14 táticas de vendas B2B que impactam na confiança do cliente

Houve uma revolução nas vendas nos últimos anos. Não faz muito tempo que a profissão foi criticada e estereotipada por suas táticas dissimuladas, mas então aconteceu uma mudança muito necessária.

Hoje em dia, as equipes de vendas mudaram amplamente para uma maneira de vender mais conversacional, amigável e consultiva. Não há menos estratégia e tenacidade envolvidas, mas há muito mais respeito e agência dada ao comprador. As vendas se tornaram mais uma questão de construir relacionamentos do que impor um produto a qualquer pessoa com pulso. Em nossa opinião, esta é uma mudança super-bem-vinda.

As pessoas compram de pessoas que “conhecem, gostam e confiam”. Destes três sentimentos, a confiança é o mais difícil de ganhar e o mais fácil de perder. Então, você está fazendo tudo o que pode para promover a confiança de seus clientes em potencial?

Má prática de vendas

Chamada fria

Começamos com uma polêmica. Nosso relatório de pesquisa de estatísticas de vendas em 2020 descobriu que 23% das empresas ainda estão usando chamadas frias e, para muitas empresas, as chamadas frias ainda têm seu lugar.

De fato, quando uma ligação fria bem direcionada pode ser benéfica, mas o que é irritante é quando o chamador obviamente não fez nenhuma pesquisa para qualificá-lo como um lead em potencial – você é claramente apenas um nome em uma lista.

Claro, no passado, o telefone era uma das principais ferramentas que os vendedores tinham. Mas hoje em dia, há muito mais ferramentas disponíveis e todos estamos cada vez mais conscientes da privacidade dos dados – mantendo um olhar atento sobre quem tem nossos dados e o que eles estão fazendo com eles.

Então, quando você pensa na possível irritação causada por ligações de vendas não solicitadas, simplesmente não faz sentido arriscar o dano à reputação de ser uma empresa que incomoda as pessoas ao telefone.

Seguir um roteiro óbvio e inflexível

Quando você atende a uma ligação de vendas, geralmente sabe quando a pessoa está seguindo um script – dependendo de suas habilidades de atuação, é claro! Eles fazendo perguntas fechadas de “sim/não” é uma espécie de doação, assim como eles ficam um pouco confusos quando jogam uma bola curva.

Para fomentar a confiança e a boa vontade geral, as conversas de vendas devem ser naturais e vir de um lugar de curiosidade e utilidade genuínas. Os destinatários da chamada devem se sentir à vontade para fazer suas próprias perguntas e expressar suas próprias preocupações, em vez de sentir que estão jogando algum tipo de jogo de “chamada e resposta”.

Sim, os vendedores podem ter um esboço de pontos de discussão para extrair, até mesmo um modelo básico de conversa, mas um s cript nunca é uma boa ideia. Bons vendedores devem ser pensadores rápidos e elásticos que possam evocar uma resposta positiva em qualquer conversa de vendas que tenham. Felizmente, isso é algo que pode ser cultivado com a prática.

Não aceitar “não” como resposta

Todos os vendedores devem ter um plano positivo e produtivo para o que acontece quando lhes dizem “não” – um que não envolva tentar forçar a venda.

Mas, em vez de simplesmente desejar o bem ao cliente potencial e atribuí-lo à experiência, um bom vendedor deve tentar entender por que o cliente potencial é resistente à venda e se há alguma maneira de ajudar a tornar a decisão mais favorável.

Às vezes, uma compra simplesmente não é certa para o comprador. Nessas situações, o vendedor deve ter a boa vontade de se afastar, deixando a porta aberta caso as coisas mudem. Mas se o chamador estiver aberto a um acompanhamento, reserve um.

Muitos vendedores se cansam da linha imortal “precisamos pensar sobre isso”, embora isso nem sempre seja o que as pessoas pensam que é. Tente estabelecer exatamente o que eles precisam pensar mais e dê a eles todas as informações de que precisam para tomar uma decisão – de preferência uma que seja a seu favor!

Sempre focando no preço

Isso pode ser um choque para alguns vendedores, mas o preço não é a única razão pela qual as pessoas compram! Na verdade, se seu produto é bom, seu preço reflete seu valor e é direcionado ao público certo, então o preço deve ser um mero detalhe para ajudar o cliente a entender o retorno do investimento.

Obviamente, os vendedores devem acomodar as perguntas de um cliente em potencial sobre preço e respeitar sua posição se o dinheiro simplesmente não estiver lá. Mas se o vendedor apresentar o preço no início da interação ou torná-lo uma característica de seu discurso de vendas, ele pode facilmente enviar a mensagem errada.

Portanto, se seu cliente em potencial não perguntar imediatamente sobre o preço, use essa oportunidade para saber mais sobre suas necessidades e desafios antes de falar sobre isso.

Participar de reuniões de vendas despreparado

Incentivar o cliente em potencial a encontrá-lo para uma reunião de vendas e depois aparecer despreparado é incrivelmente desrespeitoso. Em um momento em que ambos devem ser igualmente receptivos e engajados, isso mostra que você valoriza seu tempo em detrimento do deles.

Portanto, antes de comparecer a uma reunião de vendas de qualquer tipo, certifique-se de que você está absolutamente claro quanto ao valor exato que seu produto alcançará para seu cliente em potencial, os retornos que eles terão e com quais problemas eles não terão mais que se preocupar quando sua produto ou serviço está em suas vidas.

Da mesma forma, uma reunião de vendas sem plano ou agenda específica pode levar a uma reunião apática e sem direção que não leva a lugar algum. Antes de chegar, compartilhe uma ideia aproximada de alguns dos tópicos que gostaria de discutir e quaisquer dúvidas que gostaria de explorar mais com eles.

Tentando fechar cedo demais

Isso pode ser difícil de julgar às vezes, mas com um pouco de experiência e uma boa compreensão do seu pipeline de vendas, deve se tornar muito mais fácil.

Não é preciso dizer que tentar fechar a venda antes que o cliente em potencial esteja pronto, ou geralmente tentar apressá-lo no processo de vendas, naturalmente levará à resistência do comprador. Isso pode vir dos vendedores pensando que o “ponto de fechamento” está muito mais próximo do que realmente está – daí por que um bom gerenciamento de pipeline pode ajudar aqui.

Portanto, tenha um conjunto de critérios claros que definam o que torna um cliente potencial parte de cada estágio do seu pipeline de vendas e mantenha um guia de quais atividades de vendas precisam acontecer em cada estágio.

Problemas de atitude

Usando táticas obscuras

As táticas obscuras podem abranger uma ampla gama de práticas, incluindo fazer alegações desonestas ou infundadas; fingir ser um prospecto de vendas para chegar a alguém mais sênior; fazer promessas impossíveis; fingir que você está continuando uma conversa com alguém para chegar até eles; e geralmente apenas dizendo o que o cliente em potencial quer ouvir para ganhar uma venda.

Alguns vendedores particularmente sem escrúpulos podem até fingir interesse em um produto, apenas para “virar o roteiro” e iniciar seu próprio padrão de vendas assim que chegarem à pessoa certa. Outros podem deixar e-mails vagos ou mensagens de voz para que o cliente em potencial ligue de volta.

Qualquer tipo de dissimulação acabará voltando para mordê-lo – principalmente na forma de má reputação e confiança murcha em sua marca.

Ser muito insistente

Todos nós já experimentamos o estereótipo do vendedor insistente em nosso tempo. Hoje em dia, a insistência é uma característica terrível para qualquer vendedor. As táticas de vendas modernas visam atender o cliente potencial da melhor maneira possível – a força não serve a ninguém. Também cheira a desespero; não é uma ótima aparência para o vendedor ou para a empresa que eles representam.

Vendedores valiosos reconhecem que às vezes não é o momento certo para uma compra. Às vezes você simplesmente pega a perspectiva durante um período de incerteza. Outras vezes, os compradores precisarão ficar tranquilos sobre algumas coisas antes de levar a compra adiante. Essas situações acontecem e ser insistente só vai deixar um gosto ruim na boca do cliente potencial, minimizando suas chances de voltar a entrar em contato se as coisas mudarem.

Ser um mau ouvinte ou muito arrogante na conversa

Estar em vendas não é mais apenas ter “o dom do gab” – é ser um bom ouvinte primeiro, um bom pensador depois e um bom falante em terceiro.

Se você não for bom em ouvir as necessidades e preocupações individuais do cliente em potencial, não terá chance de atender a essas necessidades e aliviar esses medos. Felizmente, ouvir bem é algo que vem com prática e experiência.

Um pouco de confiança nunca fez mal a ninguém. Mas se você tende a dominar as conversas, tente diminuir um pouco ao vender. Afinal, você nem sempre sabe com que tipo de pessoa vai acabar falando – você pode precisar falar com um tomador de decisão que é um pouco tímido ao telefone, então uma abordagem arrogante pode fazê-lo correr na direção oposta. direção!

Jogando o jogo da culpa

Este é um hábito de playground que infelizmente chega ao local de trabalho – quase sempre criando um ambiente de trabalho destrutivo. Em vez de simplesmente admitir a responsabilidade quando as coisas dão errado, algumas pessoas preferem passar a culpa como uma batata quente. Desnecessário dizer, não faça isso – assuma a responsabilidade quando as coisas não forem de uma certa maneira.

O jogo da culpa pode ficar particularmente confuso em departamentos voltados para o cliente, onde a culpa é distribuída em outro lugar na frente do cliente para salvar a face; ou pior – a culpa é do próprio prospect/cliente!

Problemas de processo

Pouca qualificação em potencial

Todas as organizações devem ter algum tipo de parâmetro para julgar sensatamente a adequação de cada cliente potencial ao seu produto. Quando você lança uma rede muito ampla, corre o risco de incomodar muitas pessoas, desperdiçando seu tempo e o deles. Mas quando você está muito focado no laser, corre o risco de perder negócios daqueles que estão à margem do seu mercado. Estabeleça o “ponto ideal” (ou talvez uma “zona ideal”) onde está o seu mercado ideal e formule uma maneira concreta de qualificar novos clientes em potencial.

Mesmo que uma empresa se qualifique, ainda há muito a ser dito para dar a cada cliente uma “verificação de sentido” também. Por exemplo, um comerciante individual sem instalações provavelmente não estará no mercado de serviços de gerenciamento de edifícios. Um contador não vai precisar de ajuda de contabilidade. É improvável que uma empresa que existe há 15 anos precise de suporte de inicialização. Um pouco de bom senso ajuda a ir longe!

Produto ou serviço ruim

Às vezes, o problema não é a equipe de vendas – é o produto. Se um produto for ruim, a notícia se espalhará, especialmente em nosso mundo de avaliações online! Independentemente de quão interessada e talentosa uma equipe de vendas possa ser, eles terão uma batalha difícil em suas mãos se o produto for de má qualidade.

Mas vamos nos aprofundar um pouco mais do que a reputação externa. Se a equipe de vendas não acreditar no produto, também terá uma crise moral interna. Se você soubesse que algo não era muito bom e parecesse um pouco de dinheiro, você se sentiria bem em vendê-lo? Provavelmente não.

Nas palavras imortais de Simon Sinek:“Os clientes vão adorar uma empresa quando os funcionários a amam primeiro”.

Ser lento e sem resposta

Como estar despreparado, demorar para responder mostra um certo nível de desrespeito – até mesmo desdém – por seus clientes potenciais e seu tempo. Embora seja improvável que você sinta alguma animosidade em relação à sua base de clientes em potencial, é assim que o atraso e a falta de resposta podem ser lidos pelo cliente em potencial, e você precisa deles!

No entanto, os vendedores podem não ser necessariamente os culpados. Talvez eles não tenham bons processos de acompanhamento. Talvez eles estejam trabalhando com um software de agendamento ruim. Ou talvez eles estejam fazendo malabarismos com vários calendários online e offline diferentes. Essa confusão pode ser erradicada com um CRM eficaz e um plano prático para cada próxima etapa da jornada do prospect. Isso nos leva muito bem a…

Não ter próximos passos no diário

A menos que você esteja lidando com um contato que deu um “sim”, “não” ou “agora não” concreto, você deve ter alguns próximos passos acordados com cada prospect e anotados no diário.

Há duas coisas a considerar aqui:o estratégico e o prático. Estrategicamente, você precisa estar ciente do lugar de cada cliente em potencial na jornada do comprador e fazer com que seus vendedores planejem os próximos passos que correspondam à sua proximidade com a venda. Praticamente, essas próximas etapas precisam ser comunicadas ao cliente em potencial, acordadas por ele e agendadas no calendário online de escolha do vendedor para que não sejam perdidas.

Pode ajudar a mapear sua jornada de vendas para os tipos de conversas, apresentações e compromissos que sua equipe de vendas deve fazer em cada estágio do funil para ajudar a ancorá-los aproximadamente no processo. Quando você segue uma fórmula – e faz o que promete em cada interação – essa é uma receita infalível para a confiança.

Em suma, suas relações de trabalho devem ser baseadas em honestidade, confiança e abertura – assim como qualquer relacionamento.

Conquistar confiança sem dúvida o ajudará a vender mais – agora, obtenha as ferramentas certas para concluir a tarefa.

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