O que é um sistema de CRM?

Gerenciamento de relacionamento com o cliente

CRM significa Gestão de Relacionamento com o Cliente. O termo descreve as práticas, estratégias e tecnologias que uma empresa pode usar para gerenciar suas interações com seus clientes e potenciais clientes. Trata-se de criar eficiência no local de trabalho e maximizar a oportunidade de negócios ao longo do ciclo de vida dos clientes. Portanto, melhorando o relacionamento com os clientes, auxiliando na retenção de clientes e aumentando as vendas.

Então, o que é um sistema de CRM?

Em essência, um sistema de CRM é um aplicativo de software que registra suas interações com o cliente em vários canais e as armazena em um banco de dados centralizado para que possa ser compartilhado com colegas. No entanto, os avanços na tecnologia trouxeram a automação desse processo e mudaram a maneira como trabalhamos.

Um sistema de CRM reúne informações de cada ponto de contato que o cliente tem com uma empresa. Isso pode ser por meio de um site, bate-papo on-line, e-mail, telefonemas, mídia social, reuniões, mala direta e assim por diante.

As informações armazenadas podem incluir dados históricos de quaisquer cotações, vendas, interesses e problemas que possam ter surgido.

Estratégia e Cultura

Todas essas informações dão à empresa uma visão das preferências de seus clientes e de seu potencial para vendas futuras. Cria maior personalização e pode influenciar a produtividade e a estratégia de negócios.

Embora os sistemas de CRM tenham sido inicialmente projetados para dar suporte às funções de vendas de negócios, a vantagem real vem quando aplicada em toda a organização. A incorporação de um sistema de CRM em sua empresa criará uma forte cultura focada no cliente que ajudará a otimizar seus esforços e atingir suas metas.

Benefícios do CRM

Com tudo em um só lugar, seu sistema de CRM lhe dará uma visão clara de seus clientes. A maioria dos sistemas de CRM pode ser personalizada para que você possa configurar os dados para mostrar o que é importante para você. Por exemplo, você pode criar painéis personalizados que fornecem um resumo das vendas trimestrais. Ou talvez sejam as respostas às suas últimas campanhas de marketing ou consultas pendentes de atendimento ao cliente.

Ele fornece um registro histórico das interações que você teve com cada cliente, juntamente com quaisquer cotações ou preocupações pendentes. Sua equipe de vendas pode visualizar essas informações e personalizar seu serviço.

Eles saberão quando melhor abordar um cliente para vendas de acompanhamento e em quais produtos provavelmente estarão interessados. Além disso, sua equipe de marketing poderá ver quem melhor se adapta a um novo produto que você está lançando e quais clientes em potencial são vale a pena investir.

O sistema de CRM estará evoluindo diariamente à medida que novas informações são adicionadas. Quanto mais informações registradas, melhor o insight. Você poderá criar relatórios e previsões personalizados para ajudar a analisar sua base de clientes e acompanhar a produtividade da sua empresa.

Sistemas de CRM em nuvem

A tecnologia em nuvem desenvolveu ainda mais o papel dos sistemas de CRM nos negócios. A tecnologia baseada em nuvem é onde o aplicativo de software é acessado pela Internet. Não há nada para instalar ou baixar, você apenas faz o login e pronto. Seus dados são mantidos nos servidores dos provedores de CRM, portanto, não há custo de capital nem manutenção. Isso significa que o Cloud CRM é muito mais acessível e, em alguns casos, gratuito!

O uso do sistema de CRM na nuvem significa que ele pode ser acessado de qualquer dispositivo, para que você não precise estar no escritório para usá-lo. Basta fazer o login através do seu navegador de internet onde quer que esteja. Bons sistemas de CRM construídos com tecnologia de “design responsivo” podem ser acessados ​​por meio de smartphones e tablets sem perda de funcionalidade.

E por estar na internet, todas as interações são mostradas em tempo real. Portanto, quando um cliente faz uma consulta através do formulário do seu site, isso pode desencadear uma tarefa para uma equipe de vendas, que pode estar trabalhando em casa, fazer o acompanhamento.

Resumo do CRM

Em poucas palavras, seu sistema de CRM reúne todas as informações que você mantém sobre seus clientes em um só lugar. Isso ajuda a garantir que nada seja perdido ou esquecido para que você nunca perca outra venda. Você pode personalizar seu serviço para cada cliente e compartilhar facilmente informações com colegas. Você pode acompanhar suas interações com seus clientes, definir lembretes para acompanhamento, automatizar diferentes processos para acelerar as respostas e gerar relatórios sobre suas vendas e outros dados comerciais.

Aqui está um exemplo típico

Sem CRM

Andy faz parte da equipe de vendas da ABC Widgets e recebe uma ligação de um novo cliente em potencial, Rob, da XYZ Consulting. Eles discutem os requisitos da XYZ e Rob gosta do som do que a ABC Widgets está oferecendo. Andy envia por e-mail uma cotação para Rob e a arquiva em seu PC para referência futura.

Dois dias depois, quando Andy está se reunindo com um cliente, Rob liga com mais algumas perguntas. A gerente de vendas, Michelle, fala com Rob, mas fica envergonhada por não saber o que já foi discutido ou o que Andy citou. Ela diz a Rob que Andy ligará de volta no dia seguinte e deixa um bilhete para Andy em sua mesa.

No dia seguinte, a nota foi enterrada sob outros documentos e mensagens para que Andy não a veja. Mais ou menos uma semana se passa antes que Andy se lembre de acompanhar essa cotação para a XYZ Consulting, quando Rob comprou seus widgets em outro lugar.

Com CRM

Se a ABC Widgets estivesse usando um sistema de CRM, Andy teria criado uma conta para a XYZ Consulting e registrado notas de sua conversa. Ele teria aberto uma “oportunidade” para sua cotação e guardado o documento na conta. Seu e-mail para Rob também teria sido capturado e ele se lembraria de ligar para Rob depois de alguns dias.

Quando Rob ligou de volta, qualquer pessoa na empresa poderia ver o que já havia sido discutido e citado. Eles teriam sido capazes de responder às perguntas de Rob e acrescentar notas de sua conversa ao registro. Se Rob ainda quisesse falar com Andy, eles poderiam enviar a Andy uma tarefa para lembrá-lo de ligar em uma data específica. A oportunidade de vendas seria rastreada no pipeline da empresa e incluída nos relatórios de previsão.

Em vez de procurar seus widgets em outro lugar, Rob teria mais probabilidade de comprar da ABC. Os detalhes da venda teriam sido registrados no CRM e os lembretes definidos para entrar em contato com Rob em uma data futura para novas vendas.

Integrações de CRM

É claro que a sofisticação dos sistemas de CRM agora significa que você pode fazer muito mais do que isso. Mas, em um nível básico, foi assim que os sistemas de CRM mudaram o local de trabalho. Hoje, a tecnologia foi customizada para atender às necessidades de diferentes indústrias e os CRMs são frequentemente integrados a outros sistemas sendo usados ​​para otimizar a eficiência.

Mais comumente, isso é software de marketing por e-mail, gerenciamento de projetos, software de atendimento ao cliente e sistemas de contabilidade.

No entanto, a automação de vendas geralmente é o primeiro degrau que as empresas procuram alcançar. Nosso CEO John Paterson diz “Quase todo mundo que investe em CRM está fazendo isso na esperança de que isso aumente suas vendas e que essa receita adicional justifique o custo do CRM. A automação de vendas pode tornar os vendedores mais eficientes, concentrando-os em negócios prontos para fechamento, garantindo que os negócios lentos não sejam esquecidos e que eles não fiquem sem negócios em três meses, fornecendo visualizações gráficas de seu funil de vendas . Também dá à equipe de gerenciamento uma visão clara do pipeline geral para que eles gerenciem o negócio geral.”

Se você precisar de ajuda para decidir se precisa de um sistema de CRM, leia nosso guia gratuito “10 fatores críticos ao escolher um sistema de CRM”.