Como a personalização pode reduzir as taxas de rejeição do comércio eletrônico em 20-30%

Todos os dias, uma loja de comércio eletrônico morre nas mãos de uma alta taxa de rejeição.


Porque, se os consumidores estão saindo, eles não estão comprando.


E se os consumidores estivessem comprando seus produtos, as lojas de comércio eletrônico não morreriam.

Afinal, todo o objetivo de uma loja de comércio eletrônico é vender itens online. Se isso não estiver acontecendo, apesar do seu belo site, nome de marca e anúncios geradores de leads, você não tem uma loja de comércio eletrônico muito boa.

Mas temos que ir mais fundo.

Por que as pessoas estão saindo do seu site sem fazer uma compra? O que está causando uma alta taxa de rejeição ou abandono de carrinho e como isso pode ser corrigido?

Aqui estão cinco maneiras de personalizar a experiência para reduzir devoluções e recuperar vendas.

O que é uma taxa de rejeição em um site de comércio eletrônico?

A taxa de rejeição é a porcentagem de pessoas que saem do seu site depois de visitar apenas uma única página. Aqui estão alguns cenários que contam como uma rejeição em seu site:

• Alguém clica no botão Voltar depois de visualizar uma única página.
• Alguém sai do navegador depois de visualizar uma única página.
• Um usuário clica em outro site que o leva a outro lugar depois de visualizar apenas uma única página em seu site

Os dados atuais colocam a taxa média de rejeição das lojas de comércio eletrônico em 45,68%.

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Existem duas razões principais pelas quais as devoluções prejudicam as lojas de comércio eletrônico.

Primeiro e mais prejudicial, uma rejeição significa que alguém não fez uma compra. Eles saíram antes que você os convencesse a comprar. Eles visitaram apenas uma página antes de correr para as colinas.

E segundo, quanto maior a porcentagem de visitantes que saltam em seu site, piores são seus rankings. Quando as pessoas saem depois de visualizar apenas uma única página, o Google toma nota e rebaixa a autoridade do seu domínio.

Esse é um golpe duplo que pode matar praticamente qualquer loja de comércio eletrônico.

Para determinar sua taxa de rejeição, você pode usar esta fórmula:

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Pegue o número de visitas de uma única página ao seu site e divida pelo número total de visitas.

Qual é uma referência razoável de taxa de rejeição de comércio eletrônico para o seu site, você pergunta?


Bem, de acordo com os dados mais recentes, algo entre 30% e 55% é aceitável.

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Mas, na realidade, uma taxa de rejeição aceitável depende muito do tipo de página em que as pessoas estão acessando.

Agora que você está familiarizado com a taxa de rejeição, como medi-la e por que ela prejudica seu site, precisamos discutir mais uma coisa.

Chame isso de soluço na equação da taxa de rejeição.

Essa equação de taxa de rejeição não conta toda a história.

Medir sua taxa de rejeição é importante para qualquer site, mas medi-la corretamente é mais importante.

Considere isso, por exemplo.

Alguém chega à página do seu produto a partir de uma pesquisa no Google. Eles navegam pelas avaliações do produto, o preço, a qualidade e as especificações.

Caramba, eles provavelmente ainda têm quatro ou cinco outras guias abertas com diferentes lojas de comércio eletrônico com produtos semelhantes.

Em outras palavras, eles são compras de comparação.

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Mas, apesar da indecisão, eles estão interagindo com sua marca e considerando seu produto com cuidado.

Eles passam um total de quatro minutos na página do seu produto.

No final, eles decidem não comprar e sair do seu site.

Infelizmente, eles ainda contam como um salto.


Uma verdadeira rejeição é quando as pessoas chegam ao seu site e saem – geralmente em segundos.

O que significa que eles sentiram que estavam no lugar errado.


O “verdadeiro salto” é o que estamos discutindo neste artigo.

Estamos falando de pessoas que vêm e vão rapidamente em uma única página, seja porque estão fazendo comparações ou não.

Também vale a pena mencionar que a taxa de rejeição em todo o site não será muito útil para suas análises, especialmente se você tiver muitos tipos diferentes de páginas em seu site.

O que é mais útil é sua taxa de rejeição no nível da página, que leva em consideração o tipo de conteúdo em cada página.

As postagens do blog quase sempre apresentam taxas de rejeição mais altas do que suas páginas de produtos. Isso é normal. (Também depende do tipo e da qualidade do seu conteúdo.)


Mas, independentemente de como você mede sua taxa de rejeição, se não a controlar, continuará perdendo vendas como uma bolsa de água furada.


Agora vamos discutir exatamente o que você pode fazer para melhorar sua taxa de rejeição, economizar vendas e construir relacionamentos com os clientes.

Sua loja online depende das pessoas que compram seu produto. Aqui estão cinco maneiras de dar ao seu site a melhor chance de converter clientes em potencial exigentes.

1. Otimize suas páginas de produtos.

A página do produto é um dos seus ativos mais importantes.

É a barreira final entre um prospect e um cliente.

Os clientes em potencial navegam pelas análises e especificações, tomando uma decisão na qual os profissionais de marketing geralmente desempenham um papel muito pequeno.

Considere esta página do produto de Pulseiras Pura Vida.



A Pura Vida faz um bom trabalho ao colocar sua seção de revisão na frente e no centro.


Eles também destacam o botão “adicionar ao carrinho” porque é a única coisa na página que é colorida em vermelho.


E, finalmente, eles usam ícones e descrições curtas para enfatizar a qualidade e consistência de seu produto.

Mas a cor do botão realmente faz a diferença?

A ConversionXL fez um estudo onde descobriu que a cor de um botão faz pouca diferença por si só.

Mas quando comparado com o resto do design do site, pode fazer a diferença.

Quando se trata de exibir comentários na página do seu produto, alguns profissionais de marketing ocultam a seção de comentários de seus produtos com medo de que comentários ruins desencorajem os clientes em potencial a fazer uma compra.

Mas a realidade é muito mais promissora.

Primeiro, desde que seu produto seja algo do qual você possa se orgulhar, as pessoas não deixarão muitas críticas negativas.


E segundo, as avaliações em um site aumentam as conversões em uma média de 20%.

Por fim, 77,3% dos consumidores disseram que as avaliações impactaram sua decisão de compra.

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Muitas vezes, é a página do produto em seu site que faz ou quebra a venda.

Se você deseja diminuir sua taxa de rejeição, precisa manter sua página de produto limpa, incluir avaliações, postar um CTA óbvio e escrever uma cópia atraente.

No final, você provavelmente deve gastar mais tempo em suas páginas de produtos do que em quase qualquer outra parte do site.

2. Segmente sua lista de e-mail.

Quanto mais segmentada for sua lista de prospects, mais personalizada será a experiência de compra.


A segmentação de lista é quando você agrupa clientes em potencial com base em seu comportamento com seu site, e-mails e produtos.


Em seguida, você envia ofertas que estão de acordo com seus interesses.

Em outras palavras, cada prospect recebe o que parece ser recomendações pessoais.

Lembre-se de que o conceito de personalização não se aplica apenas às listas de e-mail, também se aplica à cópia do site, bate-papo ao vivo e mensagens e até software de atendimento ao cliente.

Personalizar através da segmentação de listas faz uma enorme diferença.


Considere esses resultados de segmentação de lista mencionados pela Comunidade B2C, onde 39% dos entrevistados disseram que a segmentação aumentou sua taxa de abertura.

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Em praticamente todos os aspectos, a segmentação de e-mail oferece um ROI melhor.

Mas por que? Por que as pessoas são menos propensas a retornar ao seu site com uma lista de e-mail segmentada?

Porque você está enviando apenas e-mails relevantes e, portanto, interessantes para eles.

Cada pessoa recebe e-mails com os quais realmente se importa. Chega de spam e ofertas aleatórias.


E quanto mais segmentada você fizer sua lista de e-mail, melhor.


Brennan Dunn começa segmentando sua lista de e-mail por profissão.

Dessa forma, ele pode determinar qual produto ou serviço será mais adequado para enviar a cada grupo.

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E enquanto muitos profissionais de marketing parariam por aí, Brennan não.

Ele dá mais um passo e também segmenta sua lista pelo tipo de conteúdo que cada grupo de pessoas está mais interessado em receber.

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Se você tratar todos os seus clientes potenciais da mesma forma, sua taxa de rejeição só aumentará.


Mas se você segmentar sua lista e tratar cada pessoa como uma pessoa , sua taxa de conversão e engajamento aumentará.


Seu site é apenas metade da equação. Os visitantes específicos e as fontes de tráfego são a outra metade que você precisa alinhar.

3. Torne a experiência de compra tranquila.

Ninguém quer ficar confuso quando está tentando comprar um produto do seu site.

Se os visitantes não conseguirem encontrar o CTA, as avaliações ou o preço corretos, isso é uma motivação para eles saírem.


11% dos que abandonam o carrinho saem porque o processo de checkout era muito complicado.


Esse é um grupo de vendas que você não precisa perder.

De um modo geral, quanto mais ocultos você fizer os componentes necessários do processo de compra, mais rápido as pessoas sairão do seu site e comprarão dos concorrentes.

A Banana Republic leva muito a sério a clareza da experiência de compra. Eles chegam a explicar exatamente o que aconteceu quando um cliente em potencial clica em “adicionar ao carrinho”.



Você não quer perder uma venda devido à falta de clareza em seu site ou o carregamento do site é muito lento devido ao alto tempo para o primeiro byte.


Portanto, erre pelo lado da clareza, mesmo que você ache que está sendo muito óbvio.


Algumas pessoas precisam de uma explicação extra, e as pessoas que não precisam geralmente não se importam.

Mas às vezes não é o seu site que precisa do esclarecimento.

Há um erro comum que as lojas de comércio eletrônico cometem com os links em seus anúncios:eles usam um anúncio na página do produto para direcionar os usuários para a página inicial do site.

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Isso é um erro enorme.

As pessoas clicam no anúncio porque estão interessadas no produto que você está anunciando, não porque desejam navegar em seu site.

As chances são de que, se você enviá-los para sua página inicial, eles simplesmente sairão.

Em vez disso, envie anúncios de produtos para a página do produto correspondente.

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Quanto mais soluços envolvidos no processo de compra, menos pessoas o farão.


Você deseja simplificar e esclarecer seu processo o máximo possível.


Com mais clareza e consistência, as pessoas passarão pelo processo de compra em vez de sair por causa de um obstáculo desnecessário.

4. Não brinque com seus clientes em potencial.

Essa dica é simples. E, no entanto, muitas lojas de comércio eletrônico ainda cometem o erro de esconder os custos até o último segundo.

Isso inclui custos de envio, descontos confusos que na verdade não são descontos ou outras formas secretas de adicionar ao preço.

Isso só leva ao abandono do carrinho e a enormes taxas de rejeição:

Os principais motivos pelos quais as pessoas abandonam os carrinhos ao fazer compras on-line.

A maioria das empresas não faz isso porque quer enganar seu cliente em potencial.

Eles fazem isso porque acham que o cliente estará mais propenso a comprar se não vir o verdadeiro custo do produto até o final.

A realidade é oposta, como mostrado acima.


É melhor apresentar o custo real desde o início.


Chegar ao ponto de incluir o custo de envio no preço e, em seguida, anunciar o produto como tendo frete grátis.

Você também pode fornecer frete grátis para pedidos acima de US $ 100. Isso aumentará os valores médios dos pedidos e incentivará as pessoas a comprar mais.

Seja qual você decidir, não adicione custos extras no final.

5. Use pop-ups de intenção de saída.

Uma sobreposição de intenção de saída é um pop-up que aparece na frente da tela quando alguém tenta sair do seu site.

Em outras palavras, eles estão prestes a saltar, mas seu site lança mais uma coisa em seu caminho na esperança de salvar uma venda.

Algo assim, por exemplo:

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Algumas pessoas veem os pop-ups de intenção de saída como uma maneira barata e irritante de tentar obter vendas. Mas as estatísticas contam uma história diferente.


Os pop-ups de intenção de saída em sites de comércio eletrônico aumentam a taxa de conversão em uma média de 20%.


Mas o que seu pop-up de intenção de saída deve dizer?

Há muitas maneiras diferentes de fazê-lo. Você pode criar algo como a versão acima, onde mostra ao abandonador o que há de novo.

Você também pode oferecer um desconto.

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Ou peça à pessoa para se juntar à sua lista de e-mail.

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Ou ofereça ajuda para encontrar o produto perfeito.

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Ou ofereça frete grátis.

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Faça o que fizer, adicione um pouco de brilho ao seu pop-up de intenção de saída, oferecendo algo especial para a pessoa que está tentando sair do seu site.

A pior coisa que eles podem fazer é sair e nunca mais voltar – um pesadelo para qualquer loja de comércio eletrônico.


Mas como eles já estavam saindo, você não tem nada a perder.


Um pop-up de intenção de saída oferece mais uma chance de capturar a atenção deles antes que isso aconteça.

Conclusão

Lembre-se de que você está construindo um relacionamento antes mesmo de fazer uma venda.


Toda venda depende de uma única coisa abrangente:confiança.


Se um consumidor não confia em você, ele não comprará de você.

Para aumentar as vendas e diminuir a taxa de rejeição do seu site, construa uma relação de confiança com seus visitantes.

Use pop-ups de intenção de saída, otimize suas páginas de produtos, segmente sua lista de e-mail, facilite a experiência de compra e pare de ocultar custos adicionais.

Quanto mais honesto você for com os clientes em potencial, mais eles comprarão de você.

Não necessariamente porque você é mais barato ou de melhor qualidade do que a concorrência, mas porque eles gostam de você.

E a simpatia geralmente é o que fecha a venda.