7 maneiras de melhorar o atendimento ao cliente com bate-papo ao vivo

Expectativas do Atendimento ao Cliente

Com os desenvolvimentos contínuos em tecnologia, as expectativas de seus clientes também estão evoluindo. Desde a entrega no mesmo dia até o recebimento de atualizações em tempo real para seus pedidos, os clientes detestam esperar.

Não é à toa que uma pesquisa recente da PwC indica que clientes de diversos setores estão dispostos a pagar até 16% a mais por um serviço melhor. A mesma pesquisa também revela que “velocidade e eficiência são os pilares da experiência do cliente”, com 52% dos consumidores dispostos a pagar mais por maior velocidade e eficiência.

É claro que a maioria das empresas já está ciente desse fato e incorporou várias mudanças para garantir entrega e serviços rápidos para seus clientes. No entanto, o mesmo pode não valer para o atendimento ao cliente oferecido pela maioria das empresas.

De acordo com a pesquisa de referência de atendimento ao cliente, o tempo médio de resposta por e-mail para atendimento ao cliente é superior a 12 horas. Surpreendentemente, 62% das empresas nem se preocupam em responder aos e-mails de atendimento ao cliente. E, daqueles que o fazem, apenas cerca de 3% enviam um e-mail de acompanhamento aos clientes para verificar se estão satisfeitos com a resposta ou não.

A velocidade importa!

Hoje, os clientes exigem velocidade – seja na entrega ou no atendimento ao cliente.

O CMO Council relata que, de acordo com a maioria dos clientes, o tempo de resposta rápido é o atributo mais importante de um bom atendimento ao cliente. Portanto, ao responder prontamente aos seus clientes, você está apenas atendendo às expectativas deles – o que é essencial se você deseja sobreviver no mercado.

Infelizmente, como a pesquisa de satisfação do cliente mostra que apenas 12% dos gerentes de atendimento ao cliente estão focados em responder prontamente aos clientes. O número parece sombrio, mas também apresenta uma oportunidade para as marcas que estão ouvindo. Ao melhorar o atendimento ao cliente, as marcas podem conquistar a maior parte do mercado e cultivar uma geração leal de clientes para expandir seus negócios de forma significativa.

Usando a tecnologia para melhorar o atendimento ao cliente

A tecnologia é um grande facilitador para empresas que desejam atender seus clientes melhor e com rapidez.

Por exemplo, o software de bate-papo ao vivo permite que você tenha conversas em tempo real com seus clientes, enquanto eles estão em seu site, reduzindo significativamente o tempo de espera.

De acordo com a Forrester Research, "44% dos consumidores on-line dizem que ter perguntas respondidas por uma pessoa ao vivo no meio de uma compra on-line é um dos recursos mais importantes que um site pode oferecer". Outra pesquisa de bate-papo ao vivo revela que o bate-papo ao vivo oferece a maior taxa de satisfação de 73%, em comparação com 61% para e-mail e 44% para telefone. Não é surpresa, então, que os consumidores se sintam mais confiantes ao comprar em um site que oferece suporte ao chat ao vivo e mais de 30% dos consumidores esperam ver uma opção de chat ao vivo em todos os sites.

Em resumo, tecnologias de suporte ao cliente, como chat ao vivo, podem mudar o jogo para sua empresa, melhorando significativamente o CX. O chat ao vivo permite que você se conecte com seus clientes em tempo real – permitindo que você os ajude no momento exato em que eles precisam de orientação em sua jornada de compra. Sem surpresa, os clientes têm três vezes mais chances de converter quando usam o chat ao vivo.

Adquira o chat ao vivo leva essa experiência um passo adiante, pois pode ser integrado aos recursos de compartilhamento de tela e co-navegação, permitindo que sua equipe de suporte interaja com os clientes em profundidade e resolva suas dúvidas rapidamente.

Então, você está pronto para o seu jogo?

Aqui estão sete maneiras de aprimorar seus padrões de atendimento ao cliente com o software de bate-papo ao vivo.

1. Responda aos seus clientes em tempo real usando o software de bate-papo ao vivo

De acordo com o Gartner, 89% das empresas competem principalmente na experiência do cliente. Com o chat ao vivo, você pode estar muito à frente da concorrência, resolvendo as dúvidas dos consumidores no menor tempo possível, facilitando as conversas em tempo real.

Além de resolver as dúvidas prontamente, por meio do chat ao vivo, você pode oferecer suporte aos clientes durante o processo de checkout, minimizando a vontade de comparar compras e fechar mais vendas no processo.

Você sabia que um tempo de resposta mais longo leva a altas taxas de abandono? Felizmente, o chat ao vivo pode reduzir seu tempo de resposta a zero. Essa pode ser a razão pela qual as empresas que usam o chat ao vivo testemunham um aumento de 20% nas conversões em comparação com as empresas que não usam.

2. Mantenha o design da janela de bate-papo ao vivo na direção certa

Uma das melhores maneiras de atrair a atenção de seus clientes para o bate-papo ao vivo em seu site é colocar sua janela de bate-papo ao vivo onde eles esperam vê-la.

O canto inferior direito do seu site – semelhante ao chat do Google ou abordagem de chat do Facebook – é a posição menos intrusiva em sua página e consistente com o que já está sendo seguido pelos sites mais usados ​​no mundo.

Além disso, a parte inferior direita é a área onde as notificações do sistema geralmente aparecem – tornando-o o melhor posicionamento para sua janela de bate-papo ao vivo sem interferir em nenhum outro texto em sua página.

3. Coloque o widget de bate-papo ao vivo em todas as páginas da Web

Você não sabe quando seus clientes podem precisar de ajuda na jornada de compra. Pode ser na página inicial ou durante a finalização da compra para esclarecer algo sobre as taxas de envio ou o modo de pagamento.

Ao colocar um botão de bate-papo ao vivo em todas as páginas do seu site, você pode se conectar com seus usuários em cada ponto de sua jornada, enquanto resolve suas consultas instantaneamente.

4. Ative o compartilhamento de tela durante o bate-papo ao vivo

Muitas vezes, durante uma conversa no chat ao vivo, um agente tenta o seu melhor para explicar algo a um cliente, mas ele não entende. Especialmente se um cliente não for experiente em tecnologia, pode ser muito tedioso para ele navegar no seu site sem ajuda.

Com o compartilhamento de tela, os agentes podem navegar facilmente pelo site em nome dos clientes, simplificando o compartilhamento de dados e fazendo demonstrações na tela. O aplicativo também permite o compartilhamento de várias telas em vários monitores, garantindo melhor colaboração e rápida resolução de consultas.

5. Use um chatbot orientado por IA para aumentar sua taxa de conversão

Quem sabe quando um cliente pode precisar de você?

É claro que pode não ser econômico ter agentes de suporte disponíveis para seus clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, mas um chatbot orientado por IA pode resolver o objetivo e melhorar consideravelmente seu CX.

Usando a IA, você pode dar ao seu chatbot um cérebro para antecipar as necessidades dos clientes e conversar com eles contextualmente. Esses chatbots podem ler a pergunta de um cliente mapeando-a para frases e palavras-chave comuns para sugerir o próximo curso de ação, respondendo diretamente à pergunta, inserindo páginas de perguntas frequentes relevantes ou orientando o cliente para o departamento certo.

Outro benefício de um chatbot é que ele reduz a necessidade de as empresas contratarem e treinarem vários agentes de atendimento ao cliente. Isso reduz os gastos das empresas, resultando em preços mais baixos para os consumidores. De acordo com estudos, 29% das posições de atendimento ao cliente podem ser automatizadas por meio de chatbots, gerando uma economia de US$ 23 bilhões para as empresas dos EUA.

6. Adote métricas de bate-papo ao vivo

Para as empresas, é importante quantificar suas realizações para calcular seu ROI e verificar a eficácia de vários sistemas. As métricas de chat ao vivo ajudam você a medir seus padrões de nível de serviço (SLAs). Eles também ajudam a quantificar o desempenho do chat ao vivo em termos de metas de receita. Métricas e KPIs de chat ao vivo padrão incluem tempo médio de resposta, taxa de resolução no primeiro contato, tempo médio de resolução, índice de satisfação do cliente, taxa de conversão de leads etc.

Ao adotar as métricas corretas de bate-papo ao vivo, você pode medir o desempenho de sua equipe em relação aos indicadores-chave de desempenho predefinidos para identificar suas áreas de sucesso e fraqueza.

7. Ferramentas adicionais de suporte por bate-papo para ajudar os clientes

Embora o bate-papo ao vivo seja essencial para melhorar o suporte ao cliente, a integração de outras ferramentas, como co-navegação, pode oferecer muito mais conveniência aos seus clientes. A co-navegação é uma técnica que permite que seus agentes interajam com um cliente usando o navegador da web.

O método permite que seus representantes orientem os clientes facilmente, destacando diferentes pontos em uma determinada página da Web por meio de um navegador compartilhado. Toda a comunicação é protegida usando padrões de criptografia PCI DSS, oferecendo suporte em tempo real em um ambiente seguro e protegido. Os clientes não apenas ganham com um tempo de resposta mais rápido, mas também podem aprender a resolver o mesmo problema no futuro seguindo a ação do agente em sua tela.

Adquira relatórios de que o envolvimento real entre a equipe de suporte e os clientes usando a tecnologia de co-navegação pode melhorar a resolução da primeira chamada em 18% e diminuir o tempo de atendimento da chamada em 14%.

Você também pode aproveitar melhor o chat ao vivo integrando-o ao seu software de CRM existente. Os dados adquiridos de chats ao vivo podem complementar as informações atuais sobre seus clientes armazenadas em seu software de CRM. Isso ajuda a oferecer uma experiência personalizada, pois os agentes podem acessar esses dados na segunda vez que um cliente inicia o contato. Esse software também salva transcrições de bate-papo que podem ser úteis no futuro.

Outra ideia simples para melhorar seu atendimento ao cliente é incluir uma ferramenta de Helpdesk em seu site. Esse software permite que sua equipe acompanhe os problemas dos usuários, priorize-os e lide com eles de maneira eficiente. Na verdade, uma ferramenta de Helpdesk aumenta a confiança do consumidor em seu site, permitindo que você capture, converta e resolva as consultas dos clientes a partir de uma única plataforma unificada.

O resultado final

Você sabia que 67% dos clientes citam experiências ruins como motivo para sair?

A experiência do cliente é uma das principais prioridades para as empresas em 2019, e aqueles que não conseguirem entregar quase certamente perecerão. Em palavras simples, fornecer suporte contínuo aos seus clientes em uma variedade de canais pode ser um grande diferencial para sua marca nos próximos tempos.

Assuma o controle do futuro da sua marca hoje, adotando tecnologia avançada, como bate-papo ao vivo, para fornecer suporte omnicanal ininterrupto aos seus clientes. As dicas mencionadas acima, sem dúvida, ajudarão você a aproveitar ao máximo seu software de bate-papo ao vivo.

Sobre o autor

Sam Makad é um escritor experiente na StudyClerk e consultor de marketing. Sua experiência está em marketing e publicidade. Ele ajuda pequenas e médias empresas a expandir seus negócios e o ROI geral.