Melhor software de CRM:como encontrar o CRM certo para o seu negócio em 2021 (uma opinião imparcial)

Existe uma constante que molda a sobrevivência, estabilidade e sucesso de uma empresa:relacionamentos .

É por isso que o software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) se tornou uma parte fundamental da estratégia de uma empresa para acelerar o crescimento sustentável de longo prazo.

O software de CRM oferece uma forma de conhecer mais profundamente os clientes e criar um ecossistema focado no relacionamento que une os 4 pilares das operações da sua empresa:marketing, vendas, suporte e feedback do cliente.



Você está no processo de escolher o melhor software de CRM para o seu negócio?

Nesse caso, este guia abrange todos os tópicos críticos relacionados ao CRM para ajudá-lo a tomar uma decisão informada e se tornar uma empresa melhor orientada para o relacionamento.

Qual ​​é o melhor software de CRM?

O software de CRM, em sua forma mais simples, é uma tecnologia que ajuda as empresas a inovar a maneira como constroem, nutrem e gerenciam relacionamentos com clientes atuais e potenciais.

Inclui iniciar o contato com leads em potencial, acumular um banco de dados de informações de contato, acessar o histórico do cliente e muito mais – tudo com o objetivo de construir um pipeline de relacionamento que melhore a receita e a lucratividade.

Mas qual é exatamente o “melhor” software de CRM?

Naturalmente, dependendo do tamanho da sua empresa, existem algumas soluções de CRM disponíveis que podem ou não ser adequadas às suas necessidades específicas de negócios.

Então, para responder à nossa pergunta, vamos reformulá-la:Quais são os principais benefícios seu empresa espera alcançar usando o CRM?

No Relatório de Gerenciamento de Dados do Estado do CRM de 2020 da Validity, eles descobriram que:

• 92% dos participantes disseram que o CRM e os dados nele contidos eram importantes para atingir os objetivos de receita;
• A taxa de conversão de lead para cliente e a qualidade dos dados de CRM estão inegavelmente correlacionadas;
• Quando a liderança prioriza a qualidade dos dados de CRM, 90% dos participantes do estudo relatam uma qualidade de dados de CRM boa a muito boa.

Além disso, a diversidade do CRM permite uma série de benefícios que vão desde a melhoria da satisfação do cliente até a redução dos custos:



Vamos dar uma olhada em alguns dos principais recursos do CRM e como eles podem atender às metas exclusivas da sua empresa.

Os melhores recursos de CRM para empresas de relacionamento

Se você está investindo no relacionamento com o cliente, o CRM oferece as ferramentas e a capacidade de obter um retorno proporcional de seus esforços de vendas, marketing e suporte.

No entanto, para aproveitar ao máximo o potencial do software de CRM, vamos analisar 4 recursos principais que ajudam as empresas a aumentar sua receita e crescimento baseado em relacionamento.

Construindo relacionamentos e experiências do cliente

Os clientes de hoje recorrem a empresas que oferecem uma experiência consistentemente boa ao cliente, que entende seus desejos e necessidades ao longo de toda a jornada.

Isso coloca muita pressão sobre as empresas para melhorar seu jogo ou perder seus clientes para os concorrentes.

Uma das principais razões pelas quais os clientes considerariam mudar para um concorrente é a experiência ruim do cliente.

No relatório da CallMiner sobre a rotatividade de clientes, as 3 principais razões pelas quais os clientes saem são (não relacionadas ao preço):

• Sentindo que não estão sendo tratados de forma justa (34,6%)
• Não há recompensa pela renovação do contrato, ou seja, nenhuma recompensa por sua fidelidade (mais de 24%)
• Os descontos oferecidos a novos clientes não são aplicados automaticamente à conta existente (31%)

Alguns deles podem parecer pequenos, mas com o tempo geram muita frustração e clientes insatisfeitos.

É aí que o software de CRM pode ajudá-lo:

• identifique as áreas de sua empresa que fazem os clientes se sentirem ouvidos,
• resolver os problemas com precisão e rapidez e
• executar programas de fidelidade que fazem com que os clientes voltem para mais.

Personalização e crescimento dos negócios

A personalização é uma necessidade em rápido crescimento para as empresas adotarem e implementarem em seus processos de vendas para conquistar mais negócios.

De acordo com a McKinsey, os esforços de personalização podem gerar aumentos de 5 a 15% na receita e de 15 a 30% na eficiência dos gastos com marketing.

O software de CRM ajuda a coletar dados de clientes e executar estratégias de marketing com melhor personalização em pontos de contato, canais e etapas de compra em sua empresa.

Veja como o CRM pode equipar suas equipes com as habilidades e recursos para personalizar as interações:

• Vendas – Quando uma demonstração ao vivo é solicitada ou uma reunião de vendas é agendada, o CRM fornece à sua equipe de vendas as informações básicas necessárias para recomendar produtos e recursos com base inteiramente em seus interesses, ações e comportamentos.
  
  
• Marketing – Os dados são usados ​​pelos profissionais de marketing para criar sistemas que permanecem conectados com os clientes durante toda a jornada. Os melhores profissionais de marketing estão aprendendo a construir e ajustar essas jornadas para garantir que as experiências permaneçam coesas, relevantes e relacionáveis.
  
  
• Suporte – Empatia é a capacidade de se relacionar e entender o problema de outra pessoa. É também a base de um forte relacionamento com o cliente. Ao acessar o histórico e os dados de um cliente, você pode se comunicar com mais eficiência ou oferecer promoções adequadas à situação dele.

Automação de marketing e gerenciamento de contatos

A automação tem o potencial de reduzir o custo das vendas, liberando o tempo gasto em tarefas e relatórios repetitivos, além de liberar receita adicional ao melhorar as interações com os clientes.

As empresas que ajustam seus métodos de operação relatam um aumento no tempo de atendimento ao cliente, maior satisfação do cliente e aumento de até 10% nas vendas em potencial.

Quando se trata de software de CRM, existem maneiras de automatizar a coleta de dados do cliente, campanhas de email marketing e jornadas do cliente com base em interesses específicos.

Você também pode criar uma campanha de marketing por e-mail com base em gatilhos exclusivos, como um e-mail de acompanhamento para um novo cliente após 7 dias de inatividade.

Coordenação de equipe e eficiência do negócio

Você deve ter aplicativos de e-mail e calendário em seu telefone, que o ajudem a coordenar e executar suas tarefas diárias.

Embora isso possa ser ótimo para uma pessoa em movimento, pode não ser suficiente para uma equipe de profissionais ocupados, que precisam de um sistema que forneça a todos as informações corretas que reflitam as mudanças contínuas em tempo real.

Uma das melhores coisas do software de CRM é sua capacidade de organizar suas equipes, mantê-las atualizadas e capacitá-las para fazer melhor.

De acordo com a Software Advice, 74% das empresas dizem que seu software de CRM lhes dá maior acesso aos dados dos clientes.

E uma pesquisa da Accenture confirmou que empresas de alto desempenho estão usando dados de clientes cinco vezes mais do que empresas de baixo desempenho para alcançar o crescimento estratégico.

O software de CRM dá à sua equipe acesso às informações de que precisam para realizar seu trabalho:

• Sua equipe de vendas pode se preparar melhor para ligações de vendas e usar as informações do cliente para criar cotações com maior chance de serem aceitas.
  
  
• Sua equipe de marketing pode personalizar mensagens e promoções com base em interesses registrados em um banco de dados de CRM.
  
  
• Sua equipe de atendimento ao cliente pode usar informações de clientes antigos e atuais para identificar oportunidades de enviar descontos que incentivem a repetição de negócios.

Se você deseja melhorar o desempenho de sua equipe, o software de CRM oferece uma visão de 360 ​​graus de seus clientes que é facilmente gerenciada e atualizada em um local centralizado.

A importância da facilidade de uso no software de CRM

A implantação de um sistema de CRM em sua empresa resultará em mudanças imediatas em suas operações. Para garantir uma transição perfeita, é fundamental escolher um software que enfatize a facilidade de uso.

De acordo com o Capterra, funcionalidade e facilidade de uso são os principais recursos para selecionar um serviço de CRM.



Como o CRM terá um papel fundamental nas operações diárias de sua empresa, faz sentido investir em um software de CRM que realmente será usado e que tenha complicações mínimas durante a implementação.

1. Fácil de aprender para melhorar a produtividade da equipe

Vamos ser sinceros, se o software de CRM não for fácil, ninguém o usará.

Em um relatório de tendências da SoftwareAdvice, os recursos de CRM mais solicitados incluem gerenciamento de contatos (94%), rastreamento de interação (88%) e criação de agendamento/lembrete (85%).

Embora esses sejam os recursos básicos de um sistema de CRM, você também pode querer funções mais avançadas que serão usadas por suas equipes de vendas, marketing e suporte.



Com tantos recursos para aprender, é importante garantir que toda a sua organização esteja de acordo com a adoção do CRM.

Em última análise, um ótimo CRM precisa ser capaz de trabalhar em harmonia com sua empresa, seus aplicativos existentes e operações de negócios.

2. Mobilidade para sucesso e crescimento em movimento

Mobile é a nova norma para empresas e clientes.

Embora o CRM on-premise ainda esteja sendo usado por 13% das empresas, a demanda por CRM baseado em nuvem é a escolha certa para criar uma força de trabalho robusta e remota.

• 61% das empresas acreditam que o CRM para dispositivos móveis agora é um método convencional para explorar sua base de clientes.
• 65% dos representantes de vendas de CRM móvel conseguem atingir sua meta de vendas, enquanto apenas 22% que usam CRM não móvel atingem a mesma meta.

Mobile CRM oferece às empresas os dados em tempo real, dando acesso a informações críticas de seus dispositivos móveis a qualquer hora, em qualquer lugar.

3. Dados e análises para melhor desempenho de vendas

Quando se trata de vendas, 97% dos usuários do LinkedIn pesquisados ​​dizem que a tecnologia é “muito importante” ou “importante” para ajudá-los a fechar mais negócios.

Na verdade, o software de CRM pode melhorar muito a acessibilidade dos dados para reduzir o ciclo de vendas em 8 a 14%.

Um banco de dados de CRM é uma maneira de centralizar leads e dados de perfil de clientes, tornando-os facilmente acessíveis a vários membros da equipe.

Quando os clientes e todas as interações são registradas em um único local de alta visibilidade, responder às consultas dos clientes em tempo real se torna preciso e útil.

O papel crítico do suporte ao cliente no CRM

As empresas SaaS normalmente investem a maior parte de seu tempo e dinheiro em vendas e marketing.

Seu objetivo é adquirir o maior número possível de novos clientes e gerar receita rapidamente.

No entanto, a aquisição é apenas uma pequena peça do quebra-cabeça do crescimento do negócio e os relacionamentos de longo prazo exigem estratégias que alimentem a confiança, forneçam benefícios mútuos e inspirem lealdade.

De acordo com o Gartner, 80% dos lucros futuros vêm de apenas 20% de seus clientes existentes.

Com isso em mente, vamos examinar por que o suporte ao cliente desempenha um papel fundamental na construção de relacionamentos de longo prazo com os clientes e como eles ajudam a aumentar a fidelidade e a retenção de clientes.

O suporte ao cliente é uma mistura de responsabilidades

Por definição, o suporte ao cliente é uma gama de serviços que visam aprimorar as experiências do cliente e resolver quaisquer problemas ao longo do caminho.

Enquanto suas equipes de marketing e vendas visam aumentar o número de clientes, uma equipe de suporte tem uma função combinada que inclui esforços de marketing, vendas, suporte e retenção - essencialmente, o sucesso do cliente.

Esta não é uma responsabilidade leve.

As equipes de suporte ao cliente não são apenas responsáveis ​​por questões como responder a perguntas dos clientes, fornecer assistência durante a integração e solucionar problemas à medida que surgem, mas também devem estar prontas para identificar oportunidades de vendas para atualizar ou vender um novo produto ou serviço aos clientes.

Melhor atendimento aos clientes existentes

Quando ocorre um problema com sua empresa, como seus clientes reagirão ao suporte lento e sem resposta às suas consultas?

Em uma pesquisa com 15.000 consumidores, a PwC descobriu que 1 em cada 3 clientes estão dispostos a deixar uma marca que amam após apenas uma experiência ruim. Se houver duas ou três experiências ruins, 92% dos clientes abandonarão completamente a empresa.

Felizmente, o CRM oferece uma oportunidade de criar suporte omnicanal em canais sociais, móveis, bate-papo na web e e-mail, o que adiciona uma camada de suporte coeso sempre que um cliente precisar.

Ao canalizar todas as comunicações para um CRM e fornecer às equipes de suporte dados do cliente, elas podem reduzir rapidamente as frustrações e responder de maneira relevante rapidamente.

O software de CRM pode enviar e extrair dados de várias áreas de sua empresa para simplificar as comunicações, tornar as interações com os clientes mais eficazes e melhorar a retenção de clientes.

Resposta mais rápida e gerenciamento de filas

Talvez a parte mais importante do CRM para suporte ao cliente seja seu sistema de gerenciamento de tickets.

Com um sistema de gerenciamento de tickets, sua equipe de suporte ao cliente tem a capacidade de:

• Mantenha todas as comunicações relacionadas a uma solicitação em um só lugar
• Organize e encontre rapidamente solicitações com base no proprietário, status, categoria e prioridade
• Otimize experiências e personalize as comunicações com os clientes
• Identifique oportunidades para melhorar o relacionamento, a retenção e a fidelidade do cliente
• Armazene cada interação com um número de rastreamento para referência futura

Também deve ser capaz de aliviar a pressão sobre sua equipe de suporte e aprimorar sua capacidade de se envolver com os clientes.

Melhores integrações de software de CRM para equipes de vendas, marketing e atendimento ao cliente

O software de CRM é mais eficaz quando se torna uma plataforma completa para o seu negócio.

De consultas de clientes a pontuação de leads e conversas em equipe, aqui estão algumas integrações que levarão sua estratégia de CRM para o próximo nível.

Automação de marketing

A automação de marketing é uma forma de transformar atividades e tarefas repetitivas em um fluxo automatizado que ajuda a impulsionar transações e gerar mais receita.

Aqui estão algumas maneiras pelas quais o software de CRM pode ser usado para automatizar seu marketing:

• Melhore a qualidade do lead e alcance um ROI maior
• Crie uma jornada consistente e personalizada pelos pontos de contato
• Envie e-mails e boletins informativos personalizados para um grande público
• Mantenha suas equipes alinhadas, contatos atualizados e clientes satisfeitos
• Colete dados precisos para melhorar o desempenho dos negócios

A automação também é uma parte vital para manter suas equipes alinhadas, contatos atualizados e clientes satisfeitos.

Rastreamento de IP

Quando alguém está visitando seu site, muitas vezes você sabe pouco sobre o que está fazendo ou o que está vendo.

O rastreamento de IP permite que você acesse as atividades de um visitante em seu site e armazene informações acionáveis ​​em seu software de CRM.

Imagine saber exatamente quem visitou seu site, quais páginas eles visitaram e quanto tempo passaram lá? Isso não apenas ajudará você a se preparar melhor para uma chamada de vendas vencedora, mas também a saber exatamente qual lead está em alta (e qual lead não é!).

E-mail Marketing

O email marketing continua sendo um dos principais canais para gerar novos leads e fechar mais vendas.

De acordo com os dados, 81% das empresas confiam no e-mail como seu principal canal de aquisição de clientes e 80% para retenção.

Quando você integra seu e-mail ao software de CRM, ele permite que você desenvolva e execute uma estratégia de marketing por e-mail orientada por dados.

Sua equipe de vendas pode explorar tendências para converter um banco de dados de leads em clientes novos e recorrentes. Enquanto isso, sua equipe de marketing pode se concentrar em fornecer conteúdo relevante e valioso com o qual os clientes desejam se envolver.

Quanto às suas equipes de suporte, elas podem revisar informações anteriores para entender o contexto completo do histórico e do problema de um cliente antes de escolher uma abordagem para ajudá-lo.

Chat ao vivo

À medida que novas tecnologias chegam à experiência do cliente, mais pessoas esperam que as empresas com as quais fazem negócios tenham um bate-papo ao vivo.

O bate-papo ao vivo está em alta porque permite que os clientes em um site se comuniquem com uma pessoa real e obtenham respostas imediatamente.

Não há espera por respostas de e-mail para uma consulta de formulário de contato, resultando em um cliente potencial perdido que escolhe um concorrente ou um cliente frustrado que rescinde seu contrato.

CRM móvel

Um CRM com recursos móveis comprovadamente gera mais receita e melhora o desempenho da equipe.

Oferecer às suas equipes um CRM que cabe no bolso delas as ajuda a tomar decisões informadas mais rapidamente sem estar na mesa de trabalho.

A mobilidade é o futuro do software de CRM, e seus negócios capacitam a manter relacionamentos fortes com os clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por semana.

O que as empresas precisam de um software de CRM?

O CRM era uma tecnologia comumente usada por empresas de nível empresarial que desejavam melhorar os relatórios de vendas e automatizar o processo de vendas.

O objetivo deles era obter acesso a dados de clientes, insights acionáveis ​​e ferramentas eficientes para criar melhores maneiras de aumentar a fidelidade e a retenção de longo prazo.

O mais recente do Grand View Market O relatório mostra a tendência de mudança no mercado de CRM e também prevê que o setor atinja US$ 111,7 bilhões até 2027.



Hoje, mais de 91% das empresas com 10 ou mais funcionários usam um sistema de CRM em sua organização.

E o rápido crescimento do mercado de CRM levou a melhores recursos que atendem às necessidades de todos os tamanhos de negócios, ao mesmo tempo em que os apoiam para atingir metas de longo prazo e melhorar as operações comerciais do dia-a-dia.

Simultaneamente, há uma crescente diversidade nos tipos de recursos de CRM que exigem que os tomadores de decisão invistam com cuidado para garantir que obtenham o máximo de seu software de CRM.

Para start-ups (1-10 funcionários)

As startups geralmente são construídas do zero com o crescimento rápido como seu principal objetivo. É por isso que, à medida que o fluxo de dados do cliente aumenta, o software de CRM ajuda a:

• Organize os dados em atividades acionáveis
• Consolide os esforços de vendas e marketing e direcione os clientes certos
• Mude rapidamente o foco do desenvolvimento do produto para o relacionamento com o cliente

Para pequenas empresas (11-25 funcionários)

Para pequenas empresas bem-sucedidas, o software de CRM é simplesmente um meio de ter flexibilidade e velocidade para construir relacionamentos com os clientes que correspondam aos de uma empresa maior. Como o orçamento e os recursos são limitados, as pequenas empresas ativam avaliações gratuitas e CRMs de autoatendimento para adotar estratégias que podem ser dimensionadas posteriormente.

Para empresas de médio porte (26 a 50 funcionários)

Empresas de médio porte adotam um CRM para maximizar o potencial de suas operações de negócios altamente funcionais. Ao considerar um CRM, as empresas de médio porte procuram demonstrações ao vivo e serviços de implementação para oferecer suporte a qualquer sistema e processo de negócios complexo com o mínimo de atrito.

Para grandes empresas (51-100 funcionários)

Armadas com dados detalhados sobre seus clientes, as grandes empresas estão procurando maneiras eficazes de segmentar seus clientes e fornecer experiências mais personalizadas. O CRM para grandes empresas requer um conjunto mais robusto de ferramentas específicas para as necessidades de suas equipes de marketing, vendas e suporte.

Para empresas corporativas (mais de 100 funcionários)

O software de CRM é essencial para que as empresas melhorem a eficiência operacional e acelerem o crescimento da receita. Normalmente, os tomadores de decisão corporativos procuram estabelecer parcerias de longo prazo com uma empresa de CRM com base em seu histórico, projetos e histórias de sucesso de clientes.

Colocando o relacionamento com o cliente em primeiro lugar

Pode não haver um “melhor” software de CRM, pois empresas de todos os tamanhos têm metas e objetivos diferentes.

O melhor CRM para startups pode ser aquele que lida com um rápido fluxo de novos clientes para estabelecer uma base sólida para o crescimento futuro.

Enquanto isso, empresas maiores podem estar buscando insights mais profundos para criar estratégias mais inteligentes que melhorem as experiências dos clientes em pontos de contato críticos.

Na verdade, não se trata nem de encontrar o melhor CRM para você, mas sim dos relacionamentos que você estabelece com seus clientes . E é exatamente isso que um sistema de CRM é projetado para criar, nutrir e manter.