Fidelidade do cliente - significado e seus conceitos importantes

Todo fornecedor deseja criar e reter um cliente leal que mantém negócios lucrativos contínuos com ele. A fidelidade do cliente é a medida do sucesso do fornecedor em manter um relacionamento de longo prazo com o cliente. Assim a lealdade do cliente é quando um fornecedor recebe a recompensa final de seus esforços em interagir com seu cliente . A fidelidade do cliente tende o cliente a escolher voluntariamente um determinado produto em comparação com outro, de acordo com sua necessidade. A fidelidade pode ser específica do produto ou pode ser específica da empresa. Quando um cliente fiel tem requisitos repetitivos do mesmo produto, tais clientes podem ser descritos como ' leal à marca ’. Por outro lado, ele também pode exigir produtos diferentes do mesmo fabricante. Ou seja, ele faz compras significativas direto do mesmo fornecedor e isso conta como fidelidade específica da empresa.

Lealdade também significa que o cliente está se apegando ao fornecedor por certos motivos, embora ele também possa ter outras opções. Pode ser possível que o fornecedor não tenha o melhor produto ou o cliente pode estar tendo alguns problemas com o fornecedor em relação ao fornecimento do produto, mas o cliente gosta de ignorar outras opções e prefere continuar com o mesmo fornecedor que o o cliente pensa que o fornecedor oferece a ele mais valor e benefício do que os outros. Esses clientes fiéis tendem a gastar mais dinheiro para comprar mais, compre por mais tempo e conte a mais pessoas sobre o produto ou fornecedor. Esse tipo de fidelidade de longo prazo do cliente só pode ser criado fazendo com que os clientes sintam que são a prioridade número um com o fornecedor.

Alguns clientes são inerentemente previsíveis e leais, independentemente do fornecedor com o qual estão fazendo negócios. Eles simplesmente preferem relacionamentos de longo prazo com ele. Os clientes fiéis estão predispostos a ficar com um produto ou fornecedor, resistir a ofertas competitivas e também recomendar o fornecedor a terceiros.

Caso o negócio seja feito diretamente o relacionamento é direto também a lealdade. Mas se a venda for por meio de dois ou mais intermediários, a lealdade deve ser medida em níveis diferentes. Nesse caso, a fidelidade do cliente final é influenciada pela fidelidade dos clientes intermediários. Em seguida, o fornecedor deve focar seu plano de retenção de fidelidade de acordo e julgar e analisar a lealdade dos intermediários. Esse processo depende da importância que ele dá a cada um dos intermediários e quanto ao cliente final. Mas é certo que programas bem gerenciados de retenção de clientes garantem a fidelidade definitiva do cliente.

Verdade, os clientes que são alvos de um programa de retenção demonstram maior lealdade a uma empresa. Portanto, tais programas de retenção de clientes devem incluir comunicação regular com os clientes, e fornecer a eles oportunidades de permanecerem ativos e escolhendo fazer negócios com o fornecedor.

A lealdade é demonstrada pelas ações do cliente. Mas isso não significa que o nível de satisfação do cliente pode medir sua lealdade. A fidelidade do cliente não é a satisfação do cliente. A satisfação do cliente é o ponto de entrada básico para um bom negócio começar. Um cliente pode ficar muito satisfeito com o negócio e ainda assim não ser fiel. Por outro lado, um cliente pode não expressar satisfação, mas deseja permanecer leal ao fornecedor por alguns motivos que o mantêm beneficiado desse fornecedor. Para o mesmo grau de satisfação, o nível de lealdade também pode ser diferente para fornecedores diferentes.

Por outro lado, a lealdade não deve ser considerada apenas uma atitude . A fidelidade do cliente deve ter uma conexão direta com os resultados financeiros da empresa. O fornecedor deve ser capaz de planejar um benefício econômico claro e direto de algum tipo, como resultado das estratégias e táticas que ele emprega para aumentar a fidelidade de seus clientes.

Medir a lealdade do cliente e desenvolver uma estratégia de retenção são de grande importância para o sucesso de uma organização.