Como usar a voz do cliente para melhorar o CX e expandir seus negócios

Voz do Cliente.

Parece que o mundo do marketing está constantemente criando novas terminologias para confundir líderes de negócios e profissionais de marketing. Mas mesmo que você pense que a Voz do Cliente (VoC) é um conceito novo, na verdade já existe há décadas. Ele acabou de evoluir de uma simples técnica de coleta de dados para uma abordagem completa de coleta de dados que as empresas usam para progredir.

VoC é um método de pesquisa que envolve várias práticas de descoberta e definição das verdadeiras necessidades e desejos de seus clientes. Escusado será dizer que a integração das melhores práticas de VoC em sua operação pode ajudá-lo a aumentar sua experiência do cliente (CX) em 2020 e além.

No entanto, também é importante observar que o VoC pode aumentar a eficácia de suas vendas, suporte, marketing e outras estratégias também. Hoje, porém, estamos nos concentrando em melhorar seu CX em geral e por que o VoC tem um papel vital a desempenhar.

Aqui estão as principais dicas sobre como usar o VoC a seu favor e expandir seus negócios por meio de um excelente atendimento e satisfação ao cliente.

Comece com técnicas tradicionais de VoC

Embora pudéssemos nos aventurar em canais digitais de coleta de dados imediatamente, estaríamos pulando algumas práticas importantes de VoC. A voz tradicional da pesquisa do cliente é feita offline e é importante observar que sua eficácia não diminuiu com o tempo.

A primeira técnica de VoC que você pode empregar é realizar entrevistas com seus clientes. Claro, você pode fazer isso online, mas lembre-se de que os clientes preferem essa abordagem prática. A realização de entrevistas pessoalmente fará com que eles se sintam mais valorizados, proporcionando uma experiência mais personalizada.

O segundo método seria realizar pesquisas com clientes no local para mostrar a eles que a opinião deles é importante. No entanto, não há necessidade de caneta e papel, pois você pode colocar uma tela no balcão ou na recepção, onde os clientes podem fazer pesquisas.

A terceira opção que pode trazer uma nova perspectiva para suas equipes é realizar grupos focais. Este é um método testado e comprovado de capturar a voz de seus clientes, analisando diferentes perspectivas por meio de discussões abertas e um ambiente interativo.

Analisando o comportamento do site e as principais métricas

Ao se aventurar no mundo online, é importante observar que seu site pode conter informações valiosas sobre seus clientes. Ao monitorar as métricas CX mais importantes, bem como os KPIs específicos do site, você pode descobrir informações valiosas sobre os clientes e extrair grandes volumes de dados sem interagir diretamente com eles.

Cada bit de dados em seu site que informa como seus clientes estão interagindo com diferentes páginas em seu site pode revelar algo importante. Um ótimo exemplo disso seria analisar os KPIs da página do seu blog.

Observe quais blogs têm mais comentários e reações. Dê uma olhada em como as pessoas estão percorrendo seus artigos e use mapas de calor para ver onde eles permanecem mais. Verifique sua taxa de rejeição para ver onde eles estão abandonando.

Esses e outros insights importantes revelarão o que as pessoas querem ver, o que estão procurando e onde você pode melhorar. A combinação desse tipo de dados com a comunicação online e offline permitirá que você complete o quebra-cabeça CX. Por sua vez, você poderá gerar uma estratégia CX orientada por dados em vez de confiar em seus instintos.

Capitalização do VoC por meio do VoIP Analytics

Até agora, você deve ter unificado suas comunicações de negócios em uma plataforma centralizada por VoIP, e não apenas por causa do CX. O protocolo de voz sobre internet (VoIP) traz inúmeros benefícios para o seu negócio, bem como importantes recursos digitais que você pode aproveitar para levar todos os departamentos adiante.

Também é importante observar que o VoIP é uma solução econômica se você encontrar o provedor certo e escolher os recursos específicos para suas necessidades. Nesse caso, você precisa garantir que seu provedor de VoIP ofereça ferramentas de gravação, análise e relatórios de chamadas.

Eles serão essenciais para ajudar sua estratégia de VoC a atingir todo o seu potencial. Como? Bem, por um lado, a comunicação por telefone é um dos métodos predominantes de comunicação com os clientes em vendas e suporte. Quando você está ao telefone com um cliente, você precisa gravar e analisar a chamada para extrair informações valiosas.

E cara, a análise de chamadas gera dados do cliente. Certifique-se de aproveitar as ferramentas integradas de análise e relatórios em seu sistema VoIP para entender todos esses dados e monitorar seus KPIs. Isso permitirá que você reúna a verdadeira voz de seus clientes e identifique suas verdadeiras necessidades, desejos e pontos problemáticos.

Integre práticas de VoC em todos os departamentos relevantes

Como mencionamos anteriormente, você pode usar métodos de VoC para atingir muitos objetivos de negócios diferentes. O importante é que você não o use apenas para aumentar o suporte ou as vendas, mas para integrá-lo a todos os departamentos relevantes.

Imagine o potencial de crescimento se todos os seus departamentos reunissem suas descobertas em uma estratégia abrangente de VoC. Obviamente, isso requer colaboração e comunicação eficazes da equipe departamental.

As equipes envolvidas na coleta dessas informações devem incluir marketing, vendas, suporte, sucesso do cliente, desenvolvimento de produtos, sua equipe de inovação e apenas outras equipes que tenham impacto direto ou indireto em seus clientes. Dito isso, é importante adaptar os métodos de pesquisa de VoC à equipe específica.

Sua equipe de vendas pode não enviar pesquisas, mas seus profissionais de marketing podem. Sua equipe de suporte pode não realizar entrevistas, mas seus representantes de vendas podem organizar grupos de foco. Torne os métodos de pesquisa de VoC específicos do departamento para permitir que suas equipes reúnam dados de várias fontes.

Passe para o bate-papo ao vivo e mídias sociais

O mundo online está cheio de pontos de contato com o cliente em potencial – você só precisa abri-los. Tenha em mente que o cliente moderno quer e precisa se comunicar com suas marcas em seus termos. Isso significa que você não pode forçá-los a enviar um e-mail se quiserem ligar ou enviar uma mensagem no Instagram.

Em vez disso, você precisa criar uma abordagem omnicanal para apoiar a comunicação e se tornar disponível em todos os canais de comunicação online. Isso inclui bate-papo ao vivo em seu site e, especialmente, comunicação e interação de mídia social.

Esses dois canais podem revelar volumes de dados sobre seus clientes e como eles percebem sua marca. Curiosamente, 44% dos compradores online revelaram que o chat ao vivo é o melhor recurso que um site de comércio eletrônico pode ter.

Quando você se comunica por meio de bate-papo ao vivo e mensagens de mídia social, pode interagir com seus clientes em tempo real e de maneira pessoal. Isso permitirá que eles se abram e revelem informações mais valiosas sobre suas preferências, seus problemas e seus desejos.

Não se esqueça de ouvir as mídias sociais

Falando em mídia social, outra ótima maneira de coletar dados para sua pesquisa de VoC é aproveitar a escuta de mídia social. Este é outro método de coleta de dados sem interagir com seus clientes no mundo online.

Você precisará integrar uma ferramenta de escuta de mídia social em sua operação ou trabalhar com uma equipe dedicada, mas as recompensas valerão o investimento. A escuta social permite monitorar a atividade e as conversas online, visando palavras-chave e frases específicas que as pessoas estão usando em conversas online.

Isso, por sua vez, revelará como sua marca é percebida por seu público e clientes. Além disso, você descobrirá como seus produtos ou serviços estão se saindo e o que os clientes acham que você pode fazer melhor no futuro. Esta é a verdadeira voz dos seus clientes.

Encerrando

A pesquisa de voz do cliente deve ser um pilar fundamental da sua estratégia de negócios. Agora que você sabe o que é e como fazê-lo, certifique-se de usar essas práticas recomendadas para descobrir o que seus clientes precisam para levar sua marca adiante.

Sobre o autor

Lauren Wiseman é especialista em marketing digital e consultora de negócios de Melbourne. Depois de se formar em marketing, ela começou a trabalhar com start-ups australianas no desenvolvimento de negócios e marketing. Lauren escreve para muitas publicações on-line relevantes e relacionadas ao setor e é uma das autoras por trás do Bizzmark Blog.