15 métricas SaaS inspiradoras que toda empresa de software deve acompanhar

Software-as-a-Service (SaaS) é um mercado enorme e altamente competitivo.

Mas também pode ser incrivelmente lucrativo; qualquer modelo de negócios que funcione em um modelo de assinatura ou retenção faz sentido para os negócios. Não há nenhum dos altos e baixos da venda de licenças ou atualizações individuais e únicas; apenas uma receita sustentada e relativamente estável. Não é à toa que é um modelo operacional tão popular.

No entanto, o sucesso do SaaS não acontece sozinho. Os clientes não precisam apenas entrar pela porta – eles precisam, idealmente, ficar por aqui o maior tempo possível. Felizmente, existem muitas métricas que as empresas podem rastrear para avaliar seus sucessos em marketing, vendas e suporte pós-venda.

Somos uma empresa SaaS e também somos especialistas em dados de vendas, então vamos combinar essa experiência. Usando algumas de nossas métricas SaaS favoritas abaixo, você pode tornar os dados sua vantagem competitiva!

Métricas de SaaS de marketing

1. Leads por estágio do ciclo de vida

É crucial saber onde cada um dos seus leads está no seu funil de vendas. Se você atribui a eles uma pontuação de lead; anote seu lugar no “ Atenção> Consideração> Compra ” jornada; ou use rótulos como MQL (Marketing Qualified Lead) e SQL (Sales Qualified Lead) – ou talvez uma mistura dos três – você precisa de um sistema que avalie a probabilidade de compra de cada lead.

Com um sistema como esse aplicado de maneira uniforme e lógica em todo o banco de dados de clientes potenciais, você pode estabelecer quantos leads estão ocupando cada parte do seu funil de compra. Este exercício útil pode ajudá-lo a descobrir possíveis gargalos em seus processos de marketing e vendas.

Crie o hábito de registrar isso regularmente para se manter ciente de quão rapidamente os clientes em potencial estão fluindo pelo seu funil de vendas e como esse fluxo pode ser afetado por tendências e sazonalidade.

2. Taxa de velocidade de avanço (LVR)

Pegue sua calculadora – aqui está a primeira de nossas equações não tão assustadoras. A taxa de velocidade do lead é uma métrica, expressa como um valor percentual, que ajuda a estabelecer a taxa de crescimento do lead. Resumindo, ele permite registrar e comparar a quantidade de leads que você adquiriu durante um determinado período de tempo.

É calculado da seguinte forma:

(Número de leads qualificados do período atual – Número de leads qualificados do último período) ÷ Número de leads qualificados do último período x 100 =LVR 

Então, digamos que no mês passado sua equipe de vendas teve 200 leads qualificados em seu pipeline e eles tiveram 236 neste mês. Você calcularia:

(236 – 200) 200 =0,18 x 100 =18% de taxa de velocidade do chumbo

Resumindo, você está basicamente calculando a porcentagem de aumento ou diminuição de leads do período anterior.

3. Taxa de lead para cliente (taxa LTC)

Essa métrica mostra a porcentagem de leads que você está convertendo em clientes, mas assim como acontece com muitas das métricas desta lista, o valor real vem quando você olha além dos números.

Quando você lê nas entrelinhas, sua taxa de lead-to-customer indica o quão bem você está gerando prospects prontos para vendas e quão adequada é sua geração de leads e práticas de vendas.

É outra equação relativamente fácil:

Número total de clientes conquistados em um determinado período  ÷ Número total de leads desse período x 100 =Taxa LTC

Então, se você ganhou 6 clientes em um mês de um pool de 300 leads, você calcularia:

6 300 =0,02 Taxa de lead-to-cliente de 100 a 2%

O rastreamento de estatísticas como essas torna o uso de uma plataforma de CRM absolutamente inestimável.

Métricas de SaaS de vendas

4. Receita recorrente mensal (MRR)

Essa é fácil – você provavelmente pode dar um descanso à calculadora para essa métrica. É simplesmente a soma de sua receita recorrente de SaaS para um determinado mês.

Se você lida com renovações anuais, a ARR (Receita Recorrente Anual) também é uma métrica valiosa.

5. Receita média por conta/cliente (ARPA)

Esta é uma estatística útil, tanto do ponto de vista de vendas quanto de contabilidade. Ele mostra quanta receita você está recebendo em média por assinatura e pode ajudá-lo a entender quantos usuários você precisa para manter as necessidades e metas financeiras.

Também é uma verificação de sentido útil misturar com uma pequena pesquisa de concorrentes – seus clientes estão obtendo uma boa relação custo-benefício em comparação com outras soluções no mercado?

O ARPA é calculado assim:

Receita total para um determinado período ÷ Número total de clientes durante o mesmo período =ARPA

Lembre-se de incluir assinantes novos e recorrentes, bem como up-sells/cross-sells daquele determinado período em sua receita.

Uma breve nota sobre médias

As médias são boas como parâmetro, mas não as considere como tudo e tudo. Um único outlier pode lançar um giro irreal nos dados. No entanto, pode ser útil “conhecer suas médias”, desde que você sempre investigue quando elas se desviam da norma.

6. Taxa de retenção de clientes (CRR)

Esta é uma métrica essencial para qualquer empresa que opera com base em assinatura ou retenção. O CRR é um meio de entender quantos de seus clientes permaneceram com você durante um período de tempo e é expresso em porcentagem. É calculado da seguinte forma:

Número de usuários que continuaram a se inscrever no final de um período definido ÷ Número de usuários inscritos no início de um período definido x 100 =CRR

É basicamente a porcentagem de usuários que ainda estão com você (usuários “retidos”) durante o período em questão.

Como exemplo, vamos calcular um CRR de 6 meses. Digamos que você tenha 300 clientes no início de janeiro e 225 desse grupo de clientes ainda estão com você no final de junho. Resolveríamos:

225 ÷ 300 =0,75 x 100 =75% de taxa de retenção de clientes

7. Taxa de cancelamento de clientes

Sua taxa de rotatividade de clientes é efetivamente o oposto de sua taxa de retenção – é uma porcentagem que mostra quantos clientes você perdeu ao longo de um intervalo de tempo.

Número de clientes perdidos em um determinado período ÷ Total de clientes no início do período x 100 =Taxa de cancelamento

Por exemplo, digamos que você tinha 400 clientes no início do trimestre, mas perdeu 20 deles no final do trimestre. Você calcularia:

20 ÷ 400 =0,05% x 100 =5% Taxa de Churn

É essencial acompanhar as taxas de cancelamento ao longo do tempo, pois elas existem para identificar a rapidez com que os assinantes estão saindo. Um aumento consistente nas taxas de churn deve funcionar como um gatilho para você investigar por que as pessoas estão indo para outro lugar.

É aqui que aqueles "Lamentamos ver você partir" questionários são úteis. À medida que as pessoas partem para outras soluções SaaS, elas não têm nada a perder em dizer a verdade; algumas respostas podem ser brutalmente honestas! Se você ainda não usa pesquisas como essas, implemente-as imediatamente – aumentando as taxas de churn ou não!

Quando você identifica um aumento no churn, também pode ser sensato analisar as ofertas dos concorrentes para ver se uma venda sazonal ou uma nova oferta está afastando os usuários.

Descubra como sistemas realmente simples podem ajudar

TESTE GRATUITO DEMO AO VIVO

8. Valor vitalício do cliente (CLV)

O CLV é uma métrica que indica o valor total médio que os clientes gastam com você durante toda a assinatura. Ao acompanhar esse número ao longo do tempo, você pode obter uma visão mais ampla dos impactos financeiros da rotatividade/retenção de clientes e obter uma estimativa aproximada de quanto pode esperar ganhar com um único cliente – expresso em valores monetários.

Ajuda se você já calculou seu ARPA, pois o usaremos em nosso cálculo:

(Anual ou Mensal) ARPA x Vida útil média do cliente (em anos ou meses) =CLV

É uma equação bem simples. Digamos que seu ARPA anual seja de £ 100 por ano e os clientes permaneçam por uma média de 6 anos, seu CLV será £ 100 x 6 =£ 600 .

9. Custo de aquisição do cliente (CAC)

Seu CAC é o custo médio necessário para adquirir um novo cliente. Compreensivelmente, você deseja atrair novos clientes com o menor custo possível, portanto, ficar de olho no CAC é crucial. Seus custos de aquisição de clientes também podem ajudá-lo a compreender a eficácia e a relação custo-benefício dos esforços de vendas e marketing.

Para calcular seu CAC, você precisa calcular seu gasto total com marketing e vendas em um determinado período. Isso pode (e provavelmente deve) incluir os salários do pessoal e outras despesas operacionais. Você trabalharia:

Custos totais de vendas e marketing em um determinado período ÷ Número de novos clientes conquistados durante esse período =CAC

10. Taxa de crescimento da receita

Essa é uma taxa, expressa em porcentagem, que indica o crescimento da receita em um determinado período. É bem fácil descobrir:

(Receita de vendas do período atual – Receita de vendas do período anterior) ÷ Receita de vendas do período anterior x 100 =Taxa de crescimento da receita

Digamos que você ganhou £ 2.500 no mês passado e £ 3.200 este mês. Você calcularia:

(£ 3.200 – £ 2.500)/£ 2.500 x 100 =28% de taxa de crescimento

Lembre-se:todas as métricas são métricas de vaidade, a menos que você se aprofunde . Explore quais fatores contribuíram ou impediram seu crescimento. Os clientes existentes estão atualizando ou novos estão chegando? Sempre considere por que isso pode ser.

Considere também as taxas de rotatividade e retenção junto com sua taxa de crescimento. Quanto de sua base de clientes é composta por novos clientes versus assinantes existentes? E quantos tendem a sair (churn)? Por exemplo, se os clientes estão deixando você em uma taxa igual ou maior do que os novos estão entrando, isso é um grande problema!

Suporte a Métricas de SaaS

11. Número de novos tickets de suporte

É normal que qualquer software apresente falhas não resolvidas que, sem dúvida, levarão a alguns usuários enganados. É aqui que um excelente sistema de tíquetes de suporte pós-venda se torna inestimável.

Aconselhamos que você mantenha um registro regular de quantos novos tickets são criados a cada dia/semana/mês/ano. Um aumento nos tickets pode indicar um problema com uma atualização lançada recentemente ou algum tipo de conflito de software/navegador. Uma queda nos ingressos geralmente indica uma operação bastante tranquila… ou pode indicar um problema com a emissão de ingressos!

Também vale a pena manter categorias de tickets predefinidas, como bugs, erros, perguntas, sugestões de recursos, etc. e acompanhar quantos tickets você recebe de cada tipo. Isso pode fornecer informações valiosas sobre o uso do cliente, como os usuários estão pensando e seus níveis gerais de satisfação com a plataforma.

12. Tempo médio de resolução de suporte (ART)

Quão bem sua equipe de suporte está resolvendo os problemas? Como podemos dizer pelas estatísticas acima, um elemento crucial é a velocidade. O tempo médio de resolução de suporte é exatamente o que diz na lata – o tempo médio que sua equipe leva para resolver os tickets dentro de um prazo definido. Afinal, bons tempos de resolução equivalem a clientes felizes que se sentem ouvidos e ficam por perto!

As ferramentas de tickets de suporte geralmente fornecem relatórios sobre métricas como essas, mas se você estiver curioso, o ART é calculado assim…

Tempo total para resolver casos dentro de um determinado período ÷ Número de casos resolvidos nesse período =ART

Lembre-se de contar apenas tempo e tickets resolvidos! Incluir casos não resolvidos criará uma imagem imprecisa. Para dar um exemplo, digamos que sua equipe gastou 200 horas no total resolvendo 50 tickets:

200 ÷ 50 =4 horas ART

13. Tempo médio de primeira resposta

Olhando para resolvido bilhetes só nos dá parte do quadro. Os clientes também precisam da garantia de que alguém está lidando com sua solicitação e que ela será resolvida em breve. É aí que entra o Tempo Médio de Primeira Resposta.

É uma métrica crucial para ajudá-lo a entender a rapidez com que suas equipes de suporte estão respondendo a tickets recém-abertos, independentemente de essa primeira interação resultar em uma solução ou não.

Total de todos os primeiros tempos de resposta (ou total em um período) ÷ Número de casos abertos (no total ou em um período) =Tempo médio de primeira resposta

14. Número de tickets criados versus tickets resolvidos

Essa é uma ótima métrica para ficar de olho – e não há necessidade de matemática (ufa!). Não há necessidade de complicar demais – pode ser expresso como uma proporção simples:

Quantos tickets chegaram em um tempo definido:quantos tickets foram resolvidos e concluídos nesse tempo

Esses números são mais úteis quando monitorados ao longo do tempo – especialmente quando registrados em um gráfico para visualizar o relacionamento contínuo entre os dois. Acompanhar esses números em conjunto pode ilustrar o rendimento da equipe de suporte e destacar possíveis gargalos em seus processos.

15. Número de usuários ativos (DAU, WAU, MAU)

Medir o número absoluto de usuários ativos do seu software é sempre útil. Mas se você mede usuários ativos diários (DAU), usuários ativos semanais (WAU) e/ou usuários ativos mensais (MAU) pode depender do que sua ferramenta SaaS realmente faz.

Por exemplo, como um CRM para pequenas empresas, podemos esperar realisticamente que nossa ferramenta seja usada todos os dias, ou algumas vezes por semana, no mínimo. No entanto, um pacote de contabilidade para microempresas só pode ser usado uma vez por semana ou algumas vezes por mês. Plataformas que lidam com dados e funções estratégicas de longo prazo podem ser acessadas de forma ainda mais esparsa.

Antes de começar a registrar essa métrica, é crucial definir o que conta como “uso ativo”. Observe sua análise de uso e tente estabelecer um nível básico mínimo de uso a ser registrado.

Se você oferece uma versão gratuita ou freemium do seu software, também pode rastrear usuários inativos para monitorar a facilidade com que suas ofertas gratuitas são usadas e descartadas.

Embora as métricas financeiras e de retenção sempre superem métricas como essas, elas podem fornecer informações realmente valiosas sobre como as pessoas usam, usam mal ou talvez não usam sua solução SaaS.