Como medir o ROI do CRM

p As vendas são movidas por informações e dados. Quanto mais você sabe sobre seus clientes, suas necessidades e sua história com sua empresa, mais eficaz sua equipe de vendas pode ser. Mas entre gerenciar relacionamentos com clientes, acompanhando leads de marketing e todas as outras tarefas que os vendedores precisam realizar, muitas vezes, as tarefas mais manuais e organizacionais são deixadas de lado. É por isso que as empresas que mantêm relacionamentos de vendas contínuos devem considerar uma plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).

p Um CRM faz mais do que apenas organizar informações - ele reúne todos os seus relacionamentos com clientes e processos de vendas em um banco de dados central que contém tudo, desde comunicações a contratos e pagamentos. Para muitas empresas, um CRM é um pilar sem o qual a empresa não poderia funcionar.

p Mas os CRMs são sistemas complexos que geralmente têm um preço significativo. Se você está considerando um CRM para o seu negócio e precisa provar os números para o CFO, você vai querer saber o retorno sobre o investimento (ROI) de um CRM.

Por que sua empresa precisa de um CRM?

p Muitas pequenas e médias empresas montam planilhas, e-mails e outros sistemas desconexos para gerenciar relacionamentos com clientes. Mas isso é ineficiente e muitas vezes pode levar a experiências negativas e desorganizadas do cliente. Uma plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) agrupa tudo, desde as vendas até a entrega de produtos ou serviços em um único sistema que qualquer membro de sua equipe pode usar para atualizar instantaneamente um relacionamento com o cliente específico.

p Aqui estão cinco recursos e benefícios principais da tecnologia CRM.

1. Gerenciando leads

   p Quando o processo de liderança para venda é a principal fonte de novas receitas e crescimento, é importante dar a cada chumbo um tratamento de primeira classe. Um CRM pode capturar detalhes sobre um cliente em potencial quando ele envia formulários da página de destino ou fala com um representante de vendas. Quando as empresas anotam todas as interações com clientes em potencial, como engajamento de campanha de marketing, atividades de navegação no site, estimativas de vendas e tíquetes de suporte, eles são capazes de fornecer experiências de marca mais envolventes e relevantes.

2. Melhorar o suporte ao cliente

   p Quase todo mundo tem uma história sobre atendimento ruim ao cliente. Quando sua equipe de atendimento ao cliente usa um CRM para rastrear o relacionamento com o cliente, você pode evitar histórias ruins de atendimento ao cliente sobre sua empresa.
   p CRMs apresentam logs de e-mails, chamadas, notas e tarefas atribuíveis. Isso ajuda todos na sua empresa a compartilhar a documentação de cada interação com o cliente, ao mesmo tempo em que gerencia as tarefas de uma forma que evita que os problemas escapem pelas rachaduras.

3. Aumente a colaboração entre os departamentos

   p O foco na colaboração pode impulsionar a experiência do cliente. Não importa se os trabalhadores estão no mesmo andar, fuso horário ou mesmo o mesmo continente com um CRM em nuvem. Todos têm acesso a um único, de confiança, conjunto de dados seguro que aproxima as equipes, mesmo quando estão fisicamente distantes.
   p Entregar até mesmo pedidos de produtos simples pode exigir a entrada de várias pessoas em departamentos distintos. Produtos e serviços mais complexos podem exigir dezenas de funcionários. Cada equipe não deve usar seu próprio sistema em um silo. Um CRM central ajudará os funcionários a compartilhar informações e evitar esforços redundantes.

4. Aumente a eficiência e a produtividade

   p Um CRM pode melhorar a eficiência e a produtividade de várias maneiras, incluindo uma melhor experiência para seus usuários internos. Embora os clientes gostem de não ter que explicar uma necessidade repetidamente, sua equipe economizará tempo tendo que coletar essas informações apenas uma vez.
   p Para aumentar ainda mais a produtividade, muitos processos repetidos podem ser automatizados com um CRM. Comunicação de marketing automatizada, acompanhamento do funil de vendas, O faturamento integrado e os recursos de autoatendimento do cliente podem economizar horas de seus funcionários todos os meses em comparação com as tarefas manuais.

5. Aumente as Vendas

   p Muitos dos benefícios imediatos de um CRM focam na economia de custos que afetam seus resultados financeiros. Mas com o tempo, você deve ver que seu CRM também ajuda a sua receita, ou vendas brutas, também. Sua equipe de vendas deve encontrar as informações relevantes para reunir, apresentações de vendas de alta qualidade perfeitamente ajustadas para atender às necessidades exclusivas de cada cliente.
   p As vendas são a força vital da maioria das empresas. Com um CRM de qualidade implementado, você deve ver um aumento na produtividade de vendas.

Benefícios do CRM

p Muitas empresas em todos os setores encontram esses benefícios comuns ao adicionar um CRM pela primeira vez.

• Transparência de dados: Um CRM permite que todos os funcionários tenham acesso a uma coleção de dados de clientes. Registros detalhados e logs rastreiam histórias e mantêm os membros da equipe responsáveis, enquanto constrói a confiança entre seus clientes e sua organização.
• Automação de processos de negócios: Muitas comunicações e tarefas do cliente podem ser totalmente automatizadas. Por exemplo, se o seu CRM faz parte de uma solução de planejamento de recursos empresariais (ERP) maior, você pode gerar pedidos de compra para estoque automaticamente quando um pedido de cliente é adicionado ao CRM. Simultaneamente, o CRM pode gerar uma fatura, reconcilie os pagamentos do cliente e acompanhe a lucratividade do cliente e do nível do projeto.
• Colaboração e produtividade da equipe: As equipes de vendas são mais eficazes quando as informações sobre os clientes são compartilhadas em um local de fácil acesso, e não depende do conhecimento ou experiência individual dos vendedores. Com dados centralizados em um CRM, suas equipes podem gastar mais tempo em tarefas orientadas para o cliente e receitas e menos em reuniões logísticas e de compartilhamento de dados. Ferramentas integradas de comunicação da equipe ajudam nas transferências, para que cada cliente tenha a melhor experiência possível.
• Crescimento da receita: Essa nova automação e colaboração aprimorada devem resultar em vendas aumentadas e lucros mais elevados com a repetição de negócios. Um investimento em um CRM deve se pagar várias vezes com novas receitas.
• Oportunidades de up-selling e cross-selling: Os CRMs voltados para clientes e funcionários podem promover vendas cruzadas e up-selling. Dados aprimorados do cliente e aprendizado de máquina se combinam para oferecer melhor, sugestões de produtos com margens mais altas que são mais relevantes para seus clientes.
• Experiência do cliente aprimorada (CX): Quando um cliente pede ajuda, não importa quem atende o telefone. Com um CRM, o agente de atendimento ao cliente ou vendedor terá acesso instantâneo a todos os detalhes do cliente, incluindo histórico de pedidos e outras interações com sua empresa.

Que tipos de indústrias devem investir em um CRM?

p Praticamente qualquer setor que tenha contato repetido com o cliente ou qualquer tipo de vendas pode se beneficiar de um CRM. Aqui estão alguns exemplos de setores em que os CRMs são particularmente populares e úteis.

• Retalho: Os varejistas podem usar um CRM para rastrear a interação do cliente em diferentes plataformas, como mídia social, telefonemas e e-mails. Para vendedores sofisticados, Os CRMs permitem que você crie e rastreie perfis de clientes exclusivos para manter cada cliente engajado com sua marca.
• Finança: Bancário, empresas de investimentos e outros serviços financeiros usam CRMs para rastrear as necessidades e preferências dos clientes. Algumas plataformas incluem segurança extra e funções personalizadas para rastrear e gerenciar as finanças do cliente.
• Hospitalidade: Hotéis, restaurantes, companhias aéreas e empresas de turismo usam CRMs para rastrear as preferências dos hóspedes e conduzir campanhas de marketing automatizadas.
• Seguro: Agências pequenas e grandes empresas podem usar CRMs para rastrear perfis de clientes, manter os clientes engajados e avaliar regularmente as necessidades para oferecer produtos relevantes e opções de cobertura.
• Consultando: As empresas de consultoria dependem fortemente de CRMs para rastrear os esforços de vendas em andamento e as necessidades de atendimento ao cliente. Ao integrar totalmente uma ferramenta de Automação de Serviços Profissionais (PSA) com CRM, empresas de assessoria e consultoria podem incorporar detalhes do projeto do cliente de volta aos seus perfis de cliente.
• Fabricação: Os fabricantes costumam confiar em ERPs para rastrear os materiais que entram e as vendas que saem. Módulos de CRM oferecem comunicação robusta e rastreamento de clientes para que cada pedido possa ser entregue com precisão e dentro do prazo, atender ou superar as expectativas do cliente.
• Atacado: Os atacadistas podem usar CRMs para clientes, bem como fornecedores.

p Esta está longe de ser uma lista completa. Tecnologia, jurídico, Educação, mineração, transporte, imobiliária, telecomunicação, publicação, cuidados de saúde, Utilitário, a infraestrutura, impressão e muitas outras empresas usam CRMs para as necessidades diárias.

Qual o ROI que as empresas devem esperar de um CRM?

p Agora é hora de entrar em dólares e centavos. Você pode encontrar alguns CRMs básicos gratuitamente, mas muitas vezes faltam a segurança e as funcionalidades que as ferramentas mais úteis oferecem - como a incluída como parte do produto NetSuite geral. CRMs com recursos completos são ferramentas poderosas que podem impulsionar as vendas e gerenciar seus dados com segurança. O preço do CRM geralmente varia de acordo com o tamanho do seu negócio, e você também deve considerar quaisquer custos de instalação e treinamento. Contudo, líderes de negócios experientes sabem que quando um CRM é bem usado, esses custos se pagarão várias vezes.

p Os CRMs demonstraram aumentar as taxas de conversão em até 300%, receita em 29% e produtividade da equipe de vendas em 34%. Os resultados reais variam de acordo com o negócio, indústria e o estágio de implementação. Empresas com CRMs bem-sucedidos costumam ver altos retornos na receita anual, retenção de clientes e redução de custos / melhoria da eficiência. Mesmo as equipes de vendas já bem-sucedidas podem se beneficiar com o aumento da produtividade, automação, comunicação e transparência proporcionadas por um CRM.

Medindo o ROI de CRM

p A mesma fórmula básica o ajudará a medir o ROI de qualquer investimento. Primeiro você identifica o ganho do investimento, subtraia o custo e, em seguida, divida-o pelo custo e multiplique por 100. A parte complicada é entender o ganho real do investimento - afinal, você pode ter outros esforços simultâneos para impulsionar os resultados financeiros de sua empresa, como a contratação de novos vendedores, expandir para um novo mercado ou lançar uma nova linha de produtos. Olhar para várias métricas simultaneamente pode adicionar nuances aos seus cálculos. Considere fatores como vendas melhores, retenção de clientes e outras métricas de produtividade de vendas para compreender os benefícios do seu investimento. Veremos mais detalhes sobre as métricas que podem lançar luz sobre o ROI de seu CRM posteriormente neste artigo. Mas vamos começar com o básico, fórmula geral. Para medir o retorno do investimento do seu CRM, use esta fórmula:

ROI =(Retorno líquido do investimento / custo do investimento) x 100

p Aqui está um exemplo para ajudá-lo a colocar essa fórmula em ação. Digamos que uma empresa gastou US $ 12, 000 em um CRM em um ano e viu sua margem bruta, ou a receita líquida de vendas de uma empresa menos o custo dos produtos vendidos, aumentar em $ 75, 000. O ROI seria:

=($ 75, 000 - $ 12, 000 / $ 12, 000) x 100
=5,25 x 100
=525%

10 recursos de CRM que impulsionam o ROI

p Embora isso seja apenas arranhar a superfície do que um CRM pode fazer, aqui estão 10 recursos que impulsionam o ROI.

1. Atendimento automatizado de pedidos: No momento em que um pedido do cliente chega, o CRM pode acionar o processo de atendimento, loop em fornecedores externos e sua equipe interna.
2. Suporte ao cliente: Dados coletados por e-mail, telefone, chat e atendimento ao cliente presencial são coletados com um único sistema para todos os usuários acessarem.
3. Venda cruzada: Dados e insights do cliente permitem vendas cruzadas aprimoradas. Seu CRM pode ser melhor em perceber as necessidades do cliente do que sua equipe de vendas.
4. Upselling: Além dos recursos de vendas cruzadas, o CRM pode sugerir vendas adicionais em potencial em níveis de serviço mais altos.
5. Renovação automática: Não deixe que as datas de renovação do cliente escapem. Os CRMs podem processar automaticamente os pagamentos ou enviar faturas quando chegar a hora de renovar ou fazer o pedido novamente.
6. Entrega da cotação: Para vendas complexas, você pode criar e entregar uma cotação dentro do CRM. Se o cliente deseja mudanças ou deseja aceitar, ambos podem ser feitos no sistema.
7. Formulários web-to-lead: Se você já preencheu um formulário com uma empresa online apenas para receber uma ligação de um humano momentos depois, a empresa pode estar usando um CRM que inclui formulários web-to-lead. Deixe sua equipe de vendas pronta para capturar e capitalizar os clientes potenciais quase que instantaneamente assim que eles chegarem.
8. Portal do cliente: Um portal do cliente baseado na web permite que seus clientes façam login, reveja suas informações, atualizar métodos de pagamento, baixar contratos, solicitar suporte ao cliente, insira pedidos e muito mais.
9. Previsão de vendas: Os recursos de previsão de vendas ajudam a planejar a equipe e os custos de maneira adequada, sem gastos excessivos.
10. Gestão de comissão de pagamento: Os sistemas de comissão automatizados economizam o tempo da sua equipe de contabilidade e gerentes. A equipe de vendas pode fazer login e ver os dados ao vivo sobre sua cota e o próximo pagamento de comissão. Menos tempo gasto na folha de pagamento significa economia de custos e mais tempo gasto com foco nos clientes.

Principais métricas para rastrear o ROI do CRM

p A fórmula do ROI simplifica muitos números nos bastidores. Para entender onde você verá economias de custo e melhorias de receita, concentre-se nessas métricas-chave.

p Não só um CRM pode ajudá-lo a impulsionar seus resultados financeiros, também é uma ferramenta essencial para ajudar a coletar e rastrear dados para informar os KPIs. Em painéis de fácil compreensão, você pode acompanhar as vendas, eficiência e métricas de equipe, tudo a partir do software. Você pode compartilhar essas informações com os principais interessados ​​para demonstrar o ROI de seu CRM e mostrar o desempenho de sua equipe e como você está progredindo em direção às metas e cotas de vendas pessoais e da equipe.

Métricas de Negócios

• Poupança de custos
  • Produtividade da equipe ou departamento: Com um CRM implementado, você deve notar um aumento notável na produtividade colaborativa. Cada equipe deve ser capaz de fazer mais com menos recursos.
  • Economia de eficiência: Os trabalhadores individuais também devem se tornar mais eficientes, pois eles têm acesso rápido aos dados do cliente e do produto a partir de um sistema central.
  • Melhoria de processos: Embora um CRM possa melhorar os processos existentes, você pode descobrir que reorganizou completamente os procedimentos em torno de seu CRM para melhorias em toda a linha.
p Acompanhe essas métricas-chave para obter informações sobre a produtividade, economia e melhoria de processos com um CRM.
• Receita
  Rastreie o valor da receita de vendas antes e depois de implementar o CRM para o seu departamento como um todo, bem como por funcionário. Ao atribuir a aquisição e vendas de novos clientes a campanhas de marketing específicas, as empresas podem ajustar suas estratégias para gerar mais receita.
  
• Duração média do ciclo de vendas
  Quanto tempo leva para um cliente ir do contato inicial ou estágio de oportunidade até uma venda? Um CRM deve ajudar a remover gargalos que poderiam atrasar os negócios com comunicação aprimorada e processos mais eficientes. Monitore o tempo que leva em média desde o momento em que um cliente é contatado pela primeira vez até o momento em que uma venda é feita.
  
• Tamanho médio do negócio
  Monitore o preço médio de cada venda fechada e faça a média para sua equipe de vendas. Você também pode observar o tamanho médio dos negócios para diferentes regiões ou até mesmo funcionários individuais.

  Tamanho médio do negócio =Valor total em dólares de todas as vendas em um período de tempo específico / número total de vendas no mesmo período

• Outras métricas de produtividade de vendas
  Os dados de vendas podem ser difíceis de rastrear porque muitas vezes dependem de representantes com pouco tempo para inserir os dados manualmente. Grande parte dessa entrada manual de dados pode ser automatizada com seu CRM para que você possa identificar e monitorar indicadores de desempenho de itens que você sabe que podem levar a vendas. Considere itens como:
• Emails
• Ligações
• Reuniões com clientes
• Cotações enviadas a clientes / clientes potenciais
• Ponto de equilíbrio: O ponto de equilíbrio é uma métrica comum calculada juntamente com o ROI. O ponto de equilíbrio ocorre quando o ROI é igual a 100%.
• Ganhos de lucro: Ganhos líquidos adicionais além do ROI de 100% impulsionam seus resultados financeiros. A maioria das empresas deve obter ganhos de lucro significativos ao implementar corretamente um CRM.

Métricas de Vendas

• Taxa de margem: A taxa de margem é a porcentagem de cada venda mantida para lucros. Um CRM pode ajudar a melhorar suas margens e rastreá-las automaticamente. Rastreie isso para indivíduos, bem como todo o seu departamento de vendas, ou por outra seção transversal, como região ou local para obter ainda mais informações sobre seus dados.

  Margem de lucro média =Lucro líquido / vendas líquidas

• Aumento da receita de vendas: Compare as vendas mensais que você estava alcançando antes de seu CRM entrar no ar. Um aumento nas vendas médias mensais é uma métrica útil para medir o sucesso com seu CRM.
  
• Eficiência do ciclo de vendas
  • Número total de chamadas de vendas em relação ao total de vendas: Uma taxa de vendas mais alta em comparação com as ligações indica um processo de vendas mais eficaz.
  • Hora de fechar: Menor tempo de fechamento significa que sua equipe de vendas pode avançar mais rapidamente para a próxima venda.
  • Taxa de fechamento: CRMs são excelentes para rastrear taxas de fechamento por vendedor, equipe e geral. Um novo CRM pode capacitar sua equipe de vendas e levar a taxas de fechamento mais altas.

Principais métricas de marketing

• Número de leads gerados: Além de fechar vendas a uma taxa mais alta, sua equipe pode ver um aumento nas vendas potenciais com um número maior de leads gerados. Os leads podem vir de várias fontes, por isso, é importante rastrear de onde eles vieram para garantir que sejam valiosos e se convertam em vendas; especialmente se você estiver pagando para adquiri-los. Quer os leads venham de formulários da página de destino em seu site, inscrições em boletins informativos por e-mail ou campanhas sociais, todos os dados do cliente são centralizados em um ambiente digital.
• Custo por lead: Porque seu CRM pode ajudá-lo a gerenciar de forma mais eficiente os dados do cliente e automatizar tarefas que consomem muito tempo, como entrada de dados, espere que seu custo por lead diminua. Essa métrica pode ajudar a vincular seu marketing às vendas.

  Custo por chumbo =Gasto total de marketing / total de novos leads

• Receita gerada pela campanha: Os CRMs facilitam a atribuição automática de leads e vendas por campanha, levando a relatórios detalhados no nível da campanha. As empresas podem configurar sua atribuição com base em modelos específicos, como primeiro clique, último clique ou visualização em uma janela de tempo específica, como uma semana ou um mês.

Principais Métricas de Serviço

• Número de casos por agente: Com maior eficiência, os agentes de atendimento ao cliente devem cuidar de um número maior de casos por dia.
• Casos encerrados no mesmo dia: Os clientes devem desfrutar de uma resolução mais rápida. Um aumento nos casos encerrados no mesmo dia é uma vantagem para os clientes e sua empresa.
• Tempo médio para resolver: Melhores dados e comunicação interna devem levar a um menor tempo médio para resolver os casos de atendimento ao cliente.
• Nível de satisfação do cliente: Muitas empresas não podem sobreviver sem clientes recorrentes. O CRM deve melhorar a satisfação geral do cliente, rastreável no CRM com pesquisas de clientes e outras métricas.
• Fidelização de clientes: O que faz com que o cliente volte é uma mistura de fatores, mas receber o melhor atendimento ao cliente da categoria geralmente ajuda. CRMs tornam o gerenciamento de relacionamentos com clientes em vendas, atendimento ao cliente e outras equipes muito mais simples. Rastreie a retenção de clientes antes e depois da implementação de um CRM para medir seu impacto na retenção de clientes.

Impulsione seus negócios com o CRM certo

p Um CRM é uma ferramenta essencial para empresas com equipes de vendas, empresas que gerenciam marketing e organizações que criam orçamentos e faturas ou desejam priorizar o atendimento ao cliente. Um CRM é um conjunto de ferramentas para ajudá-lo a gerenciar melhor seu relacionamento com clientes e clientes em potencial para que você possa expandir seus negócios.

p Mas nem todos os CRMs são criados iguais. As plataformas de CRM mais robustas se conectam a outro software ERP, como sua plataforma de contabilidade. Isso pode beneficiar os envolvidos em marketing e vendas, bem como outras áreas do seu negócio, como finanças e até mesmo folha de pagamento. Por exemplo, sua equipe de contabilidade pode precisar entender as comissões ao executar a folha de pagamento. E sua equipe de vendas pode querer ver o histórico de pedidos de um cliente específico, pagamentos pendentes e outras informações para criar uma cotação precisa. Digno de nota é o configure, preço, processo de cotação que extrai informações de suas plataformas de ERP e CRM. A integração de software de CRM e ERP pode melhorar a eficiência, conecte equipes e forneça mais informações para todos os envolvidos para melhor servir seus clientes e impulsionar seus resultados financeiros.

p Implementar um CRM é um investimento no futuro do seu negócio. Mas, como qualquer despesa importante, é importante entender o impacto e ganho financeiro e avaliar a eficácia do investimento em uma base regular. Para calcular o ROI do software CRM, primeiro você tem que entender a economia, aumento das vendas e maior satisfação do cliente como resultado da nova ferramenta. Isso é feito monitorando não apenas um, mas muitos KPIs de CRM, como o tamanho médio do negócio, taxa de margem e retenção de clientes. Felizmente, muitas plataformas de CRM podem ajudar a servir os KPIs em painéis fáceis de entender para que você possa relatar melhor o desempenho financeiro de seu investimento. E o software CRM avançado se conecta a outras áreas importantes do seu negócio, como contabilidade, por meio de plataformas ERP para que todos os seus dados de clientes e vendas vivam em um ambiente digital.

perguntas frequentes

p Como você calcula o ROI do CRM?
CRM significa gerenciamento de relacionamento com o cliente. Você não pode calcular o CRM, mas você pode calcular a lucratividade do seu CRM. O retorno sobre o investimento (ROI) é baseado no retorno do CRM sobre o custo, considerando fatores como vendas melhores, retenção de clientes e outras produtividades de vendas.

p O que é taxa de ROI?
A taxa de ROI é a taxa de retorno do investimento. O ROI informa se o seu investimento gerou lucro e o desempenho dele em comparação com o valor do investimento inicial.

p O que é um exemplo de ROI?
Aqui está um exemplo rápido de ROI:Se uma empresa gasta $ 1, 000 em um CRM e ganha $ 11, 000 em novos lucros devido ao aumento das vendas e melhores relacionamentos com os clientes graças ao CRM no primeiro ano, o ROI seria 1, 000%, ou 10x, para o primeiro ano.