mais alto em um programa de recompensas desse tipo.

Dica profissional: Comece apresentando uma pequena recompensa base por simplesmente fazer parte do programa e torne os próximos níveis facilmente alcançáveis ​​para reduzir o abandono do programa.

CommunityDiscs.com tem uma configuração semelhante, usando o RewardCamp.

3. Programa de parceria.

De acordo com o COLLOQUY, 68% dos millennials permanecerão fiéis a um negócio que lhes ofereça mais recompensas. Além disso, a Collinson Latitude descobriu que 82% dos consumidores disseram que os programas de fidelidade seriam melhores se oferecessem mais opções.

Um programa de parceria é uma ótima maneira de atingir os millennials e formar parcerias com outras empresas.

Em Austin, cidade natal da sede da BigCommerce, há um grupo de encontro muito popular chamado Boss Babes. Este grupo faz parcerias com marcas e hotéis locais, spas, etc., para oferecer retiros e outras opções com descontos aos seus membros.

Encontre algo semelhante em sua área para ajudar a aumentar a conscientização e alinhar-se com marcas e ideias que estão em ascensão.

4. Programa VIP (pago).

Algumas empresas oferecem um programa VIP onde os clientes pagam uma assinatura para participar. Uma vez membro desse programa VIP, você tem acesso a vantagens exclusivas, como descontos, brindes e acesso prioritário a eventos.

Um exemplo é o Amazon Prime, que cobra uma taxa inicial por serviços VIP, como frete grátis e rápido.

Ao fazer isso, a Amazon é capaz de compensar o abandono de carrinho (causado por taxas de envio caras) fazendo com que os clientes sintam que estão fazendo um negócio muito melhor.

5. Outros programas de recompensa.

Outras recompensas que as empresas podem optar por ter incluem:

• Doações para outras empresas. Isso é melhor se estiver alinhado com a cultura da sua empresa, como a TOMS, que doa uma porcentagem dos lucros para suas diversas causas.
• Gamificação/Concursos, como AppSumo , que constantemente realiza sorteios online que prometem aos vencedores gadgets como Macbook Pros, Fitbits e programas de software como Photoshop e Dropbox Pro. Ao fazer isso, eles conseguiram acumular centenas de milhares de assinantes em sua lista de e-mail e sites sociais.

Dica profissional: Certifique-se de que as chances de ganhar o jogo não sejam superiores a 25% e que os requisitos de compra sejam atingíveis para que os membros sintam que não estão sendo enganados.

Certifique-se de que tudo é legal antes de tornar o concurso público.

6. Programas híbridos.

Esta é uma combinação de qualquer um dos programas de fidelidade mencionados acima.

O truque é encontrar elementos de diferentes programas que se misturem bem, como é o caso do Kiehl's Rewards, que oferece um presente de aniversário gratuito garantido, além de uma recompensa de US$ 10 para cada compra de US$ 100.



A Oxygen4Life criou um programa híbrido completo usando o Zinrelo. Você pode ver a experiência abaixo, onde eles oferecem:

• Baseado em pontos
• Níveis por meio da criação da conta
• Bônus de aniversário
• E muito mais.

7. Nenhum programa de fidelidade.

Algumas marcas, como a Apple, não têm um programa de fidelidade, mas ainda têm muitos clientes fiéis – como evidenciado pelas muitas pessoas que entram na fila toda vez que um novo iPhone ou produto da Apple é lançado.

A Apple consegue escapar sem um programa de fidelidade porque seus produtos são muito difíceis de resistir desde o início.

Se você é um pioneiro em seu campo ou está redefinindo sua categoria, é bem possível que você não precise de um programa de fidelidade de clientes de comércio eletrônico.

Como selecionar um aplicativo de fidelidade

Para ter sucesso, você precisa ter o software certo de fidelização de clientes de comércio eletrônico. Para implantar seus programas de fidelidade, muitas marcas oferecem gerenciamento por meio de um aplicativo de fidelidade.


Ter um aplicativo móvel é útil, especialmente quando os clientes estão fora de casa sem suas carteiras, mas ainda querem patrocinar sua empresa.


Possibilitar o pagamento com créditos em seu aplicativo de fidelidade também facilita a adição de transações ao seu banco de dados, pois tudo é feito eletronicamente.

Muitas marcas como Starbucks, Dominos, 7-eleven e as principais companhias aéreas (como AirAsia) têm aplicativos de fidelidade. Investir nesse tipo de programa de fidelidade de clientes de comércio eletrônico pode ser bastante lucrativo, pois 75% de todos os usuários de smartphones estão interessados ​​em interagir com esquemas de fidelidade por meio de seus telefones celulares.

As boas notícias? Você não precisa gastar muito para criar seu próprio aplicativo de fidelização de clientes. Você pode implementar seu programa de fidelidade usando um dos muitos aplicativos de fidelidade na loja de aplicativos BigCommerce.

Os programas de fidelidade mais bem-sucedidos facilitam para seus clientes ganhar, resgatar e usar suas recompensas. Um bom aplicativo irá orientá-lo em todas as decisões envolvidas na criação do programa de fidelidade.

Mas o mais importante, o melhor software de fidelidade de comércio eletrônico fará o seguinte:

• Mantenha as coisas simples.
• Facilite o resgate de prêmios.
• Facilite o uso das recompensas.
• Forneça métricas de desempenho mensais.

Aqui estão os principais aplicativos de software de programa de fidelidade de comércio eletrônico a serem considerados:

• Gratidão.
• RewardCamp.
• ReferênciaCandy.
• Slealdade.
• Smile.io.
• Inchar.
• Yuzu.
• Zinrelo.

Avaliando a eficácia do seu programa de fidelidade do cliente

Essas métricas podem ajudar a indicar a eficácia do seu programa de fidelidade do cliente:

1. Taxa de retenção de clientes.

Medido ao longo de um determinado período de tempo (um ano, um trimestre, etc.), a taxa de retenção de clientes mede o número de clientes que você reteve durante um determinado período de tempo.

Ao implementar um programa de fidelidade bem-sucedido, esses números devem aumentar. De acordo com um estudo de Reichheld e Schefter, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta os lucros em 25% a 95%.

2. Net Promoter Score (NPS).

Como mencionado anteriormente, o Net Promoter Score é uma ferramenta que pode ser usada para estimar a experiência do cliente, que está relacionada ao crescimento da receita de uma empresa.

É uma pontuação em uma escala de 1 a 10 que demonstra o quanto uma pessoa recomendaria seu negócio para outras pessoas. É medido subtraindo o número de clientes que não recomendariam sua empresa do número de clientes que recomendariam.

3. Rotatividade negativa.

Customer churn refers to the number of customers that cease their relationship with the company, determined by a certain time period when a customer fails to interact with the business.

Negative churn is the opposite:measuring those that have purchased more or upgraded.

Considerações finais

With many available options in the market, it can be hard to retain hard-won customers.

With the right strategy and structure, an ecommerce customer loyalty program can level the playing field — even helping to push things in your company’s favor!

Ecommerce businesses:

• Have you set up an ecommerce customer loyalty program?
• How have you found success?

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