Estratégia de desligamento de clientes:como usar dados para impedir que seus clientes saiam

Todos os negócios, novos e experientes, gastam muito tempo e esforço para encontrar e atrair novos clientes. Você precisa não apenas atrair clientes, mas também impedir que eles saiam – em outras palavras, evitar a rotatividade de clientes.

Acontece com todos. Não existe negócio por aí que não tenha perdido clientes, existem até benchmarks de churn que podem te dizer se o seu churn está dentro dos limites “saudáveis”, que estão entre 5-7%.

Ainda assim, uma empresa deve sempre se esforçar para manter sua taxa de churn o mais baixa possível e encontrar maneiras de reter clientes. Pesquisas mostram que o custo de obter um novo cliente é cerca de cinco vezes o custo de reter um existente. Mas você sabia que um aumento de 5% na taxa de retenção pode dar um aumento de 25 a 95% no lucro? Certamente é algo a se almejar.

Quais dados podem ajudar você a analisar e evitar a rotatividade?

Sua estratégia de retenção de clientes deve ser baseada em dados, e os dados que você obtém de suas métricas de negócios podem ajudá-lo muito. Por exemplo, você pode monitorar as tendências a seguir para detectar padrões de prevenção de perda de clientes.

Número de tickets de suporte

Consulte sua equipe de suporte e veja quantos tickets de suporte eles recebem em média.

No contexto da rotatividade de clientes, ambos os extremos devem acionar o alarme com você. Poucos tíquetes de suporte geralmente significam que seus clientes, em geral, não estão suficientemente engajados com seu produto ou serviço. Muitos tickets, por outro lado, indicam que seu produto é difícil e não intuitivo para começar e usar.

Motivos para reclamações de clientes

Novamente, é aqui que você precisa trabalhar com sua equipe de suporte ao cliente.

Eles podem ajudá-lo a identificar as reclamações e problemas mais comuns com os quais os clientes os procuram. Se os clientes encontram regularmente os mesmos problemas com seu produto – e, lembre-se, 96% dos clientes insatisfeitos não reclamam, eles apenas saem em silêncio – isso significa que a experiência deles não foi boa.

Taxa de engajamento das atividades de marketing

O baixo engajamento pode ser a causa da rotatividade de clientes. Se eles responderem mal aos seus esforços de marketing, eles não se envolverão totalmente com seu produto. Como resultado, é pouco provável que esses clientes obtenham sucesso com seu produto e tenham uma grande chance de deixá-lo.

Por exemplo, se você estiver segmentando o público errado, os clientes não verão o valor do seu produto para eles. Mesmo que eles façam algum negócio com você, eles podem não querer continuar, pois nunca perceberam os benefícios de sua oferta.

Jornada do usuário e análise da experiência

Analisar a jornada do comprador pode ajudá-lo a identificar exatamente onde e como ocorre o churn:

• Voluntariamente, quando os clientes cancelam seu serviço ou param de usá-lo
• Involuntariamente quando a compra não pôde ser concluída por vários motivos
• Os clientes mudam para um nível inferior do serviço ou produto

Como evitar a perda de clientes?

Armado com os dados recebidos de seus esforços de monitoramento, você pode ver o que faz os clientes saírem e o que você pode fazer para impedi-los de sair.

Analise as reclamações mais frequentes

As reclamações de seus clientes são indicadores claros do que pode estar errado com seu produto, o que pode fazer com que eles saiam.

Revise os mais frequentes e tome medidas para melhorar sua oferta de acordo:

• Se seus clientes reclamarem de coisas muito básicas, especialmente nos estágios posteriores de uso do seu produto, isso significa que eles não foram totalmente adotados e ainda não estão gostando. Verifique seu fluxo de integração para torná-lo mais claro.

Se a maioria de suas reclamações diz respeito ao uso do produto, veja se você tem recursos de suporte suficientes. Você pode incluir ou melhorar sua base de conhecimento, configurar uma página de perguntas frequentes e fornecer outros materiais educacionais para mostrar seu produto e deixar os clientes à vontade para usá-lo.

Revise sua jornada do usuário 

Os clientes podem desistir porque a jornada do usuário não é clara, difícil ou insegura. Use ferramentas de mapeamento de jornada para ver como os usuários se movimentam pelo seu site, entender quais recursos eles usam e não usam e onde passam mais tempo do que o normal.

Por exemplo, muitas perdas de clientes acontecem na etapa de checkout – quase 70% dos clientes abandonam seus carrinhos de compras antes de concluir a compra. A razão pode ser que o processo de checkout pode ser excessivamente complicado, exigir muitos detalhes pessoais ou não fornecer segurança suficiente. Certifique-se de implementar um gateway de pagamento de renome para deixar os clientes confiantes durante suas compras.

Use técnicas de marketing envolventes

Concentre-se na prevenção de churn na implementação de suas ideias de marketing. Um cliente engajado tem menos probabilidade de deixar você do que um cliente que não está totalmente engajado.

Veja algumas maneiras de melhorar suas campanhas de marketing para impedir que os clientes abandonem você:

• Destaque vantagens competitivas em suas atividades de marketing. Uma boa ideia pode sugerir o que os clientes podem perder se deixarem você.
• Planeje uma campanha de marketing por e-mail envolvente que atraia a atenção dos clientes com ofertas especiais, incentivos e linhas de assunto atraentes para boletins informativos.
• Enquanto se concentra em reter os clientes existentes, não se esqueça de trazer novos clientes aumentando sua presença nas mídias sociais, expandindo seu banco de dados de e-mail por meio de pop-ups de e-mail inteligentes e incentivando referências.

As técnicas de email marketing evoluem constantemente, então você deve experimentar e testar para descobrir qual funciona melhor para você. O importante é estar sempre atento – siga os líderes do setor, participe de conferências de marketing por e-mail, monitore a concorrência.

Concentre-se em seus melhores clientes

Você tem que aceitar que vai perder clientes, não importa o que faça. Portanto, em seus esforços de prevenção de churn, não tente manter todos e cada um. Em vez disso, analise sua base de clientes para identificar seus melhores clientes.

Pode haver diferentes definições de um “melhor cliente”. Pode ser o cliente que está com você há mais tempo, ou que lhe traz a maior receita, ou que faz as referências mais eficazes. Na verdade, você pode ter tudo isso, e eles são aqueles a quem você deve prestar mais atenção.

Seja proativo na comunicação com esses clientes. Peça-lhes feedback, ofereça-lhes condições especiais, convide-os para um programa de fidelização e, o mais importante, certifique-se de que obtêm o nível de serviço que esperam da sua empresa. Ao criar uma experiência positiva com esses clientes, você pode não apenas impedir que eles saiam, mas também obter novos clientes por meio da propaganda boca a boca.

Revise seu produto e estratégia de preços

Por mais trivial que pareça, às vezes o churn acontece porque seu produto ou serviço não atende às expectativas de seus clientes. Veja se as reclamações mais frequentes são sobre a qualidade do produto e facilidade de uso – em caso afirmativo, tome medidas para melhorá-lo.

No entanto, pode haver outro motivo para a rotatividade de clientes – o preço. Você pode obter essa percepção a partir de comentários de clientes, pesquisas ou do fato de que os clientes tentam mudar para níveis de serviço mais baixos. Nesse caso, você precisa ajustar sua estratégia de preços para se tornar mais competitivo ou concentrar seus esforços em destacar os valores do produto.

Ofereça um excelente atendimento ao cliente

O mau serviço é frequentemente apontado entre os motivos da rotatividade de clientes. De fato, uma empresa é mais apreciada pela maneira como lida com os problemas dos clientes.

Certifique-se de que seu atendimento ao cliente seja de primeira qualidade:

• Fornecendo o maior número possível de canais de comunicação – e-mail, chat ao vivo, sistema de tickets, sistema de telefonia na nuvem.
• Permitindo que seus agentes de suporte tenham conhecimento suficiente e atualizado do produto para fornecer um serviço de qualidade.
• Configurando recursos abrangentes de autoatendimento para os clientes navegarem.
• Coleta de feedback.

Conclusão

Ao combater a rotatividade de clientes, identificar seus pontos fracos já é metade da batalha. Se você coletar e analisar os dados de seus clientes e descobrir o que pode melhorar, terá poucos problemas para desenvolver um plano de ação