Como fazer uma estratégia de cliente orientada por dados para 2022

Dados são a palavra na boca de todos na comunidade empresarial. E a julgar pelo que as pessoas estão dizendo, é uma mercadoria com propriedades quase mágicas.

Os dados podem prever o comportamento do cliente; pode transformar completamente o funcionamento interno de uma empresa; pode converter indivíduos aleatórios em fiéis à marca; e não importa quanto você use, ele pode ser reabastecido quase instantaneamente.

Embora acreditemos que muitas pessoas vão longe demais em sua adulação de todas as coisas relacionadas a dados, temos que concordar que os dados desempenham um papel central na formulação de qualquer estratégia de negócios moderna. Isso é especialmente verdadeiro no setor B2B, onde a percepção do cliente desempenha um papel importante em marketing, vendas e atendimento ao cliente.

Com isso dito, apenas cerca de 4% das empresas fazem uso eficaz dos dados à sua disposição. Este é um número incrivelmente baixo quando você leva em consideração que os dados têm um efeito positivo comprovado nos resultados dos negócios, incluindo:

• Ganhos de produtividade
  
• Maior retorno sobre o patrimônio líquido (ROE)
  
• Maior retorno sobre o capital investido (ROIC)
  
• Maior retorno sobre os ativos (ROA)

A razão pela qual algumas empresas não estão ganhando dinheiro com dados tem menos a ver com os dados em si e mais com sua estratégia de dados, ou a falta dela. Se você está tendo dificuldades com a utilização de dados, o guia a seguir o guiará por todas as etapas necessárias para criar uma estratégia eficaz de cliente orientada por dados no ano atual.

1. Monte sua equipe

Para aproveitar os dados para atingir as metas de negócios, você precisa montar uma equipe de especialistas para executar a operação. Este é de longe o elemento mais importante da sua estratégia de dados. Se você não reunir o talento necessário antecipadamente, corre o risco de ter gargalos mais tarde, e isso pode comprometer toda a sua estratégia de cliente.

Uma equipe de dados típica deve incluir pelo menos um:

• Cientista de dados, com experiência em estatística, matemática, aprendizado de máquina, programação e visualização de dados,
  
• Analista de negócios, com experiência em mapeamento de dados para resultados de negócios e vice-versa,
  
• Técnico, para configuração e manutenção de hardware e software para processamento de dados.
  

Tente promover a colaboração entre esses especialistas realizando reuniões internas, bem como reuniões com membros de outros departamentos, principalmente vendas, marketing e atendimento ao cliente.

2. Defina suas metas

Esta é a parte em que a maioria das empresas começa a encontrar problemas com o uso de dados, muitas vezes sem perceber. Os dados só têm valor na medida em que você os usa com um objetivo específico em mente. Caso contrário, acabará ocupando espaço no disco rígido.

O problema com a definição de metas nesse contexto é que as empresas tornam suas metas muito amplas. “Alcançar receita mais alta” é um resultado válido do uso de dados, mas não é realmente uma meta que ajuda você a decidir quais etapas concretas realmente devem ser tomadas.

A melhor maneira de expressar metas no contexto de uma estratégia de cliente orientada por dados é utilizar indicadores-chave de desempenho (KPIs). Um dos KPIs mais utilizados é o valor da vida útil do cliente (CLV), que é o quanto seus clientes gastam em média em suas interações com sua empresa.

3. Colete e armazene dados

Antes de poder usar os dados, primeiro você terá que coletá-los e depois armazená-los em um local conveniente. Você também precisa garantir que os dados trafeguem perfeitamente entre cada estágio desse processo.

A primeira coisa a considerar é de onde seus dados estão vindo. Existem muitos canais para coletar dados, alguns dos quais você provavelmente já está usando. Isso inclui atividade do site, correspondência de e-mail com clientes, listas de contatos, históricos de compras de clientes, etc.

Os dados podem ser armazenados localmente se você tiver a infraestrutura para isso, ou você pode usar uma solução baseada em nuvem. Ambas as abordagens têm suas vantagens e desvantagens. Recomendamos que você comece com uma solução SaaS baseada em nuvem, antes de se comprometer com a instalação de hardware especializado em seu escritório.

4. Gerenciar e organizar dados

Os dados vêm em muitas formas, algumas das quais são legíveis por humanos, enquanto outras requerem software especializado para decodificar e usar de forma eficaz. Isso dificulta o manuseio manual dos dados, razão pela qual as empresas estão usando plataformas de automação especializadas, como software de CRM. O CRM pode ajudá-lo a encaminhar dados de vários canais para um banco de dados unificado e fornece uma interface conveniente para organizá-los. Isso torna o CRM essencial para o gerenciamento eficaz de dados.

O software de CRM também ajuda sua equipe de dados a gerenciar projetos, comunicar e encaminhar dados para outras equipes, como vendas e marketing.

5. Desenvolver perfis de clientes

Entre a ação e os dados existe um intermediário, muitas vezes descrito com o termo “dados acionáveis” ou “insight acionável”. Consideramos dados acionáveis ​​como informações sobre as quais você pode agir de forma concreta e gerar resultados de negócios.

Um perfil de cliente é a instância básica de dados acionáveis. A diferença entre um perfil de cliente e a totalidade de dados que você tem sobre um determinado cliente é de estrutura e brevidade. Por exemplo, um cliente que compra muito produto em um curto espaço de tempo, seguido por longos períodos de dormência, pode ser reduzido para “comprador por impulso”. Os compradores por impulso tendem a responder bem a ofertas e promoções, o que permite que você tome medidas concretas para melhorar a experiência do cliente.

6. Crie trajetórias de conversão personalizadas

Os dados são essenciais para o desenvolvimento de ferramentas e materiais de marketing para uso na conversão. Isso ocorre porque a maioria dos dados incorpora tendências de clientes, preferências de conteúdo e canal e outros tipos de informações pessoais. Isso permite que você crie trajetórias de conversão personalizadas para cada cliente individual ou segmento de clientes.

A personalização é a primeira coisa a ter em mente ao tentar aproveitar os dados do cliente. Um conteúdo publicitário personalizado tem maior potencial de conversão do que anúncios genéricos que não agradam a ninguém em particular.

Outra possibilidade de usar dados para conversão personalizada é por meio de jornadas de clientes omnicanal. Cada cliente tem seu canal de comunicação de escolha. Os dados permitem que você descubra quais são, o que permite que você alcance os clientes onde eles quiserem, quando quiserem.

7. Monitore, teste e otimize

A peça final do quebra-cabeça é a otimização orientada por dados. Os dados não são uma quantidade estática que você simplesmente usa. É um fluxo constantemente em execução com um certo volume. Uma das consequências disso é que alguns dados se tornarão obsoletos ao longo do tempo, momento em que serão substituídos por dados mais recentes e relevantes. E à medida que os dados mudam, as formas de usá-los também mudam.

Esse processo pode ser aprimorado ainda mais por monitoramento e testes regulares. Ao ficar de olho nos dados e testar o quão bem eles se traduzem em sucesso nos negócios, você descobrirá mais cedo o que vale a pena manter e o que deve ser descartado.

Em termos práticos, os dados permitem que você crie modelos de teste A/B para suas partes de sua estratégia. Por exemplo, tempos de envio de e-mail, títulos de e-mail, palavras-chave de conteúdo, etc. são passíveis de teste, o que o ajudará a determinar os mais eficazes a serem usados.

Uso de dados para impulsionar o crescimento dos negócios

Os dados estão evoluindo para uma moeda para a era digital. Ao investir em dados, as empresas podem desenvolver estratégias centradas no cliente baseadas em evidências sólidas, o que se traduz diretamente em melhores resultados de negócios. Comece a trabalhar hoje em sua estratégia de cliente orientada por dados e garanta sua vantagem competitiva para o futuro.