A bifurcação da experiência do cliente na estrada

Gerenciando a jornada do cliente

Por Ian Moyse, influenciador do setor de nuvem

Quem diria que em 2019, com todas as evoluções tecnológicas que já vivemos nos últimos 10-15 anos, desde Cloud Computing, Smartphones, Social Media, Drones, Big Data, Virtual Reality (VR), Artificial Intelligence (AI) ) e a Internet das Coisas (IOT), que a experiência do cliente ainda pode ser lenta, sobrecarregar os clientes e muitas vezes decepcioná-los.

Não nos cansamos de invocar um pedido através de qualquer canal (chat, e-mail, formulário da web, mídia social ou telefone) para encontrar uma não resposta ou, na melhor das hipóteses, uma resposta ruim e lenta. Esteve em uma fila de chamadas recentemente, conseguiu encontrar a pessoa errada, que não é informada apesar de você ter falado com o colega apenas algumas horas antes; ter que passar por toda a história novamente?

Percepção da experiência do cliente

Veja uma experiência recente minha envolvendo a British Gas, onde, ao ser decepcionado com um contrato de manutenção e solicitar uma reclamação, entrei no processo para ser informado que a equipe de reclamações me retornaria dentro de 8, sim, 8 semanas! Então, um cliente que claramente não está satisfeito e está solicitando que ele seja tratado é então colocado em um ciclo de atraso de 8 semanas, como isso resolve sua reclamação?

Dê a eles a confiança de que você se importa como empresa com seus negócios. Meus pensamentos imediatos foram 1 de 3 coisas; ou eles foram tão inundados com reclamações que este era o atraso; ou eles simplesmente não se importavam com esse departamento tão carente de pessoal e, portanto, um efeito semelhante; ou o pior é que eles esperavam que isso difundisse uma porção de clientes que se esqueceriam de se envolver novamente ou, no momento em que chegasse, não se importariam ou esqueceriam do que se tratava. Nenhuma das quais são abordagens aceitáveis!

Ao fazer reclamações, a média comum que recebo ao falar com outras pessoas é que você é informado por e-mail ou resposta na web de que sua consulta será tratada dentro de 10 ou 14 dias. Não é à toa que muitos recorrem ao telefone para solicitar a resolução?

É fácil para uma empresa enganar você eletronicamente, adiar, atrasar ou talvez esperar que sua reclamação desapareça. Se, como eu, quando você recebe essas mensagens, você também delibera se elas voltarão para você (eu sempre crio um evento no diário com os detalhes para garantir que ele me avise quando eles perderam o SLA e eu deveria estar perseguindo - geralmente com um telefonema, pois agora eles me decepcionaram novamente!).

Encaminhamento de reclamações

É pedir demais que, uma vez que eu seja um cliente “decepcionado”, um reclamante, eu consiga me envolver e ter pelo menos considerado, se não resolvido, rapidamente. As empresas com poucos funcionários ou com reclamações de que precisam desse buffer? Não é um cliente reclamante que você precisa lidar rapidamente para difundir e impedir a propagação? Quanto mais tempo dura, mais difícil fica a recuperação e mais esforço e custo para o seu negócio!

• 33% dizem que considerarão mudar de empresa após apenas uma única instância de serviço ruim. – Fonte:American Express Customer Service Barometer 2017
• Para cada cliente que reclama, há 26 clientes que não dizem nada. – Fonte:Lee Resources International
• Os clientes falam a uma média de 15 pessoas sobre uma experiência de serviço ruim, em comparação com as 11 pessoas que falam sobre uma boa experiência. – Fonte:American Express Customer Service Barometer 2017
• 82% dos clientes deixaram uma empresa devido a uma experiência ruim de atendimento ao cliente. – Fonte:agora

Gerenciando o Churn por meio da experiência do cliente

A rotatividade de clientes é cara e, no entanto, os clientes que têm um problema e acham que seu manuseio é profissional e rápido, muitas vezes voltam e aumentam os gastos, sabendo com confiança que podem confiar nesse provedor e, portanto, ficam felizes em colocar mais nesse balde.

Muitas vezes, esses problemas do cliente são respondidos muito lentamente, se é que são respondidos. Eles se beneficiam do toque pessoal, uma reclamação por e-mail geralmente será tratada apenas por e-mail, o que, se funcionar e resolver rapidamente, pode ser bom, mas considere oferecer um telefonema para falar. É fácil para o verdadeiro comportamento do cliente ser mal interpretado no e-mail e você não obtém a tonalidade e o sentimento do cliente (nem eles de você) por meios eletrônicos. Organizar um horário para realmente 'falar' torna um compromisso real. Envolvê-los com uma pessoa “real” geralmente difundirá a situação muito mais rapidamente e fará com que o cliente se sinta amado por ter recebido atenção “real”.

O mau serviço e a sensação de uma empresa que não se importa são as principais razões para a perda de clientes. Algo em seu próprio controle, não algo causado por concorrentes!

• Clientes que cancelaram por causa do preço são mais propensos a voltar do que aqueles que saíram por causa do mau serviço. – Fonte:Estudo da Georgia State University
• 70% dos clientes saem de uma empresa por causa de um serviço ruim, que geralmente é atribuído a um vendedor. – Fonte:Peppers &Rogers Group
• 67% da perda de clientes é evitável se o problema do cliente for resolvido no primeiro contato. – Fonte:ThinkJar Survey

Tecnologia de CRM para dar suporte ao atendimento ao cliente

As empresas precisam investir em tecnologia que lhes permita atender melhor o cliente, seja ele novo ou existente, seja uma reclamação ou não! As conversas com o cliente, independentemente do canal, precisam ser capturadas e facilmente acessíveis e visualizadas em qualquer ponto de um envolvimento novo ou repetido.

Precisamos capacitar aqueles que atendem o cliente a fazê-lo de maneira eficaz e informada, como você chama esse sistema (geralmente um CRM), o que importa é como ele permite uma experiência melhor para o cliente e também para seu agente, suporte ou vendedor. Se você permitir que sua própria equipe atenda de maneira mais fácil, rápida e informada, o cliente será mais receptivo e a ‘conversa’ será mais produtiva e propícia para ambas as partes.

Tecnologia para serviço ou redução de custos?

Ouvimos o tempo todo sobre novas tecnologias maravilhosas, como IA, VR, Chatbots e similares, que nos afastam dos clientes, empurrando os clientes para o autoatendimento e não se envolverem conosco como uma marca pessoal, mas como um autômato sem rosto. Nas lojas, somos forçados a servir a nós mesmos, a trabalhar para a loja digitalizando nossas próprias mercadorias, pagando e embalando sem qualquer retorno, seja porque a promessa é um serviço mais rápido! Todos posicionados como auxílio ao cliente, sem mencionar a economia de custos com mão de obra para o varejista.

No entanto, quando algo não funciona, quando um cliente sente que precisa de ajuda (com ou sem razão), a percepção do cliente sobre o serviço é o que é real para esse indivíduo. E se aqui você cortar custos e decepcioná-los, eles se agitarão e passarão esse sentimento ruim para os outros para influenciar sua possível rotatividade ou não vir até você em primeiro lugar.

Personalização de serviço

A tecnologia por si só não é a solução para uma melhor experiência do cliente. O velho ditado de pessoas, processos e tecnologia permanece verdadeiro. Por exemplo, configure o chat ao vivo em seu site e não tenha pessoas treinadas ou disponíveis para usá-lo e a tecnologia cai em seu valor.

Nós, como clientes, estamos cada vez mais inconstantes. A lealdade desaparece rapidamente quando o novo mundo se aproxima e os participantes estão em oferta - pergunte a Blockbuster, Toys R 'Us, Taxi Drivers lutando UBER e poderíamos continuar. Acrescente a essa insatisfação no serviço e isso só pode estimular a receptividade dos clientes à mudança e ao olhar ao redor. Esperamos ser atendidos com personalização e que o servidor saiba sobre nós, saiba que ligamos ontem, do que falamos, etc.

Os clientes de hoje querem e esperam serviço e, quando necessário, serviço pessoal e envolvimento com um ser humano. Você já tentou ligar para sua própria empresa para descobrir o processo como cliente? Talvez você deve Personal Shop internamente?

• 45% dos clientes retiraram sua avaliação negativa de uma empresa à luz de um pedido de desculpas, enquanto apenas 23% dos clientes retiraram sua avaliação negativa em troca de compensação. – Fonte:Nottingham School of Economics

Teste a jornada do cliente

Descubra agora como é a jornada do seu cliente? É tranquilo, rápido para chegar ao destino e sem engarrafamentos, desvios e frustrações? Ou você os faz querer voltar para seguir um caminho diferente e se arrepender de ter iniciado essa jornada?

Atender o cliente de hoje com suas expectativas modernas exige algum trabalho. Considere sua própria experiência como cliente na vida cotidiana! O que te frustra? Quem te encanta e por quê? Como e o que você pode replicar na escala que sua empresa permite. Quais ferramentas ajudariam a apoiar isso, o que precisa mudar? Qual é o resultado final e os estágios da jornada que você pode seguir para trabalhar nisso em etapas significativas, em vez de tentar ferver o oceano.

Aspire a ser uma Amazon ou Uber, mas seja realista sobre seus recursos, fundos e não compre demais em tecnologia para resolver tudo para você fora da caixa. Acima de tudo, coloque-se no lugar de "SEU" cliente agora e em estágios repetidos para entender como você realmente é do lado de fora, não apenas confiando em suas percepções internas de crenças que são tendenciosas para o bem!