Ciclo de vida do cliente

Se em uma organização, muitos clientes divergem em seu caminho para outras organizações e o programa de aquisição de clientes mostra menos agressividade do que a organização enfrenta problemas terríveis de fluxo de caixa. Este é o momento em que o rastreamento do número de clientes em cada estágio do ciclo de vida do cliente torna-se essencial. Isso ajuda a organização a determinar o poder de compra e o padrão do cliente e a lidar com o problema de fluxo de caixa. Existem basicamente os seguintes estágios do ciclo de vida do cliente:

1. Perspectivas- Os clientes em potencial são as pessoas que não são clientes reais, mas podem ser convertidas em um. Essas pessoas devem ser tratadas como clientes iniciais, pois têm o mesmo valor potencial que o de um cliente. Inicialmente o prospecto faz um conjunto de expectativas em relação aos produtos e serviços em relação ao fornecedor. Se o fornecedor vencer para atender à expectativa do cliente, o fornecedor tem a chance de ouro de converter o cliente potencial em cliente responsável. Durante o processo, é muito importante para o fornecedor atender a todos os cortes do cliente em potencial, fornecendo comunicações de marketing eficientes e explicando o valor de ter negócios com eles.

2. Compradores pela primeira vez- Depois de fazer a primeira compra, o cliente entra neste estágio. Esses clientes provavelmente têm a menor taxa de retenção, pois ainda não exploraram todas as facetas oferecidas pelo fornecedor. Eles podem cair na categoria de clientes satisfeitos, mas ainda não avaliaram as características do produto. Portanto, é dever do fornecedor convencê-los mais sobre o valor do produto e dos serviços para atender ao seu segundo nível de expectativa. Se eles conseguissem fazer isso, os clientes continuariam a comprar os produtos e poderiam ser retidos, desde que estivessem globalmente satisfeitos. Durante esse processo, a falha em atender até mesmo um aspecto do cliente pode fazer com que o cliente deserte.

3. Compradores iniciais repetidos - Os clientes cairão neste estágio quando fizerem pelo menos uma compra repetida. Esses clientes são mais propensos a comprar regularmente em comparação com os compradores da primeira vez. Os fornecedores têm chance de obter mais e mais negócios com eles, pois já criaram influência sobre eles. Contudo, estes são os clientes satisfeitos, mas ainda estão em processo de avaliação do relacionamento entre as duas partes, portanto, um pequeno contratempo pode levar à deserção desses clientes valiosos.

4. Clientes Principais- Os clientes são considerados clientes principais quando estão totalmente satisfeitos com o valor do produto e os serviços fornecidos a eles, bem como quando o fornecedor é capaz de manter um relacionamento de qualidade com eles. Esses clientes são flexíveis e consideráveis, pois ignoram pequenos erros que sabem, será resolvido com eficiência e rapidez. Tendo as taxas de retenção mais altas, esses clientes são os ativos mais valiosos para uma organização e é importante dar um tratamento especial a esses clientes. A menos e até que haja um grande problema, esses clientes não desertam.

5. Core Defectors- Chega um estágio em que os clientes principais tendem a mudar para fornecedores diferentes devido a alguns motivos específicos. Esses motivos incluem a disponibilidade de produtos e marcas mais eficientes e competitivos no mercado, qualquer serviço importante não atendido ou qualquer defeito não corrigido dentro de um determinado prazo, tédio devido ao mesmo uso do produto repetidamente, etc. É difícil reter clientes se os motivos acima forem pertinentes. Mas lidar estrategicamente com a situação pode resultar em retê-los.