Atendimento ao cliente de comércio eletrônico:como criar experiências que aumentam a aquisição e a retenção de clientes

O comércio eletrônico tem sido um mercado em crescimento há décadas. À luz da atual pandemia de Covid-19, as compras online tiveram um novo impulso. Agora é uma parte muito maior da vida de mais pessoas do que nunca.

Isso é uma boa notícia para as empresas de comércio eletrônico, é claro. Isso não significa, no entanto, que eles possam descansar sobre os louros. Ainda há forte concorrência dentro do nicho. As ideias e estratégias de engajamento do cliente continuam sendo essenciais para conquistar as pessoas de seus rivais.

O que é ainda mais crucial é garantir que você ofereça uma excelente experiência ao cliente. Os consumidores têm padrões exigentes. Importa se você não fornecer um excelente atendimento ao cliente, suporte ao cliente e outras coisas que agregam à experiência do usuário. Nesse caso, os compradores on-line procurarão em outro lugar.

O que, então, as lojas online podem fazer para garantir experiências de atendimento ao cliente de alto nível? Isso é uma coisa que você aprenderá lendo. Você também descobrirá o que distingue o atendimento ao cliente de comércio eletrônico da variedade física. Além disso, sugerimos algumas ferramentas úteis que uma empresa on-line pode usar para ajudar na satisfação do cliente.

O que é atendimento ao cliente de comércio eletrônico?

As inovações tecnológicas mudaram a forma como compramos. A proliferação de smartphones, 4G e até conectividade 5G levaram a um aumento nas compras online. O atendimento ao cliente de comércio eletrônico é como as lojas de comércio eletrônico oferecem suporte a essa nova geração de clientes.

Abrange toda a assistência que as marcas podem fornecer aos consumidores ao longo da jornada do cliente. Isso significa tudo, desde mídias sociais a suporte pós-venda e perguntas frequentes a helpdesks.

O que sua empresa de comércio eletrônico deve buscar é um atendimento ao cliente consistentemente excelente. Isso significa fornecer experiências de compra perfeitas. Também envolve falar em uma voz unificada em muitos canais.

É apenas priorizando o atendimento ao cliente de comércio eletrônico que uma marca pode ter sucesso. Entregar uma experiência de serviço consistente é essencial para a satisfação do cliente. Mas como isso é diferente do atendimento ao cliente físico, ouvimos você perguntar.

Como o atendimento ao cliente de comércio eletrônico é diferente do tradicional?

A principal diferença entre o atendimento ao cliente tradicional e o de comércio eletrônico pode ser resumida em uma palavra. Tecnologia. Ok, é um pouco mais complicado do que isso, mas a tecnologia desempenha um papel enorme.

A jornada do cliente de muitos compradores ocorre inteiramente online. As marcas não têm nenhuma interação cara a cara com o cliente para aproveitar. São aqueles que são a força vital dos varejistas de tijolo e argamassa.

Isso também faz sentido. Por meio de interações diretas, os varejistas podem construir um relacionamento. Eles podem oferecer um serviço personalizado e criar clientes fiéis.

As marcas de comércio eletrônico devem contar com a tecnologia para replicar o mesmo processo. Felizmente, agora existem muitas soluções que ajudam exatamente nisso:

• Software de chat ao vivo para ajudar os consultores a interagir com os clientes em tempo real.
• Software avançado de tratamento de chamadas para acelerar o tempo de resposta em call centers.
• Chatbots para auxiliar o suporte ao cliente de autoatendimento.
•  Software orientado por IA para simplificar a análise de dados, entrada e outros processos demorados. Assim, você está liberando sua equipe de atendimento ao cliente para se concentrar em tarefas voltadas para o consumo.

Esses exemplos são apenas a ponta do iceberg da tecnologia. A natureza digital da experiência do cliente de comércio eletrônico, no entanto, também apresenta desafios únicos para as marcas. Eles incluem:

• Um maior volume de consultas e solicitações de clientes.
• Expectativas do consumidor aumentadas, graças aos padrões estabelecidos por grandes sites de comércio eletrônico como a Amazon.
• A necessidade de manter um ótimo atendimento ao cliente e tempos de resposta rápidos em um ambiente multicanal.

Como, então, as empresas de comércio eletrônico enfrentam esses desafios? Ao usar a tecnologia para construir confiança e fidelidade entre uma base de clientes, eles nunca se encontram pessoalmente.

Atendimento ao cliente de comércio eletrônico cria confiança e lealdade

Sem conhecer os consumidores pessoalmente, as marcas online devem construir confiança de diferentes maneiras. É só fazendo isso que eles podem inspirar a fidelidade do cliente. É isso que fará com que as pessoas voltem ao site de comércio eletrônico em detrimento de outros.

Um elemento vital na construção de confiança online é a personalização. Parte do que torna o atendimento presencial tão eficaz é o quão pessoal ele é. Quando um assistente de loja está falando com você pessoalmente, você tem toda a atenção dele. Isso mostra o quão importante você e seu cliente são para a loja.

Para obter uma vantagem competitiva, seu atendimento ao cliente de comércio eletrônico deve replicar esse sentimento. Afinal, mais de 75% dos consumidores querem uma experiência de compra mais personalizada.

Coisas diretas, como e-mails personalizados ou contas de clientes individuais, desempenham um papel.

O suporte ao cliente omnicanal perfeito leva as coisas um passo adiante. Falaremos sobre isso com mais detalhes posteriormente.

Sua equipe de suporte ao cliente também é fundamental para criar confiança e oferecer um ótimo atendimento ao cliente. Eles devem oferecer experiências consistentes em todos os canais de suporte.

Um agente tendo um dia de folga pode causar um grande impacto. Isso é tudo o que é preciso para afastar alguns clientes para sempre. Também não é provável que mantenham uma interação abaixo do padrão. É por isso que as empresas de comércio eletrônico mais experientes enviam funcionários para cursos on-line de atendimento ao cliente. Isso os ajuda no desenvolvimento de habilidades sociais para construir confiança e relacionamentos. Além de aprimorar habilidades mais práticas.

Como escolher os canais certos de atendimento ao cliente 

As empresas de comércio eletrônico devem atender os consumidores onde eles estão. Os clientes de hoje usam uma ampla gama de canais de comunicação. As marcas, então, também precisam manter uma presença nos pontos de venda. Mais do que isso, eles devem usar cada um de forma única e adequada.

1. Mídias sociais.

A menos que você esteja sob uma rocha por uma década, você saberá que a mídia social agora é onipresente. Não é mais um domínio para vídeos engraçados e comentários sarcásticos. É um lugar que os consumidores esperam que as marcas sejam muito frequentes.

Você precisa executar e verificar contas nas redes mais populares com seu público. Isso pode significar antigos favoritos como o Facebook ou até mesmo uma plataforma de vídeo mais moderna. Envolver os clientes através dos canais que eles preferem mostra que você se importa e, assim, cria confiança.  

2. E-mail.

É tentador pensar que o e-mail foi substituído por mídias sociais ou canais de mensagens instantâneas. Na realidade, ainda é um meio muito popular de comunicação com os clientes das lojas online. Muitas vezes, porém, eles agora esperam respostas tão oportunas quanto em outras plataformas mais imediatas.

Você deve, então, manter um controle rígido de suas caixas de entrada. No entanto, não renuncie à personalização em busca de velocidade. Os clientes não querem solicitações ou dúvidas respondidas por uma mensagem de modelo inconfundível. Mesmo que o que eles perguntaram seja uma das perguntas mais comuns que você recebe.  

3. Bate-papo ao vivo.

O chat ao vivo é um canal de suporte cada vez mais importante para os varejistas online. Os consumidores valorizam o suporte em tempo real. Ser capaz de entregá-lo pode ajudá-lo a reter clientes em potencial que, de outra forma, abandonariam seu site.



Nem todas as empresas podem ter agentes de chat disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso não significa que você não deve incluir uma opção de chat ao vivo em seu site. Dê uma olhada no exemplo acima da marca de roupas Natori.

Quando os representantes de atendimento ao cliente estão online, o chat ao vivo é possível. Caso contrário, os clientes podem ‘deixar uma mensagem’ que recebe uma resposta quando um agente está disponível.  

4. Suporte por telefone.

Assim como agora existem mais opções de canais de suporte, você não pode negligenciar o suporte por telefone. Muitos consumidores ainda preferem ligações telefônicas para obter respostas às suas perguntas.

Certifique-se de exibir um número de telefone em seu site. Para integrar melhor o suporte por telefone também, você pode pesquisar o software CTI. Isso pode ajudar as chamadas telefônicas e as informações que elas contêm a serem adicionadas ao seu CRM e a outros sistemas.  

5. Conteúdo do blog.

Você pode pensar que um blog de comércio eletrônico tem tudo a ver com aquisição de clientes. Você pode, é claro, usá-lo como um canal para auxiliar no marketing de conteúdo e vídeo. No entanto, também é uma ferramenta inestimável para auxiliar o suporte ao cliente de autoatendimento.



Você vai querer manter seu blog atualizado com conteúdo útil para clientes existentes e potenciais. O tipo de artigo apresentado no blog Larq – mostrado acima – é um excelente exemplo. Tente se concentrar em perguntas comuns sobre seus produtos. E pontos problemáticos que eles podem aliviar para seu público-alvo. Você também pode usar bases de conhecimento para compartilhar conteúdo semelhante.

7 dicas para criar seu atendimento ao cliente de comércio eletrônico 

Cobrimos o que o atendimento ao cliente de comércio eletrônico compreende. Você também tem uma ideia dos canais que precisa usar. Como, porém, você cria as experiências do cliente que lhe dão uma vantagem competitiva genuína? A seguir estão sete dicas impactantes, mas diretas.

1. Tenha uma estratégia omnichannel robusta.

Já falamos sobre encontrar clientes onde eles estão. Essa é a base do suporte ao cliente multicanal. É crucial, pois 73% dos consumidores alternam entre canais durante uma jornada de compra. Hoje, porém, você precisa levar as coisas adiante. Você deve adotar uma estratégia omnichannel.

O suporte omnicanal trata da criação de uma experiência perfeita para o cliente. Não importa como ou quando um cliente entrar em contato com você, seu serviço deve ser consistente (e excelente). Seus canais de comunicação, portanto, devem ser integrados e unificados.

Isso significa combinar seu telefone VoIP, contas de e-mail, software de suporte técnico e muito mais em um sistema sem atritos. Um cliente que entra em contato de qualquer maneira, portanto, é reconhecido imediatamente. Eles não precisam reiterar as interações anteriores, mesmo que tenham ocorrido por e-mail, e já ligaram. Isso facilita uma fonte comum de frustração do consumidor.

2. Crie uma excelente equipe de atendimento ao cliente.

Falamos muito sobre tecnologia e como isso afeta o atendimento ao cliente de comércio eletrônico. No final das contas, porém, o melhor suporte ainda é a construção de relacionamentos com os clientes. Para isso, você precisa de uma equipe de atendimento ao cliente de alta qualidade.

Contratar as pessoas certas é obviamente importante. Além disso, porém, há três aspectos principais nos quais se concentrar:

• Treinamento e aperfeiçoamento – Certifique-se de que cada membro da equipe entenda o que você espera e como entregá-lo. Cursos e seminários podem ajudar a treinar sua equipe nas melhores práticas de atendimento ao cliente. Você também pode querer realizar treinamento específico do produto. Dessa forma, seus agentes conhecerão suas falas de dentro para fora.
• Sistemas e processos – A estrutura em que sua equipe trabalha também é crucial. É sua responsabilidade implementar processos que conduzam a um excelente atendimento ao cliente.
• Ferramentas – Um mau trabalhador pode culpar suas ferramentas, mas é mais difícil fazer bem o seu trabalho quando equipado de forma inadequada. Dê à sua equipe as melhores ferramentas de atendimento ao cliente e você colherá os benefícios. Vamos sugerir alguns exemplos um pouco mais tarde.

3. Ser consistente.

Ofereça uma ótima experiência ao cliente e o destinatário provavelmente retornará a você no futuro. No entanto, não corresponda ao nível de suporte ao cliente da próxima vez e você poderá perdê-los para sempre.

Cada interação com o cliente deve sustentar o mais alto padrão. Isso significa em todos os momentos e em todos os canais. A consistência é uma estratégia de atendimento ao cliente fácil de entender. Continua, porém, difícil de alcançar.

4. Aja com base no feedback do cliente.

Muitas vezes, as marcas falham em oferecer um ótimo atendimento ao cliente porque não sabem como é. Eles não entendem o que seu público-alvo espera e domina. A melhor maneira de remediar isso é perguntando.

O feedback do cliente é inestimável para qualquer negócio de comércio eletrônico. Seus clientes têm uma perspectiva única sobre seus produtos e serviços. Eles podem sinalizar quaisquer problemas que você possa ter ou mostrar onde você está indo bem.

Pedir feedback é o primeiro passo para melhorar o suporte e a satisfação do cliente. Agir sobre ele é o segundo e mais vital. Quando os clientes lhe contarem sobre os problemas que encontraram, resolva-os. Em seguida, mostre a quem os denunciou e a outros que você fez isso.

5. Melhore seu tempo de resposta.

O mundo moderno é cada vez mais instantâneo. Em geral, as pessoas não têm a paciência que já tiveram. Isso é certamente verdade quando se trata de atendimento ao cliente. Em todos os canais, os consumidores exigem tempos de resposta mais curtos do que nunca.

Os consumidores são mais exigentes quando se trata de mídia social ou suporte por chat ao vivo. Longas esperas por suporte por telefone ou respostas por e-mail, no entanto, também não funcionam. Para fornecer suporte superior, você deve melhorar seu tempo de resposta em todos os aspectos.

6. Forneça assistência em todas as etapas.

Logo no início, descrevemos o atendimento ao cliente de comércio eletrônico. Explicamos que significava apoiar alguém durante toda a jornada do cliente. O que isso significa é fornecer assistência a cada passo do caminho. Não adianta apenas se destacar quando alguém entra em contato após a compra.

Assim que um cliente em potencial visita seu site, você deve estar preparado para ajudá-lo. Isso pode ser feito por meio de uma oferta de chatbot para mostrar a eles um produto desejado. Pode ser por meio de bate-papo ao vivo para conversar com eles sobre quaisquer objeções que possam ter.

Seu carrinho de compras e checkout devem ser intuitivos e diretos. Após a compra, também, envie um e-mail de confirmação. Por fim, esteja pronto com esse suporte pós-compra e ajude com entregas ou atendimento. Essa é a maneira de estender o ciclo de vida do cliente por meio de atendimento ao cliente de primeira classe.

7. Deixe as políticas de envio e devolução claras.

Falando em entregas, suas políticas de envio e devolução também são críticas. Acima de tudo, a transparência é a chave aqui. A maioria dos clientes aceita que transportar mercadorias leva tempo e custa dinheiro.

O que eles não aceitam é sentir que foram enganados sobre quanto tempo devem esperar ou quanto têm que pagar. Suas políticas devem ser aparentes e exibir claramente:

• Tempo de processamento do pedido.
• Prazos de entrega para diferentes opções de envio.
• Custo dessas alternativas de entrega.
• Abordagem para envio nos finais de semana.
• Impostos, taxas ou outros encargos adicionais.
• Política para endereços particulares ou incomuns (ou seja, caixas postais ou entregas das forças armadas.

O abaixo é um ótimo exemplo das melhores práticas da marca culinária Di Bruno Bros:

Melhores ferramentas de atendimento ao cliente para usar no comércio eletrônico 

Espero que agora você tenha entendido a importância do atendimento ao cliente de comércio eletrônico. Você também deve ter muitas ideias sobre onde você pode melhorar. Isso pode ser fortalecendo sua estratégia omnichannel. Isso pode significar melhorar os tempos de resposta com o chat ao vivo. Seja qual for o caminho que você escolher, a seguir estão algumas ferramentas que podem ajudá-lo em seu caminho.  

1. RingCentral.

A RingCentral fornece uma plataforma de comunicação unificada. É uma excelente escolha para marcas que desejam aumentar o suporte omnichannel. A solução da empresa reúne muitos canais. Eles incluem telefone, a melhor videoconferência para pequenas empresas, mensagens instantâneas e muito mais. Todos usando uma interface.

Além disso, os aplicativos e ferramentas da empresa também possuem muitas integrações de terceiros. Isso significa que eles podem trabalhar perfeitamente ao lado de outras soluções. Isso inclui muitos sistemas de gerenciamento de pedidos ou CRM, entre outros.

Todos os dados e insights de seus clientes se tornam facilmente acessíveis em toda a sua empresa. Esse é um componente essencial para oferecer experiências perfeitas ao cliente. O tipo que os consumidores modernos exigem.

2. Tidio.

Tidio é um fornecedor de soluções de chat ao vivo. As alternativas de bate-papo ao vivo da empresa são facilmente integradas a um site de comércio eletrônico. Além disso, eles também são suportados e aprimorados pela tecnologia chatbot.

Isso significa que uma solução de chat ao vivo Tidio pode ajudá-lo a melhorar os tempos de resposta. Quando você tem representantes de atendimento ao cliente online, eles podem interagir diretamente com os visitantes. Outras vezes, o bot orientado por IA pode responder a perguntas comuns. Ou pode direcionar os usuários para sua base de conhecimento.

3. Bate-papo ao vivo.

O LiveChat oferece software especializado de atendimento ao cliente online. Ele engloba chat online, análise da web e recursos de suporte técnico. Como tal, pode ajudá-lo a alcançar novos níveis de atendimento ao cliente de comércio eletrônico.

A solução de bate-papo online pode se conectar a centenas de outros aplicativos. Eles incluem canais de mensagens instantâneas usados ​​por seus clientes e o CRM ou software de gerenciamento de pedidos que você usa. O LiveChat, então, também pode ajudar a aumentar sua estratégia de atendimento ao cliente omnicanal.

Resumo executivo 

No varejo online, você nunca encontra seus clientes pessoalmente. Isso é óbvio, mas é algo que muitas vezes esquecemos. Vale a pena nos lembrarmos, no entanto. O fato dita que o atendimento ao cliente de comércio eletrônico é uma disciplina própria.

Para obter um excelente atendimento ao cliente de comércio eletrônico, você deve atender seus clientes onde eles estão. Então, você precisa replicar o bom e velho suporte pessoal. Faça com que cada cliente se sinta mais importante para você do que qualquer outra pessoa. Gerencie isso, e você está na metade do caminho. Espero que as dicas e ferramentas acima tenham lhe dado alguma inspiração para começar.