12 maneiras de gerenciar relacionamentos com clientes (sem um CRM)

Então, você construiu um site que gera leads e vendas.

Ainda falta uma coisa:Gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) software... A menos que você saiba como construir um fluxo suave para construir, manter e dimensionar seus relacionamentos com os clientes internamente.

Neste artigo, compartilharemos 12 dicas para gerenciar suas campanhas de marketing, coordenar os esforços de vendas e armazenar todas as informações do cliente em um só lugar sem recorrer a um CRM completo.

Sua empresa precisa de uma plataforma de CRM?

Os benefícios do software de CRM são inegáveis. No entanto, equipes pequenas não precisam necessariamente de um sistema CRM real imediatamente.

Você pode tentar construir uma solução de gerenciamento de clientes internamente se:

• Tem forte experiência com ferramentas de marketing e soluções de relatórios.
• Tem a capacidade de fazer verificações manuais.
• Não precisa de uma solução altamente personalizável para processar automaticamente as informações recebidas.

Como gerenciar relacionamentos com clientes sem um CRM

Uma estratégia poderosa para gerenciar relacionamentos com clientes é a chave para aumentar os lucros.

Ele se baseia em sua capacidade de extrair e “decodificar” dados.

Você não precisa mais basear suas decisões em suposições – você tem todas as informações necessárias à sua disposição.

Vamos dar uma olhada em 12 práticas recomendadas para armazenar, analisar e usar informações com eficiência que ajudam a criar uma estratégia de CRM forte (sem uma ferramenta de CRM).

1. Garantir uma comunicação eficaz entre as equipes de marketing e vendas

Você precisa alinhar seus departamentos de marketing e vendas não apenas para atrair e converter leads, mas também para reter seus clientes. Em cada estágio de comunicação com seus clientes potenciais ou existentes, as equipes de vendas e marketing devem andar de mãos dadas.



Para coordenar seus esforços, revisite a jornada do cliente primeiro. Quando ambas as equipes têm uma visão compartilhada do que acontece com um cliente em todas as etapas do funil de vendas, é mais fácil para elas criar uma experiência única para o cliente e agregar valor a clientes em potencial.

Além disso, não subestime o valor do feedback do cliente. Como os vendedores fazem a maior parte da comunicação com o cliente, deve haver um documento compartilhado onde os profissionais de marketing possam encontrar as informações sobre as objeções e pontos problemáticos mais comuns dos clientes em potencial.

Quando as equipes de vendas e marketing estão alinhadas, seus clientes passam pelo funil de vendas sem problemas.

2. Priorize a transparência

Com tantas empresas mudando para o trabalho remoto de longo prazo, não é mais tão comum compartilhar rapidamente as notícias em uma “conversa de bebedouro”.

Por isso, para manter todos atualizados sobre o que está acontecendo em um ou outro projeto, compartilhe sempre as novidades no canal de comunicação que suas equipes de marketing e vendas têm acesso.

No trabalho remoto, não existe comunicação excessiva. Use documentos compartilhados e incentive a comunicação aberta para garantir que todos em sua empresa estejam na mesma página antes de iniciar uma nova campanha de marketing ou falar com um cliente.

3. Aproveite as integrações integradas

Assim como suas equipes de marketing e vendas, suas ferramentas de marketing também funcionam melhor quando alinhadas.

As integrações permitem reunir os dados de diferentes softwares de marketing e acessar funcionalidades mais avançadas.

As ferramentas de marketing normalmente permitem integrações com várias ferramentas que podem se tornar uma ótima extensão para seus recursos. Por isso, ao escolher uma plataforma para outbound ou selecionar uma ferramenta de gerenciamento de tarefas, é importante ficar atento às integrações que a empresa oferece.

4. Use ferramentas de integração de aplicativos

Digamos que a funcionalidade da sua ferramenta de geração de leads não permita integrá-la à sua plataforma de email marketing. O que você deve fazer então?

A solução mais fácil é usar uma ferramenta de integração de aplicativos.

Ferramentas como Zapier ou Automate.io permitem que os profissionais de marketing criem fluxos de trabalho automatizados que não seriam possíveis sem um conector de terceiros.

Agora, você pode conectar facilmente sua conta do JotForm à plataforma de marketing por e-mail SendPulse e agendar sequências de e-mail para novos usuários que preencheram um de seus formulários sem usar um plano pago do Mailchimp ou HubSpot. Para ficar no topo da sua lista de tarefas, você pode querer integrar seu bate-papo do Drift e o quadro do Trello. Qualquer que seja a integração que você crie, é mais provável que seja possível por uma das ferramentas de integração.

Se o número de tarefas que suas ferramentas de marketing executam mensalmente não excede o limite que o Zapier oferece em um plano gratuito, você pode acessar essa funcionalidade sem gastar um centavo.

5. Automatize tudo o que puder

Quanto mais esforço manual sua estratégia de gerenciamento de clientes exigir, mais dependente você ficará da capacidade de sua equipe ou de outros membros da equipe. Com a ajuda de integrações, você pode otimizar quase todos os processos de marketing.



Automatize tarefas repetitivas, como enviar campanhas mensais de marketing por e-mail, responder a solicitações semelhantes de atendimento ao cliente ou acompanhar os tópicos em que seus clientes potenciais demonstraram interesse.

Ao configurar a automação de marketing, sempre leve em consideração o comportamento do cliente, os dados sobre as interações que eles têm com você em diferentes canais de marketing e os dados que você possui de campanhas de marketing anteriores. Usando essas entradas comportamentais, você configurará o fluxo que atende totalmente às necessidades de seus leads e clientes.

Aqui estão apenas algumas ideias para fluxos de trabalho de automação de marketing:

Segmentação de listas de e-mail

Não é surpresa que você alcance seu público-alvo em diferentes estágios da jornada do comprador. Embora alguns já estejam abertos a conversar com um de seus representantes de vendas, outros ainda estão explorando conteúdo sobre o assunto e procurando orientação gratuita.

A questão é que todas essas pessoas chegam a uma lista de discussão após baixar a isca digital específica ou preencher o formulário para ter acesso ao webinar. Ao automatizar a segmentação da lista de discussão, você economiza muito tempo e garante que cada lead receba o conteúdo mais relevante.

Sequências de e-mail

A automação de e-mail permite configurar sequências que serão atribuídas a diferentes contatos com base em seu comportamento. As ações que os usuários realizam em seu site ou a maneira como eles interagem com seu boletim informativo podem acionar a sequência de e-mail específica que o ajudará a mover o lead pelo funil de vendas.

Respostas automáticas

Você tem um formulário de contato em seu site? Em seguida, você pode configurar respostas automáticas que serão enviadas a todos os usuários com base nas respostas com as quais preencheram os campos do formulário.

Para reter a atenção dos clientes em potencial, você precisa acompanhar imediatamente. Esta etapa permite que você abra a conversa imediatamente e se envolva quando tiver tempo.

Atribuir leads a representantes de vendas

A automação de marketing é útil não apenas para nutrir seus leads e clientes ao longo do processo de compra, mas também para envolver as pessoas relevantes quando necessário.

Ao configurar uma automação que atribui leads a equipes de vendas sem nenhum esforço manual, você garante que nenhum cliente em potencial seja esquecido.

Retargeting

A maioria dos visitantes do seu site não vai direto para esse funil de vendas. Eles saltam rapidamente sem deixar rastros. Mas isso não significa que você não pode construir relacionamentos fortes com essas pessoas.

O retargeting é a técnica mais poderosa para converter pessoas familiarizadas com sua marca e transformá-las em clientes fiéis. Ao instalar um pixel de rastreamento em seu site e configurar uma campanha paga (social paga, anúncios de pesquisa etc.), você poderá alcançar pessoas que visitaram seu site e realizaram determinadas ações com conteúdo altamente relevante.

6. Use seu aplicativo de comunicação empresarial

Falando em transparência, é uma boa ideia criar canais Slack (ou qualquer plataforma de comunicação empresarial que você use) onde os alertas sobre novos leads e oportunidades de vendas são criados automaticamente e vistos por todos os envolvidos.

A verificação manual de todas as ferramentas de marketing leva muito tempo. Então, por que não exibir o status de leads e prospects diretamente em seu aplicativo de mensagens de negócios?

7. Classifique as mensagens na sua caixa de entrada

A comunicação é a parte central da sua estratégia de gerenciamento de relacionamento com o cliente. É a melhor maneira de saber no que seu público-alvo está interessado e se tornar mais pessoal com eles.

Para evitar perder as conversas mais importantes, você precisa manter sua caixa de entrada organizada.

Filtre os e-mails recebidos com base nos tipos de envios. Deseja acompanhar os leads preenchendo o formulário de contato exibido na seção do blog? E as pessoas que entram em contato com você depois de visitar a página de destino? Esses públicos são mais propensos a ter uma intenção diferente. Portanto, recomendamos que você atribua tags diferentes aos e-mails provenientes de um ou outro tipo de público.

8. Domine o bom e velho Planilhas Google

Muitas empresas usam o Planilhas Google como uma ferramenta de CRM.

Para criar um CRM usando uma planilha, você precisa especificar os dados a serem incluídos primeiro. Comece respondendo as seguintes perguntas:

• Quais são suas fontes de leads?
• Qual ​​é o seu processo de vendas?
• De quais informações sobre negócios e contatos você mais precisa?
• Quais são as etapas do processo de pipeline de vendas?

Com base em suas respostas, você pode criar planilhas separadas para diferentes origens de leads, criar linhas que façam sentido para você e adicionar a funcionalidade necessária. Você pode querer incluir os seguintes cabeçalhos em cada planilha:

• Nome do contato
• Endereço de e-mail
• Título
• Nome da empresa
• Tipo de contato
• Estágio
• Observações
• Contatar proprietário

Claro, você não precisa importar todos os dados manualmente. Já descobrimos que integrar ferramentas de marketing não é ciência do foguete. Basta verificar se seu kit de ferramentas pode ser conectado ao Planilhas Google em apenas alguns cliques ou se você precisa recorrer a uma plataforma de terceiros. De qualquer forma, o processo não levará mais do que alguns minutos.

9. Crie painéis

Verificar todas as ferramentas para coletar estatísticas sobre diferentes projetos de marketing é uma perda de tempo. Use sua planilha do Google para criar um painel abrangente de gerenciamento de clientes.

Caso você não tenha muita coragem para esta etapa, basta usar um dos templates gratuitos disponíveis na web:

• Modelos de relatórios de marketing do Planilhas Google da Supermetrics.
• Modelo da ActiveCampaign para rastrear leads de vendas.
• Modelo de painel do Google Sheet do Octoboard.

10. Use uma ferramenta de gerenciamento de tarefas

Integre sua solução de CRM personalizada com uma plataforma de gerenciamento de tarefas para evitar atribuir tarefas manualmente. Mais uma etapa é necessária para garantir que todos estejam na mesma página, independentemente de você ter tido tempo para sincronizar com os membros da equipe ou não.

Use essa integração simples para enviar alertas de texto automatizados quando novos envios estiverem chegando, marcos importantes forem atingidos, acompanhamentos necessários etc.

11. Documente toda a configuração

Você tem muitas coisas para fazer. Automação de marketing, configuração de rastreamento, painéis – seus esforços não fazem sentido, a menos que sua equipe entenda como usar tudo isso.

Todo negócio precisa de uma base de conhecimento interna (KB). Pode ser um wiki corporativo baseado na web, como o Confluence ou o Google Drive compartilhado.

Depois de criar uma estratégia para gerenciamento de clientes, documente-a em sua base de conhecimento. Dessa forma, você garantirá que todos entendam seu papel em todo o processo e saibam onde podem acessar as informações necessárias.

12. Nomear uma pessoa responsável por coordenar o processo

Ativar automações de marketing e construir um sistema de relatórios não é suficiente. Alguém deve revisitar continuamente os processos que você configurou, acompanhar os dados e garantir que você esteja se movendo na direção certa.

Olha, nós entendemos:

Nem toda empresa está pronta para começar a usar um CRM.

Requer mudança organizacional e comprometimento.

Compromisso da administração.

Compromisso de seus funcionários.

E o compromisso de colocar o cliente no centro da sua organização.

Claro, você pode fazer tudo isso sozinho.

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A maneira mais rápida e menos problemática de gerenciar melhor o relacionamento com os clientes é usar uma plataforma projetada especificamente para essa finalidade.

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