O mundo dos chatbots:atendimento ao cliente, automação de negócios e escalabilidade

Os chatbots são a mais nova tendência do comércio eletrônico.

Todo mundo está falando sobre eles e todas as empresas querem descobrir como usar um.

Mas, como em todas as tendências, há muitas perguntas sem resposta:

• O que exatamente são chatbots?
• Que tipos de chatbots existem?
• Qual ​​é a finalidade pretendida?
• O quão “inteligentes” eles são?
• Você deve investir em chatbots para sua empresa?

Por mais que queiramos acreditar que vivemos em um mundo cheio de automação inteligente, como Google Assistant e Amazon Alexa, há limites para o que os chatbots de hoje podem realmente oferecer.

Dito isso, os chatbots estão aqui para ficar – e para facilitar nossas vidas como profissionais de marketing de comércio eletrônico.

Claro, isso vem com algumas ressalvas.

O que é um chatbot?

Os chatbots são pequenos programas que ajudam a simular interações com clientes automaticamente com base em um conjunto de condições, gatilhos e/ou eventos predefinidos.

Existem várias vantagens em usar chatbots:

1. Eles podem ser proativos ou reativos.
2. As respostas deles são sempre consistentes.
3. Eles podem responder aos clientes imediatamente.
4. Eles podem ajudar você a coletar dados importantes e também aprender com os dados coletados.
5. Eles podem ser usados ​​por vários meios diferentes, como SMS, bate-papo ao vivo ou até mesmo mídias sociais.

O conceito de chatbot em si não é novidade. Na verdade, eles existem desde a década de 1960.

Aliás, se você quer um curso intensivo sobre a história do chatbot, confira este infográfico da Futurism.

No entanto, a aplicação de chatbots para ajudar as empresas a crescer é apenas um fenômeno recente.


A aplicação de chatbots a casos de uso de negócios é resultado da democratização da tecnologia nos últimos anos.


À medida que os clientes se tornam mais exigentes não apenas na maneira como escolhem comprar, mas também na maneira como desejam se comunicar com as empresas, muitas experiências on-line tradicionais simplesmente não são capazes o suficiente.

Chatbots agora e no futuro

As aplicações comerciais de chatbots para produtos voltados para o consumidor estão crescendo rapidamente.

De fato, mais de 59% dos millennials e 60% dos Gen Xers nos Estados Unidos interagiram com chatbots.

E, de acordo com uma pesquisa do Facebook, mais de 50% dos clientes dizem que são mais propensos a comprar com uma empresa com a qual podem se conectar via chat.

Segundo Gartner,

Além disso, de acordo com uma pesquisa da Oracle,

Os clientes esperam poder encontrar as informações que procuram em um clique de um botão e em um piscar de olhos.

Quando isso não é possível, a frustração aumenta, e isso pode levar você a perder uma venda ou até mesmo perder um cliente em potencial para sempre.

Para entender como os chatbots podem mitigar algumas dessas frustrações e melhorar a experiência do usuário, precisamos primeiro analisar como os clientes estão optando por interagir com as empresas hoje.

No Relatório Global de Atendimento ao Cliente de 2017 da Microsoft, podemos ver como o e-mail e o telefone ainda são os canais de comunicação dominantes para muitos clientes.

E embora o chat ao vivo, o autoatendimento, as mídias sociais e os chatbots sejam relativamente menores em termos de volume bruto, o crescimento desses canais é impressionante.

2017 Situação Global do Atendimento ao Cliente da Microsoft


Os temas comuns entre esses quatro canais específicos são velocidade e acessibilidade.


Mantenha-os no fundo de sua mente à medida que avançamos.

Em uma pesquisa recente realizada pela Audience, MyClever e Drift para entender melhor onde está a oportunidade para os chatbots, eles pediram a milhares de clientes que avaliassem sua experiência online com empresas e detalhassem suas frustrações.



As 4 principais coisas mais frustrantes sobre qualquer experiência online são:

1. Sites difíceis de navegar (34%).
2. Não consegue obter respostas para perguntas simples (31%)
3. Detalhes básicos sobre uma empresa difícil de encontrar (28%).
4. Demora muito para encontrar serviços (27%).

E quando as empresas foram questionadas sobre quais benefícios eles poderiam ver ao alavancar uma plataforma robusta de chatbot para seus negócios online, eles descobriram o seguinte:



A partir desses resultados, podemos reunir algumas conclusões importantes:

1. Sem algum tipo de interação ao vivo com os clientes, as experiências on-line tradicionais ficam aquém.
2. Os consumidores têm uma grande expectativa das empresas em relação à velocidade e precisão com que podem obter respostas para perguntas comuns.
3. Há uma correspondência clara entre o que os chatbots podem oferecer às empresas e como eles podem ajudar a aliviar as quatro principais frustrações mais comuns.

É importante entender que, embora os chatbots sejam úteis de várias maneiras, os clientes ainda variam em todas as formas e tamanhos.


Antes de mergulhar de cabeça na adoção de um chatbot para o seu negócio, você deve primeiro entender por que as pessoas podem querer conversar com chatbots em vez de um ser humano real.


A criação de uma interface de usuário de chatbot varia de acordo com seu setor, negócios e público-alvo.

Chatbots e atendimento ao cliente

A forma como você escolhe implementar chatbots junto com outros canais, como chat ao vivo, e-mail e mídia social, ainda pode afetar a melhor forma de ajudar os clientes:

• Responda rapidamente a perguntas.
• Resolva uma reclamação ou problema.
• Obtenha uma resposta mais detalhada a uma pergunta.
• Encontre a melhor maneira de se comunicar com sua empresa.

Em vez disso, quando as pessoas pensam em chatbots, elas geralmente pensam em seu uso no atendimento ao cliente em todos os canais.

Por que os chatbots e o atendimento ao cliente andam de mãos dadas

1. Avanços em IA: Os recursos inteligentes de IA significam que os chatbots podem ajudar a prever o que os clientes precisarão ou desejam comprar com base no histórico de compras anteriores e recursos adicionais de aprendizado de máquina. Algumas das principais ferramentas de chatbot de IA podem começar a adotar uma abordagem proativa, diferente de uma abordagem reativa de upsell fora do e-mail.
2. Os aplicativos de bate-papo são um dos mais populares na Web: E vários canais de mídia social (os outros aplicativos mais populares) estão integrando a funcionalidade de bate-papo em suas plataformas – juntamente com os recursos do chatbot. Isso oferece às empresas uma nova maneira de chegar aos clientes onde eles já estão.
3. Poucos ou nenhum custo de desenvolvimento: Existem vários aplicativos e ferramentas que você pode usar para lançar uma estratégia de chatbot e começar a testar sua eficácia. Não há um custo inicial enorme – apenas o trabalho de mapeamento de conversas que você precisa fazer do seu lado.
4. Aumento das APIs de conversação: Essas APIs permitem que as máquinas falem com humanos usando processamento de linguagem natural – o que significa que você não sente que está falando com um chatbot, embora a maioria das pessoas saiba que está. Isso importa.