15 KPIs e métricas de gerenciamento de pedidos para medir o sucesso

O gerenciamento de pedidos é indiscutivelmente o elemento mais importante do relacionamento de uma empresa com um cliente, pois determina como a organização responde a um cliente e se atende às suas expectativas. Acertar neste processo é essencial porque afeta diretamente a satisfação do cliente - e, por extensão, a taxa da organização de negócios repetidos ou vendas perdidas. Além disso, o gerenciamento ineficiente de pedidos cria custos desnecessários que corroem as margens de lucro.

O que é gerenciamento de pedidos?

O gerenciamento de pedidos se refere aos processos, ferramentas e programas desenvolvidos em torno do ciclo de vida do pedido do cliente. Esse ciclo de vida inclui tudo, desde quando um cliente faz um pedido até a entrega do pedido - e além, se o cliente devolver uma compra ou enviá-la de volta para conserto mais tarde, talvez como parte de um programa de garantia.

O que são KPIs de gerenciamento de pedidos?

As empresas podem melhorar o gerenciamento de pedidos rastreando e respondendo a um conjunto de indicadores-chave de desempenho (KPIs) de gerenciamento de pedidos. Aplicar KPIs ao processo de gerenciamento de pedidos pode ajudar as empresas a garantir que estão tendo um desempenho de elite neste estágio crítico do relacionamento com o cliente. Muitas empresas usam um sistema de gerenciamento de pedidos (OMS) para monitorar essas métricas críticas.

Os KPIs podem ser aplicados a todas as fases do processo de gerenciamento de pedidos. Para ser acionável para as equipes de operações, KPIs de gerenciamento de pedidos bem desenvolvidos devem ser baseados em métricas objetivas.

Por que os KPIs de gerenciamento de pedidos são importantes?

O gerenciamento de pedidos merece atenção especial das empresas porque esta é a fase da jornada do comprador em que o cliente está fazendo uma compra. Dinheiro e esforço investidos em marketing, vendas e outras funções de negócios podem ser desperdiçadas se um cliente estiver insatisfeito com a experiência do pedido e decidir nunca mais comprar da empresa ou mesmo devolver o pedido.

É por isso que as empresas examinam os KPIs de gerenciamento de pedidos para obter uma visão de como podem otimizar componentes discretos do processo de gerenciamento de pedidos, como o tempo que leva para atender e enviar pedidos. Indo mais fundo, Os KPIs de gerenciamento de pedidos podem gerar percepções mais amplas. Por exemplo, uma empresa pode descobrir que perde dinheiro ao vender pequenos volumes de um baixo custo, produto de margem baixa após contabilizar os custos de envio. Para resolver esse problema, pode exigir um tamanho mínimo de pedido para esses produtos. Os KPIs de gerenciamento de pedidos podem oferecer percepções que orientam as decisões de negócios e aumentam os lucros.

15 KPIs de gerenciamento de pedidos

Compreender a importância dos KPIs de gerenciamento de pedidos é apenas o primeiro passo para melhorar os processos de gerenciamento de pedidos. O verdadeiro trabalho consiste em identificar os KPIs adequados, rastreando e medindo as métricas associadas e entendendo o que elas podem significar para sua organização, para que você possa tomar as medidas corretas em resposta.

Aqui estão 15 KPIs de gerenciamento de pedidos a serem considerados, incluindo nesse processo, dividido nos seguintes grupos, com base em seu estágio no processo de gerenciamento de pedidos:

• KPIs de colocação de pedido
• KPIs de custo de atendimento do pedido
• KPIs de tempo de atendimento do pedido
• KPIs pós-entrega

KPIs de colocação de pedido

Os KPIs de colocação de pedidos refletem as métricas relacionadas à transição do processo de vendas para o processo de atendimento do pedido. Em outras palavras, esses KPIs medem diferentes elementos da conversão de lead em cliente.

1. Taxa de abandono do carrinho de compras

   • Definição: A taxa de abandono do carrinho de compras é a porcentagem de itens colocados em um carrinho de compras virtual por um comprador online que nunca são comprados - em outras palavras, eles estão “abandonados”.

   • Fórmula: 1 - (transações concluídas / número de carrinhos de compras) x 100

   O que isso nos diz? O abandono do carrinho de compras significa que a empresa estava perto de uma venda, mas não conseguiu fechar o negócio. Isso pode ocorrer porque os clientes têm receio de enviar informações de pagamento no site ou porque o processo de finalização da compra é muito longo ou complicado, entre outras razões. Uma alta taxa de abandono do carrinho de compras indica à empresa que ela precisa revisar de perto seu processo de checkout e procurar oportunidades de otimizá-lo para usabilidade e eficiência.

2. Porcentagem de colocação do pedido

   • Definição: A maioria das empresas possui vários canais através dos quais os clientes podem enviar pedidos, como online, na loja ou por telefone. A porcentagem de colocação de pedido mede a porcentagem de pedidos de cada canal.

   • Fórmula: Número de vendas por meio do canal A / Vendas totais x 100

   A porcentagem de colocação do pedido ilustra o desempenho relativo dos canais de vendas de uma empresa. As porcentagens reais de vendas podem ser comparadas com as porcentagens esperadas para cada canal com base na previsão. Além disso, se um determinado canal representa uma porcentagem muito pequena das vendas, a empresa pode querer encontrar maneiras de melhorar esse canal ou eliminá-lo para reduzir custos. Alternativamente, uma empresa pode estudar seus canais de melhor desempenho para ver se alguma prática que contribui para o sucesso desses canais pode ser aplicada a outros.

3. Frequência de compra de clientes

   • Definição: A frequência de compra representa o número de compras feitas por um cliente médio durante um determinado período de tempo, normalmente um mês ou um ano.

   • Fórmula: Número de compras no período / Número de clientes únicos

   A frequência de compra dos clientes informa às empresas o nível de repetição de negócios durante um determinado período. Uma empresa pode trabalhar para fortalecer os relacionamentos com clientes que fazem compras frequentes por meio de programas de fidelidade ou até mesmo de alcance pessoal para manter seus negócios a longo prazo e aumentar o valor da vida do cliente.

4. Valor médio do pedido (AOV)

   • Definição: A quantidade de receita gerada a partir de um pedido médio.

   • Fórmula: Receita total ao longo de um período / número de pedidos

   O valor médio do pedido pode ser calculado em todas as vendas ou no nível de um produto específico ou categoria de produtos. De qualquer jeito, saber o valor médio do pedido ajuda a empresa a entender melhor o comportamento do cliente. Este insight é útil para planejar preços e / ou estratégias de marketing e vendas, por exemplo. Qualquer melhoria no valor médio do pedido é importante porque pode afetar diretamente a lucratividade.

KPIs de custo de atendimento do pedido

O atendimento do pedido não pode ser uma reflexão tardia. Representa um elemento-chave do valor que uma empresa oferece aos clientes - e também uma importante fonte de custos adicionais. O rastreamento dos KPIs de gerenciamento de pedidos relacionados aos custos pode ajudar os gerentes a manter o foco na proteção das margens de lucro de processos dispendiosos de atendimento de pedidos.

5. Custo por pedido

   • Definição: O custo por pedido é uma medida de quanto custa para atender um pedido. Isso não significa o custo do produto em si, mas sim o custo do trabalho, frete e outras despesas necessárias para fazer o pedido chegar ao cliente.

   • Fórmula: Custos totais de cumprimento / número de pedidos

   Um alto custo por pedido pode corroer as margens de lucro. Em alguns casos, pode até custar mais para cumprir um pedido do que o cliente paga pelo produto. Se o custo por pedido for muito alto, as empresas podem considerar táticas como quantidades mínimas de pedido ou aumentar o tamanho mínimo da cesta para frete grátis para distribuir esses custos por um número maior de unidades.

6. Custo de envio por pedido

   • Definição: O custo de envio por pedido é o valor que custa para entregar cada pacote a um cliente durante um determinado período de tempo, geralmente um mês ou um trimestre.

   • Fórmula: Custo total de envio para o período / Número de entregas bem-sucedidas

   O custo de envio por pedido é um elemento do custo total por pedido (nº 5) que pode ajudar uma empresa a determinar onde as eficiências de custo estão - ou não - no processo de gerenciamento de pedidos da empresa. Se os custos de envio forem altos em relação aos concorrentes, uma empresa pode precisar negociar melhores acordos com as transportadoras ou instar os clientes a consolidar os pedidos.

7. Precisão na seleção de pedidos

   • Definição: Seja uma pizza ou um carro novo, é frustrante quando o produto entregue não é o que foi pedido. A precisão na seleção de pedidos é uma medida de quão bem a empresa prepara as mercadorias certas para entrega. Em vez de permitir que os clientes encontrem erros, muitas empresas têm processos em vigor para verificar os pedidos antes que eles saiam pela porta.

   • Fórmula: Número de pedidos preparados com precisão para envio / Total de pedidos coletados x 100

   A precisão da seleção de pedidos abaixo do padrão indica à empresa que ela tem um desafio a enfrentar para se manter competitiva em seu setor. Pode ser falta de planejamento, organização ou supervisão em seus armazéns, ou pode sinalizar muitos processos manuais que permitem erro humano. Os esforços de processamento e embalagem automatizados podem ajudar a aumentar a precisão.

KPIs de tempo de atendimento do pedido

O atendimento rápido é geralmente um sinal de processos tranquilos e eficientes - e também se traduz em clientes satisfeitos. Os KPIs com foco no tempo que vários processos de atendimento de pedidos levam podem identificar obstáculos para colocar os pedidos nas mãos dos clientes o mais rápido possível.

8. Taxa de atendimento do pedido

   • Definição: A taxa de atendimento de pedidos é a porcentagem de pedidos que podem ser atendidos com o estoque disponível existente, em vez de exigir a chegada de um novo pedido ou a execução de outra produção em ambientes de manufatura.

   • Fórmula: Pedidos preenchíveis do estoque / Total de pedidos x 100

   Os clientes gostam de receber pedidos rapidamente e ter o produto em estoque no momento do pedido é obviamente uma ótima maneira de fazer isso acontecer. O cenário ideal é ter estoque suficiente disponível para atender todos os novos pedidos com o mínimo de excesso, e com produtos novos suficientes fluindo para o estoque para que novos pedidos não sejam atrasados. As empresas devem ser cautelosas, no entanto, de manter muito estoque porque isso incorre em altos custos de transporte e amarra o dinheiro. A taxa de atendimento de pedidos, portanto, torna-se uma variável-chave - junto com outros KPIs de planejamento de demanda - em um desafio complexo de gerenciamento da cadeia de suprimentos.

9. Tempo do Ciclo do Pedido Interno

   • Definição: O tempo de processamento é a quantidade de tempo entre o momento em que um pedido é feito e o momento em que é enviado. Isso pode ser uma questão de horas para muitos pedidos de consumidores, ou meses para grandes pedidos de B2B que são agendados com bastante antecedência.

   • Fórmula: Hora e data do pedido enviado - Hora e data do pedido feito

   O tempo de ciclo de pedido interno é uma grande medida da eficiência de um depósito e da comunicação entre o depósito e a equipe de vendas. As empresas que têm um alto ciclo de tempo de pedido interno devem reunir as principais partes interessadas internas no processo para fazer um brainstorming de possíveis melhorias.

10. Tempo do ciclo de atendimento do pedido

    • Definição: O tempo do ciclo de atendimento do pedido mede o tempo total entre o momento em que um pedido é feito e o momento em que ele realmente chega ao cliente. É essencialmente o tempo de ciclo interno do pedido mais o tempo de envio.

    • Fórmula: Hora e data em que o pedido chega ao cliente - Hora e data em que o pedido foi feito

    Colocar os pedidos nas mãos do cliente rapidamente é uma grande parte da sua satisfação. Maior velocidade também pode ser uma vantagem estratégica importante sobre os concorrentes que oferecem produtos semelhantes. Todo o resto sendo igual, os clientes provavelmente escolherão uma opção que possa estar em suas mãos em dois dias, em vez de uma semana. Se o tempo de espera for baixo, mas o tempo de ciclo geral do pedido do cliente for alto, isso é uma indicação de que as transportadoras estão causando atrasos.

11. Taxa de envio dentro do prazo

    • Definição: A taxa de envio no prazo é a porcentagem de pedidos que são enviados dentro do prazo. Embora as empresas frequentemente dependam de transportadoras terceirizadas para as remessas, eles têm muito mais controle sobre a data de envio de um produto de suas instalações.

    • Fórmula: Pedidos enviados dentro do prazo / Total de pedidos x 100

    A taxa de envio dentro do prazo é outra maneira de as empresas saberem como estão realizando o gerenciamento de pedidos em comparação com os requisitos planejados. Frequentemente, Os contratos de vendas podem ter uma data de entrega obrigatória com atrasos acarretando penalidades ou constituindo uma quebra de contrato. As empresas normalmente têm mais influência sobre o tempo de entrega enquanto o produto ainda está em sua posse, portanto, colocá-lo em prática o mais rápido possível é essencial.

12. Pedidos escolhidos por hora

    • Definição: Pedidos separados por hora são o número médio de pedidos preparados e enviados de seu centro de distribuição ou depósito por hora de trabalho.

    • Fórmula: Total de pedidos selecionados e enviados / Total de horas de trabalho

    Os pedidos escolhidos por hora são um KPI que pode impactar diretamente nos resultados financeiros. Quanto mais pedidos a força de trabalho de uma organização escolhe e envia com precisão a cada hora, quanto mais econômico ele pode ser. Uma vez que a coleta imprecisa de pedidos aumenta as despesas, este KPI deve ser rastreado juntamente com a precisão na seleção de pedidos (Nº 7).

KPIs pós-entrega

Na maioria das organizações, o processo de gerenciamento de pedidos não termina quando um pedido é enviado ou mesmo quando chega nas mãos dos clientes. Termina apenas quando o cliente está satisfeito - ou, preferencialmente, encantado. Portanto, é importante rastrear KPIs, como taxas de pedidos perfeitas, taxas de devolução e o que acontece com as encomendas devolvidas.

13. Taxa de retorno

    • Definição: Se uma peça de roupa não couber direito ou uma peça de máquina está com defeito, os clientes provavelmente o devolverão. A taxa de retorno mede a frequência com que esses retornos acontecem.

    • Fórmula: Número de pedidos devolvidos / Total de pedidos x 100

    Devoluções normalmente significam reembolsos. Eles também significam clientes menos satisfeitos, tempo gasto no processamento de devoluções e custos de envio adicionais. As empresas com uma alta taxa de devoluções precisam determinar por que os clientes estão enviando pedidos de volta. As devoluções são muitas vezes devido à baixa qualidade do produto ou baixa precisão de marketing, o que significa que os clientes recebem produtos que não funcionam ou não correspondem às suas expectativas no momento em que fizeram o pedido.

14. Taxa de sucata

    • Definição: Às vezes, as devoluções podem ser revendidas para outros clientes. Quando eles não podem, muitas vezes têm que ser descartados - em outras palavras, desfeito.

    • Fórmula: Número de pedidos descartados / número total de devoluções x 100

    Altas taxas de refugo tornam as devoluções de produtos ainda mais caras. Não é apenas uma venda perdida, mas o estoque vinculado a essa venda também é perdido e nenhum dinheiro gasto na produção ou compra pode ser recuperado. Alterar a forma como os itens são embalados pode ajudar a reduzir a taxa de sucata, se isso puder evitar danos ou deterioração. Por exemplo, incluir embalagens de plástico transparente em certos produtos pode permitir que um cliente manuseie um produto para avaliá-lo para um retorno potencial, sem abri-lo a ponto de ter que ser descartado.

15. Taxa de pedido perfeita

    • Definição: A taxa de pedido perfeita mede a frequência com que um pedido é entregue sem erros.

    • Fórmula: Pedidos entregues sem incidente / Número total de pedidos x 100

    Embora muitas coisas possam dar errado no processo de gerenciamento de pedidos, as empresas geralmente fazem um trabalho impressionante para acertar. Uma taxa típica de pedido perfeito é de cerca de 90%, o que significa que apenas 10% dos pedidos têm algum tipo de problema. Um em cada 10 ainda é bastante alto, no entanto, e as empresas que têm uma taxa de pedido perfeita abaixo de 90% devem examinar atentamente os KPIs mais específicos discutidos aqui para identificar seus pontos problemáticos.

Acompanhamento de KPIs de gerenciamento de pedidos com NetSuite

Muitos negócios baseados em produtos já possuem um sistema de gerenciamento de pedidos (OMS) que os ajuda a rastrear KPIs para monitorar rigorosamente seu processo de gerenciamento de pedidos. Empresas em qualquer setor com uma cadeia de suprimentos - incluindo saúde, transporte, serviço de alimentação, automotivo e farmacêutico - podem se beneficiar de um OMS.

NetSuite oferece uma solução de gerenciamento de pedidos que permite às empresas gerenciar e priorizar pedidos, combine o inventário com os pedidos e rastreie os KPIs relevantes em painéis definidos pelo usuário que exibem dados em tempo real. As empresas também podem otimizar suas operações de distribuição - por exemplo, direcionando os selecionadores de pedidos para a área certa da instalação para mais rápido, atendimento mais eficiente - com o sistema de gerenciamento de armazém (WMS) da NetSuite. NetSuite unifica esses sistemas para pedidos, gerenciamento de estoque e armazém em uma única plataforma, conectando processos e colocando todas as informações em um só lugar.

Não importa quanto valor ou utilidade um produto tenha, os clientes ainda podem ter uma impressão negativa de uma empresa e marca se houver problemas no processo de gerenciamento de pedidos. Isso pode incluir atrasos no envio, pedidos e devoluções incorretos. Mesmo quando os clientes estão satisfeitos com o processo de gerenciamento de pedidos, a própria empresa pode estar perdendo dinheiro devido a ineficiências no gerenciamento de pedidos. Ao estabelecer, rastrear e medir KPIs de gerenciamento de pedidos, as empresas podem reimaginar seu processo de gerenciamento de pedidos de um passivo para um ativo.

Perguntas frequentes sobre KPIs de gerenciamento de pedidos

Como você mede o cumprimento de pedidos?

O atendimento de pedidos cobre uma variedade de componentes individuais, desde a facilidade com que é para um cliente fazer um pedido até o tempo que uma entrega leva para chegar a esse cliente - e tudo mais. Medir esse processo amplo e variado requer dividi-lo em componentes distintos e atribuir indicadores-chave de desempenho (KPIs) a cada um.

Os KPIs no processo de atendimento do pedido rastreiam coisas como quanto tempo uma empresa leva para deixar um pedido pronto para ser enviado ao cliente e quanto custa para enviar um pedido médio. É impossível medir o processo geral de atendimento do pedido sem focar nos elementos distintos desse processo.

O que é um bom KPI no envio?

Dois dos KPIs de envio mais importantes são o tempo de ciclo do pedido interno e a taxa de envio no prazo. O tempo de ciclo de pedido interno mede a quantidade de tempo entre o momento em que um pedido é feito e o momento em que é enviado. Como muitas empresas dependem de transportadoras terceirizadas para entregar seus produtos, medir o tempo de ciclo de pedido interno se concentra nos aspectos de atendimento de pedido diretamente sob o controle da empresa. A taxa de envio dentro do prazo mede a porcentagem de pedidos enviados dentro do prazo.