Capítulo 1 Automatize e otimize:como melhorar sua satisfação nas festas de fim de ano

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As férias são a época mais movimentada do ano, pois os consumidores continuam fazendo mais compras on-line do que nunca.

As vendas de feriados de comércio eletrônico continuaram a aumentar ao longo dos anos - e, apesar dos desafios atuais do setor, 2020 não será exceção.

No ano passado, as vendas online de feriados nos EUA atingiram US$ 135,35 bilhões e o valor médio dos pedidos atingiu US$ 152,95.

Para 2020, de acordo com a previsão anual de varejo de férias da Deloitte, as vendas de comércio eletrônico devem crescer de 25% a 35% A/A nesta temporada de festas, em comparação com o aumento de 14,7% do ano passado.

As férias apresentam uma grande oportunidade para as marcas de comércio eletrônico, mas elas devem estar preparadas para um fluxo de pedidos e tudo o que vem com isso.

Cumprimento de férias:por que é importante

Você não apenas precisa de um site incrível, marketing por e-mail, mídia social e outros meios criativos para alcançar os clientes, mas também precisa da logística de back-end para deixar uma impressão duradoura e tornar esta temporada de festas a melhor de todos os tempos.

Isso significa alinhamento em todas as partes do seu negócio, especialmente entre os líderes da cadeia de suprimentos e sua equipe de marketing.



Todos devem estar na mesma página antes e durante as férias para garantir que sua empresa seja uma máquina bem lubrificada.



Você pode receber todos os pedidos do mundo, mas se ficar sem estoque, não puder enviar os pacotes rapidamente ou não conseguir entregar os presentes aos destinatários a tempo, correrá o risco de perder esses clientes para sempre e prejudicar sua reputação.

Vamos orientá-lo sobre como preparar sua estratégia de cumprimento de férias para que, na Black Friday e na Cyber ​​Monday, toda a sua empresa - e seus clientes - tenham uma ótima experiência.

Dicas para gerenciar o inventário para a alta temporada

Pode ser um desafio planejar a alta temporada, pois o volume de pedidos não é representativo de nenhum crescimento linear anterior e não há duas empresas iguais. Mesmo o melhor planejamento requer supervisão contínua dos níveis de estoque e do volume de pedidos durante a temporada de festas.

1. Estoque adequadamente.

É fundamental obter a previsão de demanda o mais precisa possível para garantir que você tenha os níveis corretos de estoque disponíveis a tempo para as festas de fim de ano. Isso significa ter uma compreensão profunda da velocidade de vendas no nível de SKU, bem como um detalhamento de onde você está enviando seus pedidos para otimizar o local de armazenamento.

Muito estoque e pode levar algum tempo para ver um retorno sobre o investimento ou fazer com que você pague altas taxas de armazenamento. Por outro lado, a falta de estoque pode levar a compradores insatisfeitos e menos receita para você.

Aqui estão algumas dicas para otimizar seu planejamento de inventário:

• Analise os dados de vendas das festas de fim de ano anteriores para ajudar a prever as vendas deste ano, também levando em consideração quaisquer novos produtos que você introduziu, novos canais nos quais você está vendendo, alterações no anúncio gastos e o crescimento geral observado mês a mês.
• Determine o número de dias de estoque que você tem até que se esgote e estabeleça pontos de reabastecimento oportunos que levem em conta os prazos de entrega, prazos de recebimento de estoque, estoque de segurança e qualquer outro possíveis atrasos que podem ser comuns durante as férias.
• Se você estiver usando vários centros de distribuição, entenda onde seus clientes residem para armazenar estrategicamente o estoque perto de destinos de envio comuns para reduzir os custos de envio e os tempos de trânsito. Lembre-se de que as transportadoras não apenas aplicam sobretaxas e taxas mais altas durante as temporadas de pico, mas também sofrem atrasos devido aos feriados. Faça o possível para manter as entregas rápidas e acessíveis.
• Comunique-se cedo e frequentemente com seu fornecedor ou fabricante sobre o status do estoque e quaisquer possíveis atrasos. Compartilhe números específicos sobre o volume de pedidos previsto para garantir a produção e o pedido de produtos suficientes antes do início da temporada de compras de fim de ano.
• Use software de gerenciamento de estoque ou ferramentas de previsão de estoque para ajudá-lo a analisar seu estoque histórico e dados de vendas.
• Avalie seus níveis de estoque existentes. Se você tiver alguns SKUs que não venderam tanto quanto o esperado, use a Black Friday ou a Cyber ​​Monday para descontar esses itens e diminuir o excesso de estoque.
• Se você trabalha com um provedor de logística terceirizado (3PL), comunique proativamente quaisquer grandes picos de demanda para que eles possam planejar o aumento e oferecer um melhor suporte ao seu negócio.

2. Acompanhe os níveis de estoque com precisão.

Você pode usar as melhores ferramentas e metodologias de planejamento de estoque do mundo, mas as previsões podem estar erradas e o inesperado pode ocorrer. Por exemplo, seu produto pode aparecer em alguns dos principais guias de presentes, receber um endosso orgânico de uma celebridade ou de repente se tornar o presente obrigatório para uma determinada faixa etária.

É por isso que você precisa revisar continuamente o giro do estoque, as contagens de estoque e o desempenho diário dos pedidos. Para fazer isso, você precisa de dados precisos e oportunos. O rastreamento de estoque em tempo real permite monitorar os níveis reais de estoque para ver como você está tendendo em relação às suas estimativas.

Aqui estão algumas dicas sobre o que ficar de olho:

• Se suas estimativas estiverem erradas, examine a causa raiz e reajuste sua previsão para o período restante.
• Se as vendas estiverem acima das projeções, reordene mais estoque ou diminua as promoções.
• Se você está atrás de suas projeções, pense no que mais pode fazer para aumentar as vendas.
• Aumente seu ponto de notificação de novo pedido para os feriados. Se você estiver vendendo por meio de inventário ainda mais rápido do que pensava, considere ajustar ainda mais seus pontos de reabastecimento ou estoque de segurança.
• Monitore se algum pedido é retido e quais itens estão gerando uma lista de pendências para que você possa priorizar o reabastecimento do estoque que está afetando as vendas.
• Se você vende em várias lojas ou usa vários centros de distribuição, fique de olho nos níveis de estoque de cada um e transfira o estoque ou envie do seu depósito de backup, se necessário.

3. Certifique-se de conectar sua vitrine.

Se você tiver um local físico, precisará conectar sua vitrine à sua solução de comércio eletrônico. Um sistema de ponto de venda (POS) fará exatamente o truque. Além disso, muitos sistemas de PDV também ajudam no gerenciamento de estoque e oferecem aos clientes uma experiência melhor, independentemente do canal em que compram. Aqui estão algumas opções a serem consideradas:

• Quadrado
• Vender
• Heartland Retail (anteriormente Springboard Retail)
• Loja
• Caminhada
• Trevo

“Integrar o ponto de venda com o comércio eletrônico é uma obrigação para qualquer varejista que faz negócios online e offline. Você quer que seus canais “conversem” uns com os outros, para que os dados de vendas, estoque e clientes fluam suavemente de um sistema para o outro. Isso economiza seu tempo, reduz as entradas duplas e minimiza o erro humano.” — Francesca Nicasio, Especialista em Varejo, Ponto de Venda Vend

Como atender rapidamente seus pedidos de fim de ano

Depois de ter seu inventário pronto, é hora de atender aos pedidos de seus clientes. Mas o cumprimento das férias é muito mais complexo do que os meses não sazonais.

1. Considere terceirizar o atendimento.

Muitas empresas experimentam a maior parte de seu volume de pedidos para o ano apenas no quarto trimestre. Se você lida com o atendimento de pedidos por conta própria ou com uma equipe pequena, precisará ligar para todos os seus amigos ou contratar temporários ou funcionários em tempo integral – apenas para deixá-los ir assim que as férias desacelerarem.

É por isso que muitas marcas terceirizam o atendimento para um 3PL estabelecido, em vez de gastar tempo e recursos para embalar e enviar um volume sem precedentes de pedidos. A capacidade de aumentar ou diminuir a escala sem ter que alugar seu próprio armazém, comprar terrenos ou administrar uma rede de distribuição torna o 3PL uma opção muito atraente.

Aqui estão algumas considerações para encontrar um 3PL:

• Ter vários centros de distribuição, permitindo que você armazene o estoque perto de seus clientes.
• Fornecendo a melhor tecnologia da categoria que se integra às suas lojas e alimenta sua rede de atendimento.
• Fazer parceria com alguém que ajuda você a atender às expectativas do cliente.
• Ter ferramentas de gerenciamento de inventário e análises avançadas.
• Trabalhar com outras ferramentas e parceiros com os quais você já trabalha.
• Obtendo um gerente de conta dedicado e o suporte de que você precisa.

Apenas certifique-se de ter um 3PL alinhado o mais rápido possível, compartilhe quaisquer dados de previsão que você tenha com eles e entenda seus processos de cumprimento de comércio eletrônico, cronogramas e cortes para os feriados.

2. Escolha as opções de envio corretas.

Com os padrões estabelecidos pela Amazon e outros gigantes do varejo, pode parecer assustador ou impossível para empresas menores oferecer a mesma velocidade (sem consumir altos custos) – especialmente quando a Amazon oferece frete grátis mesmo para não membros Prime.

Você odiaria ver seus clientes indo para outro lugar porque você não oferece o mesmo nível de serviço. Aqui estão algumas ideias para considerar:

• Aproveite o frete terrestre, que é uma fração do custo do frete aéreo.
• Distribua o estoque em vários centros de distribuição para economizar tempo e dinheiro enviando do centro de distribuição mais próximo de seu cliente.
• Experimente oferecer frete grátis usando limites de gasto mínimo para aumentar o valor médio do pedido.
• Seja claro (e conservador) sobre os cortes de pedidos para entrega garantida antes do Natal.
• Agilize ou atualize o envio, se necessário.

Gerenciando devoluções de feriados

À medida que as férias terminam e você acha que finalmente pode respirar, você pode começar a ver as devoluções se acumulando. outras razões, há um influxo inevitável de retornos imediatamente após os feriados.

1. Esteja preparado para devoluções.

Quanto mais você vender durante a temporada de compras de fim de ano, mais retornos poderá esperar se sua política de devolução permitir. Em média, os compradores retornam de 15% a 30% das compras online durante as festas de fim de ano. Em 2019, isso totalizou cerca de US$ 41,6 bilhões em retornos. Como resultado, os retornos continuam a ser uma grande área de preocupação para muitos varejistas eletrônicos.

Crie um processo de devolução simples que seja claramente comunicado em todo o seu site. Se você trabalha com seu 3PL, certifique-se de entender suas opções de devolução de produtos. E tenha como objetivo automatizar o processo de devolução de maneira rápida e econômica, incluindo fornecer aos seus clientes uma etiqueta de envio e informações de rastreamento de pedidos assim que a devolução for enviada.

2. Monitore os retornos.

À medida que as devoluções chegam, você deve coletar o motivo da devolução e até incentivar os clientes a comprar outra coisa de você, oferecendo códigos de desconto para transformá-los em um comprador recorrente durante todo o ano.

Você também deve monitorar sua taxa de devolução e revisar sua política de devolução para ver se deve responsabilizar os clientes por cobrir os custos de envio de devolução. Você pode descobrir que as pessoas que compraram mais durante uma promoção de venda ou frete grátis são as que acabam retornando mais. Fique de olho em como isso afeta suas margens.

Resumo

As férias podem ser um momento estressante para as marcas de comércio eletrônico. Há tantas peças em movimento que exigem precisão, execução e um pouco de sorte.

Com a expectativa de que as vendas online batam recordes novamente nesta temporada de festas, sua empresa não pode ficar despreparada. Certifique-se de planejar e monitorar tudo o que está sob seu controle para que você possa maximizar seu tráfego de férias e criar fidelidade à marca, atendendo às expectativas do cliente.

Sempre haverá desafios inesperados que surgem – especialmente na época mais movimentada do ano. Mas a melhor maneira de terminar 2020 forte é começar a se preparar para as férias agora e garantir que todas as partes do seu negócio estejam alinhadas com sua cadeia de suprimentos.