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[Infográfico] Comportamento do consumidor moderno no novo mundo Omni-Channel + 31 dicas de especialistas para dominá-lo agora

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O que os clientes desejam e o que os varejistas estão oferecendo atualmente ainda não são compatíveis, mesmo que, como proprietário de uma empresa, você faça o possível para atender às necessidades deles sempre e onde puder.

Como parte de nossa nova parceria com os especialistas em pagamentos Square, pesquisamos milhares de compradores e varejistas para esclarecer como podemos conectar os pontos e tornar o comércio eletrônico uma experiência mais perfeita.

O comportamento moderno do consumidor mudou tão drasticamente nos últimos anos que, mesmo em uma economia saudável, os varejistas não estão sentindo os benefícios da receita.

Será que os compradores não estão comprando?

Os dados sugerem que não é o caso. Em vez disso, os grandes descontos obliteraram as margens, assim como o frete grátis até mesmo para as amazonas do mundo (não, nem é lucrativo para elas).

Qual é a solução? Ficando mais esperto sobre as estratégias do canal de vendas. Veja, nossa compreensão em evolução do comportamento dos consumidores agora sugere que os compradores naveguem e comprem em vários canais, tornando todo o processo de compra longo e complicado. Para os varejistas, estar presente em todos esses pontos de contato é conhecido como venda omnicanal.

Todos nós temos problemas de fidelidade…

Poucas pessoas são leais a apenas um canal. Claro, o preço afeta as taxas de conversão e carrinhos abandonados, mas também muitos outros fatores, incluindo a falta de uma localização física, atraso na entrega e preocupações com a privacidade – 38% dos compradores rurais disseram que hesitavam em comprar on-line por causa da privacidade preocupações (de uma pesquisa realizada por BigCommerce e Square).

É claro que, mesmo com esses problemas em mãos, mais e mais pessoas estão comprando on-line em geral – e fazendo isso de onde for mais conveniente. Alguns estão comprando na cama, no banheiro, no trabalho – nenhum lugar está a salvo do nosso desejo de apertar o botão comprar.

A próxima pergunta é, com mais e mais dados sobre como o comportamento do consumidor está se tornando mais omnicanal – e onde o varejo está tendendo – como os varejistas alterarão suas estratégias de merchandising e canal para melhor atrair clientes e fornecer essa experiência omnicanal perfeita que ainda é muito importante? mais fantasia do consumidor do que realidade?

A pesquisa da Square com mais de 1.100 empresários pesquisados revelou que apenas 40% vendem nas mídias sociais e 16% na Amazon – claramente, muito mais pode ser feito para chegar à frente do cliente de navegação omni.

Mergulhamos na pesquisa de comportamento do consumidor, pesquisando os compradores sobre o que afeta o processo de compra do consumidor. Por que os compradores fazem compras online? Por que não?

Para aqueles que optam por comprar online, quão integrado em suas vidas diárias o comércio eletrônico se tornou (alerta de spoiler:muito!).

Existem muitos modelos diferentes para o varejo online:plataformas de mídia social como Facebook e Instagram, mercados como Amazon e eBay e lojas exclusivas da web, como Son of A Sailor. A única coisa que todos eles têm em comum? Pessoas. Clientes. Pessoas que têm uma necessidade e querem satisfazê-la.

A próxima onda do varejo será conquistada por aqueles que conectam os pontos desses vários pontos de contato com o cliente e proporcionam uma experiência coesa que encanta os compradores – não importa onde eles interagem com uma marca.

Com isso, confira o infográfico a seguir sobre o comportamento do consumidor moderno e um resumo dos dados abaixo:

31 especialistas em dominar uma estratégia omnicanal

O comportamento do consumidor é o grande impulso por trás das necessidades da estratégia omnicanal para as marcas. Mas esse ainda é um conceito relativamente novo – e nem todo mundo é bom nisso de primeira.

Para ajudar a garantir que sua marca esteja preparada e pronta para dominar uma estratégia omnicanal para aumentar as vendas e seus resultados, conversamos com 31 especialistas que já fizeram isso antes, seja para seus clientes ou suas próprias marcas.

Aqui está o conselho número 1 sobre como usar o omnichannel.

Max DB, Fundador, HeyMaxDB

Comece com UM canal e torne-se o melhor nisso, sature-o completamente. Então, e só então, passe para um segundo, talvez um terceiro ao mesmo tempo, agora que a receita está garantida.

Escolha os canais que você conhece melhor, com os quais se sente mais confortável. Espere até que você esteja estabelecido antes de se aventurar em métodos de venda aos quais você precisa se adaptar.

Bill Widmer, consultor de SEO para comércio eletrônico e marketing de conteúdo

Domine seu canal atual antes de expandir para outros canais. Adicione outros um de cada vez, dominando-os antes de passar para mais. É um processo lento, mas deixa você em uma posição muito melhor do que alguém que entra em vários canais de uma só vez.

Ben Carpel, CEO, Cyfe

Os consumidores de hoje se envolvem com marcas em tantos canais de comunicação e vendas diferentes que gerentes e profissionais de marketing podem achar difícil manter a visão geral. Especialmente quando você está diversificando agressivamente em nome do crescimento, é super importante garantir que você não esteja gastando todo o seu tempo apagando incêndios e prestar atenção ao que está acontecendo de forma holística.

Dê um passo de cada vez, para que você não fique sobrecarregado e comece a soltar as bolas.

Pesquise a promessa de cada canal em si e adote novos de forma incremental. E construa um bom painel que possa lhe dar uma noção rápida de quais canais estão tendo o melhor desempenho em um determinado momento, para que você possa realocar recursos de acordo.

James Brown, gerente de envolvimento do cliente, RANDEM

A chave é ter uma compreensão completa de qual canal representa o maior benefício financeiro para o negócio em termos absolutos quando uma venda é feita. Você precisa considerar qualquer custo que sua empresa precise gastar para colocar seus produtos nas mãos de um consumidor feliz.

Por exemplo, pode ser que os custos de atendimento signifiquem que as vendas online têm uma margem final menor do que na loja; mas, por outro lado, administrar a loja representa custos indiretos significativos.

Considere também que diferentes produtos (ou conjuntos de produtos) em sua gama geral podem produzir resultados financeiros diferentes por meio dos mesmos canais; por exemplo, itens volumosos/pesados costumam ser mais bem vendidos em uma loja/ponto de venda, enquanto você pode cobrar um preço premium por um item de alto valor e fácil de entregar em seu site em troca da conveniência desse canal.

Por fim, lembre-se dos outros aspectos do “valor” que cada canal pode trazer para o seu negócio.

Estes vêm na forma de valor de marketing/marca e oportunidades para gerar e desenvolver leads de vendas, bem como insights sobre o comportamento do cliente e gostos/desgostos.

Por exemplo, você notará que alguns varejistas omnichannel mantêm sua presença online principalmente para atrair compradores para suas lojas; Nesse contexto, o canal online “encontra” e aquece os leads de vendas com uma poderosa mensagem de marketing e garante que eles cheguem a uma loja física para concluir e fechar o pitch em um ambiente de varejo “totalmente imersivo”.

Daniel Wallock, Estrategista de Marketing, Wallock Media

Para marcas que desejam crescer usando uma estratégia omnichannel, acho muito importante pensar em tudo da perspectiva de um cliente. Gosto de tentar pensar em cada ponto de contato na abordagem omnichannel como parte de uma história mais longa.

Ao pensar em estratégia omnichannel, tente pensar nisso como um roteiro da história de compra do cliente. Os clientes podem ter chegado ao site e, em seguida, visto anúncios de retargeting, podem até ter visto seu produto referenciado em um artigo on-line e, finalmente, voltaram ao site novamente e compraram.

São coisas que acontecem, mas acho importante lembrar que cada detalhe ou ponto de contato faz parte de uma narrativa que define a visão do cliente e a confiança na marca.

Acho muito útil fazer uma planilha de jornada do cliente ideal que descreva exatamente como imagino cada tipo de cliente interagindo com a loja (todos os pontos de contato) antes de fazer uma compra.

Edin Sabanovic, consultor sênior de CRO, Objeqt

O mais importante é combinar a mensagem em todos os canais e apresentar uma imagem única e consistente aos seus clientes.

Você deve começar criando uma estrutura de medição precisa que permita rastrear todos os canais e estimar sua contribuição.

Ao rastrear cada canal com precisão, é possível se concentrar nos de melhor desempenho e personalizar a experiência do cliente de acordo.

Kaleigh Moore, escritor freelance

Primeiro você tem que olhar para os dados que você tem para aprender sobre as preferências do seu público.

Eles visitam seu site principalmente em dispositivos móveis?
Quais canais estão crescendo mais rápido para você agora?

Ao priorizar uma estratégia omnicanal dessa maneira, cada nova etapa é centrada no cliente e baseada em dados (em vez de apenas fazer suposições e esperar que funcione).

Ross Simmonds, fundador, marketing de fundação

Quando as marcas pensam em marketing omnichannel, elas devem sempre começar com seu cliente e público-alvo em mente. Não pense apenas em como alcançar seu público por meio de anúncios do Facebook e anúncios do Google.

Passe algum tempo pensando nas comunidades das quais eles fazem parte online. Os grupos do Facebook em que eles confiam para suas notícias. Os influenciadores que eles seguem no Instagram. Os podcasts que eles ouvem enquanto vão para o trabalho.

E seja implacável para garantir que você entenda suas motivações e os canais que eles usam diariamente.

William Harris, consultor de comércio eletrônico, Elumynt

Você deve começar descobrindo o que está funcionando para você atualmente. Você está arrasando no Google Shopping? Talvez você deva considerar a Amazon como seu próximo canal, pois os dois são muito semelhantes (descoberta de produtos por meio de palavras-chave, preço etc.). Não entre em nenhum canal com exatamente a mesma estratégia que você usou no outro canal – mas use-a como diretriz para não começar do zero.

Bryan Bowman, Proprietário, eCom Underground

Todo negócio deve alavancar princípios, estratégias e táticas para ter sucesso. Antes de empregar estratégias e táticas específicas, tenha clareza sobre seus princípios.

Em outras palavras, o “Por quê?” da sua marca? e as esperanças, sonhos, medos e desejos de sua perspectiva.

Essa simples mudança de foco ajudará a estabelecer sua promessa, posição e grande ideia que são tão essenciais para competir no mercado atual.

James Thomson, Presidente, PROSPER Show

Cada canal tem recursos diferentes – alguns são bons para vendas fortes, alguns para testes, alguns para descarregar produtos obsoletos.

Raramente você descobrirá que cada canal é apenas mais um canal de vendas para fins equivalentes. É importante entender o papel relativo de cada canal como parte de sua estratégia geral de omnicanal.

Rupert Cross, Diretor Digital, 5874

É fácil se distrair com os muitos canais que estão disponíveis para você, mas comece simples vendendo através do eBay, Amazon e seu próprio site. Você pode passar para outros canais assim que entender mais sobre seus produtos e o que vende.

Também é importante não esquecer os métodos tradicionais de vendas, como com uma loja física, com a integração do BigCommerce's Square, é fácil executar um sistema EPOS em uma loja ou em uma feira e evento.

Apenas lembre-se de que nem tudo precisa ser listado em todos os lugares.

Ryan Bemiller, fundador da Shopping Signals

Comece onde seus clientes ideais mais frequentam. Entre na mente de seus clientes, saiba quais são seus interesses e tendências sociais, e então apareça primeiro.

Donald Pettit, gerente de vendas e parceiros, SalesWarp

Depois de estabelecer sua marca nesse canal, use esse relacionamento e autoridade para levar as pessoas a outros canais.

Omnichannel é tanto uma mentalidade quanto um conjunto de ferramentas.

Uma empresa pode alcançar um sucesso dramático em toda a empresa com o varejo omnicanal. No entanto, uma estratégia omnichannel bem-sucedida começa com uma cultura inovadora – uma que se concentra em como os clientes compram hoje, como compram e, em seguida, torna toda a experiência de comércio perfeita para eles em todos os canais.

Conheça seus clientes e busque-os incansavelmente com base em seu conhecimento.

Eric Carlson, cofundador, 10X Factory

Acho que o truque é encontrar o canal que lhe dá os maiores resultados primeiro e depois empilhar em outros canais depois de ganhar força em seus canais iniciais.

Alternativamente, você pode testar vários canais de uma só vez e encontrar a primeira grande alavanca.

No caso da maioria do comércio eletrônico, acho que o primeiro canal GRANDE é o Facebook. Em termos de empilhamento, existem outras campanhas óbvias, como anúncios do Google Shopping, palavras-chave de pesquisa de marca, palavras-chave de pesquisa baseadas em produtos e retargeting de exibição.

Timi Garai, gerente de marketing, software de gerenciamento de fidelidade da Antavo

Ser omnicanal é um objetivo que muitos varejistas e lojas de comércio eletrônico estão perseguindo, mas apenas alguns deles podem alcançar.

Por onde começar?

Descubra onde os clientes interagem com sua marca e por quê. Eles estão pesquisando produtos em tablet, celular ou desktop? Onde eles estão comprando?

Se você sabe por que um determinado cliente está fazendo algo por meio de um determinado canal (social, móvel, online, offline), você pode enviar ofertas e mensagens mais direcionadas e personalizadas.

Seja relevante e consistente e tente se concentrar em estar pronto para dispositivos móveis, porque, infelizmente, apenas alguns players do setor podem fazer isso.

David Feng, cofundador e chefe de produto da Reamaze

A estratégia omnicanal varia um pouco entre as marcas que começaram como lojas físicas procurando expandir digitalmente e marcas que começaram como vitrines digitais procurando expandir para as lojas físicas.

No entanto, é importante pensar em como tornar as experiências de compra dos clientes perfeitas em ambos os casos, porque isso pode ser um grande diferencial quando se trata de vendas, marketing e conversão de compradores.

Por exemplo, as lojas físicas podem gerar uma vantagem competitiva significativa, aproveitando seus pontos de contato de varejo digitalmente por meio de catálogos interativos, pedidos on-line / retirada na loja, verificadores de preços e muito mais.

Em última análise, a estratégia omnichannel depende do conceito de que uma transição perfeita do online para o offline, ou vice-versa, gerará clientes mais valiosos, pois eles poderão experimentar uma marca onde quer que estejam.

Jason Boyce, cofundador e CEO, Dazadi

Ter mais de um canal de vendas é fundamental para o sucesso no ambiente de comércio eletrônico atual. Vendemos por meio de vários marketplaces online, bem como pelo nosso próprio site, e isso nos ajuda a mitigar grandes mudanças em um canal específico que poderia afetar negativamente as vendas.

Meu conselho seria identificar mercados on-line que tenham dados demográficos de clientes semelhantes aos seus próprios clientes e, em seguida, encontrar uma solução de software de gerenciamento de feeds que possa facilmente extrair do banco de dados de produtos do seu site.

Você já fez 85% do trabalho para seu próprio site, incluindo descrições de produtos, dados de peso de envio etc., então aproveite esse trabalho para chegar aos clientes de outras pessoas também.

John Lott, CFO/COO, SpearmintLOVE

Alavanque seus pontos fortes. Se você é uma loja física, use seu tráfego de pedestres para criar um público online.

Use a segmentação hiperlocal para atrair tráfego de pedestres para sua loja. Você pode então usar o que está funcionando e expandir sua pegada gradualmente.

Se você estiver online, poderá desenvolver eventos locais para se conectar pessoalmente com seus clientes. A experiência muda muito quando você vê seus clientes cara a cara.

Sweta Patel, Diretora de Geração de Demanda, Cognoa

As empresas que desejam maximizar seu crescimento de receita devem começar com seu site e otimizar seu site para gerar leads organicamente. Em seguida, eles devem considerar a instalação de seus sistemas de rastreamento de marketing. Isso inclui o sistema de automação de marketing e CRM.

Esses sistemas devem estar bem conectados para que vendas e marketing se alinhem bem entre si.

Usamos os canais sociais como ferramentas para alcançar nossos clientes depois que eles compraram nossos produtos. Também usamos canais de mídia social para aumentar a conscientização sobre o produto. A estratégia consistia em criar contas separadas para abordar diferentes partes do funil.

Brian Nolan, cofundador e CEO da Sellbrite

Não tente fazer tudo de uma vez. Comece com um mercado, aprenda-o, otimize-o e passe para o próximo.

Cada marketplace usa uma nomenclatura diferente e tem nuances no processo de venda, então você ficará sobrecarregado se tentar expandir para todos os canais de uma só vez.

Bill Bailey, CEO, Nodal Ninja

Como no varejista online, obviamente queremos aumentar nossa marca principal, que representa 90% de nossa receita. Um dos pilares do nosso sucesso tem sido colocar o cliente em primeiro lugar. Oferecemos suporte líder do setor, mas percebemos que não para por aí.

Comece por “ouvir” os clientes e trabalhe para melhorar a sua experiência. Enquanto pensamos a partir de nossa perspectiva, precisamos colocar os sapatos do cliente e ver a experiência de compra da perspectiva dele.

Vendendo internacionalmente, posso dizer em primeira mão que culturas diferentes veem as experiências de maneira diferente, portanto, ter “símbolos” internacionais (por falta de uma palavra melhor) para ajudar a orientar um cliente através de barreiras linguísticas ou sistemas de comércio eletrônico com os quais eles podem não estar familiarizados é algo a ser cognitivo de.

Monitoramos a demografia e o fluxo de tráfego pelo site e trabalhamos para encurtar o caminho desde a entrada até a seleção do produto e a finalização da compra. E fazemos acompanhamentos de análises de produtos e experiência de compra. Nos últimos 10 anos, tentamos Volusion, Pinnacle Cart, Magento, Shopify Plus e agora esta é a nossa terceira vez com BigCommerce. Somos capazes de construir uma melhor experiência de compra do cliente que se traduz em conversões mais altas.

Suzanne Moore, Narradora, Tudo Sobre Suzy

Pergunte a si mesmo se você tem recursos humanos para manter um site físico e online. É muito importante ter uma pessoa de “loja” dedicada, bem como alguém cuidando e mantendo sua presença online e nas mídias sociais.

Você não pode fazer isso sozinho.

Escolha um software que integre o inventário à sua loja online, bem como à sua localização física. Este é o aspecto mais importante de ter uma presença dupla.

O pior cenário é vender o “último” na loja apenas para descobrir que alguém fez um pedido on-line para o item exato.

Acontece mais frequentemente do que não. Custa dinheiro extra, deixa o cliente online chateado e causa estresse e ansiedade que você não precisa. Analise os prós e contras financeiros de abrir um local físico; prédio, aluguel, utilidades, segurança, estoque, equipamentos, salário, marketing, impostos e tempo.

Annie Cushing, fundadora, Annielytics

Configure um painel que reúna os dados de cada um dos canais que você está segmentando. É algo entre muito difícil e impossível avaliar efetivamente a eficácia do gerenciamento de vários canais simultaneamente sem um painel que possa combinar os dados de seus diferentes canais.

Doug Root, CEO e cara do site, Atlanta Light Bulbs

Comece com a estrutura interna primeiro. Se você for para o entusiasmo e não resolver suas sincronizações de inventário do sistema omnicanal, gerenciamento da cadeia de suprimentos e garantir que todos os sistemas falem downstream e upstream, você não está pronto.

Se você tentar usar o ominchannel e não estiver preparado internamente, não proporcionará uma experiência perfeita ao cliente. Você vai falhar. Fizemos em nosso primeiro lançamento e isso prejudicou nossa marca. No entanto, foi um grande aprendizado.

Christopher Cowden, Diretor de Operações, Grace and Lace

Se você já decidiu que o omnichannel é adequado para sua marca, o próximo passo é a estratégia. Encontre os consultores certos que podem guiá-lo por essas águas em constante mudança. O resto é agitação e fé.

Jason Ehmke, analista sênior de dados do cliente, AddShoppers

Comece com as opções gratuitas. Crie uma conta no Facebook, Twitter, Instagram, etc. e comece a postar. Se você tem um produto visual, crie uma conta no Pinterest.

Os clientes esperam que as marcas estejam presentes e ativas nesses canais, e alguns clientes não confiam em uma empresa que não esteja. Os clientes agora estão mais informados do que nunca e analisam as avaliações de negócios tanto quanto as avaliações de produtos.

Alguns produtos são mais sociais do que outros, enquanto outros são muito específicos de busca (roupas versus ferramentas elétricas, por exemplo). Não existe uma estratégia de tamanho único. Você precisa descobrir como seus clientes encontram seus produtos on-line e garantir que seu site esteja lá quando eles quiserem comprar.

Harrison Dromgoole, criador de conteúdo, Ordoro

Omnichannel significa vender pelo maior número possível de avenidas, e um dos primeiros passos dessa estratégia é abrir uma loja em um mercado como Amazon, Walmart ou eBay para alcançar uma grande quantidade de consumidores. Dito isto, cada mercado terá seus altos e baixos que devem ser considerados antes de embarcar.

Pegue o seu produto, por exemplo. Se for um item único e feito à mão, o Etsy, um mercado de produtos artesanais, é uma opção sólida. Ou, se você estiver focado em dropshipping, experimente a Amazon para não precisar se preocupar tanto com a marca.

Mas outros mercados – como o Walmart, que exige que os comerciantes tenham um grande volume de pedidos – podem ficar indisponíveis até que você cresça.

Erik Christiansen, CEO, Justuno

Se você está pronto para abrir outro canal de vendas, é muito importante lembrar que este é um canal NOVO, por isso precisa de sua própria estratégia de marketing exclusiva!

Aqui está um resumo rápido para iniciar sua nova estratégia de canal:

Defina seu cliente ideal: Quem é seu público-alvo para seu novo canal? Por exemplo, se você está percebendo um padrão de compra com uma faixa etária millennial, talvez o Instagram possa ser um bom canal para você. Em caso afirmativo, defina quem você segmentará no Instagram. Você pode obter informações sobre quem seria uma demonstração de destino popular revisitando suas personas de comprador e combinando isso com a análise do seu funil de compra – quem está comprando o quê? Este é um bom ponto de partida.
Defina suas metas: Não entre em um novo canal com zero objetivos! Definir uma meta antes do lançamento do seu novo canal é crucial para que você possa medir seu ROI. Se o objetivo for inscrições de e-mail - defina-o. Se o objetivo é aumentar as vendas de um determinado produto – defina-o. Descrever isso no início evitará muitas dores de cabeça mais tarde.
Defina seu funil de aquisição: Desenhe seu funil de aquisição:atraia, adquira, nutra, converta e retenha. Saiba o que você fará em cada etapa.
Conheça suas métricas e acompanhe (quase) tudo desde o primeiro dia: Você deve começar a rastrear tudo imediatamente para poder começar a coletar dados sobre o comportamento do seu cliente. Fazer alterações antecipadas em qualquer etapa do seu funil com baixo desempenho pode ser um bom pivô e redirecionar você para uma experiência omnicanal bem-sucedida.

Emil Kristensen, cofundador e CMO, Sleeknote

Quando você faz marketing omnicanal, sua jornada do cliente é fundamental porque você precisa saber como todos os seus canais podem funcionar juntos. Comece mapeando toda a jornada do cliente.

O que acontece depois que um cliente em potencial visita seu site?
Quais são todas as jornadas possíveis que eles podem fazer para se tornar um cliente pagante?

Depois de mapear toda a jornada do cliente, você pode se concentrar na criação de uma estratégia em que seus canais se apoiem na conversão de pessoas em clientes.

Por exemplo, se seu produto for caro, seus clientes em potencial provavelmente não farão uma compra na primeira vez que forem apresentados a ele. Isso significa que você terá que direcioná-los continuamente em todos os canais com informações que possam responder a quaisquer perguntas e eliminar as reservas que eles possam ter antes de comprar.

Por outro lado, se o seu produto for mais barato, você pode impulsionar as vendas de forma mais agressiva e com mais frequência.

Josh Mendelsohn, vice-presidente de marketing da Privy

É importante começar acertando seu primeiro canal. Uma vez que você esteja em um terreno sólido, você pode começar a se adaptar a um conjunto mais amplo mapeando como seus clientes usam cada canal, em que estágio da jornada do comprador eles estão e o papel que cada canal desempenha em seu processo de vendas.

Em seguida, crie mensagens consistentes, mas variadas para cada canal, para que pareça sua marca sem ser redundante.

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