Pandemia oferece lições, incentivo na adaptação a um novo normal

Este artigo sobre a adaptação do modelo de negócios da UMB para as realidades de hoje foi apresentado no Kansas City Business Journal‡.

Desde março, pude dar um passo atrás e analisar onde nós – e outras empresas – temos a oportunidade de fazer mudanças proativas para impactar positivamente nossos associados, clientes e operações comerciais durante esse período desafiador. Embora existam muitos, alguns que se destacam para mim incluem ajustar nossa força de trabalho, adaptar nossos modelos de serviço e desenvolvimento de negócios e mudar nossa cultura para atender à realidade de hoje.

Ajustando nossa força de trabalho

Em meados de março, quando muitos americanos começaram a trabalhar em casa, a maioria das empresas teve que reavaliar sua força de trabalho. Isso incluiu como o departamento financeiro operava, como os funcionários essenciais do escritório continuariam trabalhando e como aqueles que precisavam trabalhar remotamente poderiam fazê-lo. Durante esse período, muitas empresas encontraram ineficiências nas operações e maneiras de melhorar o que há muito era considerado procedimentos operacionais normais.

Serei honesto, antes da pandemia do Covid-19, eu não acreditava muito em trabalhar em casa. No setor bancário, muito do nosso sucesso é baseado nos relacionamentos que construímos com nossos clientes, prospects, comunidades e uns com os outros. Lutei com a ideia de que tudo isso poderia ser feito em casa, mesmo com a tecnologia que existe hoje.

No entanto, durante os últimos quatro meses, minhas crenças de longa data sobre trabalhar em casa mudaram. É verdade que parte dessa mudança era obrigatória, pois trabalhávamos para manter nossos funcionários e clientes seguros em casa e com distanciamento físico. Mas a outra parte foi uma verdadeira mudança de mentalidade, pois vejo nossos associados aproveitando ao máximo nosso “novo normal” e continuando a construir relacionamentos – e nosso pipeline – durante esse período desafiador.

Não apenas nossa equipe de continuidade de negócios executou perfeitamente os planos que esperávamos que nunca precisaríamos usar, mas nossos associados também intensificaram e realmente abraçaram o que precisava ser feito. Isso incluiu associados que permaneceram na linha de frente como trabalhadores essenciais, bem como aqueles que trabalhavam em casa. Fiquei impressionado, humilhado e energizado ao ver como nossas equipes se uniram umas às outras e aos nossos clientes.

Algumas medidas específicas que tomamos como empresa para nos adaptarmos incluíram a avaliação de como abastecemos as agências, como nossos call centers estavam operando, como atendíamos clientes que precisavam de financiamento do Programa de Proteção ao Salário (PPP) e como continuamos a manter e construir relacionamentos sem sair de casa.

Embora essas mudanças na força de trabalho sejam diferentes para cada organização, há questões-chave que muitos podem se beneficiar ao considerar, incluindo:

• Quanto da minha força de trabalho é “essencial” para estar no escritório?
• Como podemos adaptar nossos funcionários e suas funções às necessidades atuais da força de trabalho? Precisamos mudar de função, adicionar responsabilidades, consolidar posições em aberto?
• Estamos fazendo tudo o que podemos para dar aos associados o que eles precisam para ter sucesso, pessoal e profissionalmente?

Adaptando nossa abordagem

Para nós, um dos maiores desafios é construir novos relacionamentos e nosso pipeline sem reuniões presenciais. Isso é algo que toda empresa ainda está descobrindo. Temos nos saído bem com nossos clientes existentes, mas como continuamos a crescer? Na UMB, obtivemos sucesso pensando criativamente fora da caixa, realizando webinars virtuais especializados para clientes, happy hours online, eventos virtuais de construção de relacionamento, como degustações de alimentos e seminários educacionais, e criando novas estratégias de vendas para nossos agentes de crédito.

Nós, juntamente com muitas outras empresas, também estamos avaliando melhorias operacionais e eficiências que também beneficiam os clientes. De atualizações de tecnologia e inteligência artificial a aprimoramentos de produtos e modelos de serviços flexíveis, agora é a hora de avaliar (e, quando possível, implementar) soluções que atendam nossos clientes onde eles estiverem e facilitem essa parte de suas vidas.

O crescimento e a evolução dos negócios exigem que as empresas e os proprietários de negócios sejam diligentes sobre como gerenciam e adaptam as operações do dia-a-dia para garantir que os clientes tenham o que precisam, quando precisam. E eles devem estar dispostos a se ajustar proativamente em vez de serem forçados a fazê-lo.

No entanto, um item que sempre permanecerá é a necessidade de um excelente atendimento e comunicação. Mais do que tudo, essas duas características vão diferenciar pessoas e negócios nos próximos meses. Aqueles que dobrarem essas áreas serão os que não apenas sobreviverão, mas prosperarão.

Mudando nossa cultura

Já se foram os dias de fazer um almoço rápido com colegas de trabalho ou conversar no corredor por 15 minutos entre as reuniões. No novo mundo de trabalho de hoje, devemos ter a intenção de criar uma cultura que conecte nossos funcionários uns aos outros e à nossa organização.

Para a UMB, isso significa pesquisar nossos associados para descobrir o que nosso pessoal precisa, ter prefeituras em toda a empresa em andamento e organizar reuniões de equipe regularmente agendadas e encontros semanais entre si. Significa comunicar em excesso e fornecer os recursos mentais, físicos e emocionais necessários para passar por esse período, por mais que ele dure. Isso significa garantir que as equipes estejam conectadas e saibam que existem sistemas de suporte em vigor. Significa fazer o check-in e certificar-se de que estamos todos bem. Significa que somos pessoas em primeiro lugar.

Resumindo:os relacionamentos são importantes 

Os relacionamentos são a razão pela qual fazemos negócios com as empresas, a razão pela qual trabalhamos onde trabalhamos e a razão pela qual continuamos tentando ser pessoas melhores. Acho que a maior lição que aprendi nos últimos meses é que tenho que ser intencional ao criar e continuar relacionamentos com colegas e clientes. Não é fácil. Na verdade, é mais difícil do que nunca. Mas temos que continuar fazendo isso. Temos que nos esforçar e temos que ser persistentes. Se alguma coisa vai nos ajudar nos próximos meses e anos, são os relacionamentos que promovemos agora e os que criamos daqui para frente.

Enquanto escrevo isso e reflito, gostaria de oferecer mais um aprendizado pessoal:todos descobrimos como somos adaptáveis ​​e maleáveis, com que rapidez podemos nos ajustar diante da adversidade e com que força nos unimos para ajudar uns aos outros. outro em momentos de necessidade. Por isso, e muito mais, sou grato.

A UMB continua atendendo seus clientes em todo o país durante a pandemia, adaptando as operações e entregando valor por meio de soluções e relacionamentos.