11 análises de CRM que você deve acompanhar em 2022

“Dados são o novo petróleo”, disse certa vez Clive Humby, matemático e empresário britânico.

Por mais precioso que seja, apenas coletar toneladas de dados não trará riquezas ou expandirá seus negócios. Você tem que usá-lo e colocá-lo para funcionar.

Ajudar as empresas a entender e empregar dados é a análise de CRM, fornecendo às empresas insights sobre muitas áreas de atividade.

Experiências do cliente, fluxos de trabalho internos, vendas contínuas e muito mais – podem ser gerenciados analisando as principais métricas para o sucesso. Enquanto 87% das empresas medem métricas de nível superficial, apenas 40% estão se aprofundando nos dados para encontrar informações valiosas que podem ser usadas para transformar em ações de aumento de receita.

Então, como você pode aproveitar ao máximo sua solução de CRM quando se trata de análise?

Vejamos o papel que a análise de CRM desempenha na criação de relacionamentos bem-sucedidos com os clientes e no crescimento de seus negócios.

Por que a análise de CRM é importante?

Um dos recursos mais significativos de um software de CRM é que você pode acompanhar várias métricas importantes para o seu negócio. Afinal, você não pode consertar algo se não souber que não está funcionando corretamente.

Uma das áreas que vale a pena analisar é se você é bom em manter bons relacionamentos com seus clientes. E um sistema de CRM pode ser de grande ajuda aqui.

Obviamente, as empresas que não cuidam bem de seus clientes não acabam indo muito bem no final. Na verdade, as empresas com uma mentalidade focada no cliente são 60% mais lucrativas do que empresas sem ele, enquanto mais de 80% das empresas que priorizam a experiência do cliente estão relatando um aumento na receita.

O software de CRM aprimora sua capacidade de criar experiências positivas em toda a jornada do cliente. A análise de CRM ajuda você a ver como seus clientes estão se saindo, para que você possa fornecer a eles o melhor serviço possível e expandir seus negócios.

Analisar suas métricas de CRM também ajuda você a entender onde sua empresa está atualmente e saber o que você precisa melhorar, seja usando iniciativas de capacitação de vendas, alterando sua estratégia de marketing ou reforçando seu suporte ao cliente.

Tipos de métricas de CRM

Qual análise de CRM você deve acompanhar? Primeiro, vamos falar sobre os dois principais tipos de métricas de CRM. Em seguida, daremos exemplos específicos de indicadores que sua empresa pode analisar e acompanhar para atingir suas metas.

Métricas internas

As métricas internas de CRM estão relacionadas às operações internas. É essencial analisar as métricas internas para entender melhor o que está indo bem na sua organização e o que precisa ser melhorado. Você pode saber o quão bem suas equipes estão se ajustando à mudança e se estão ou não usando sua ferramenta de CRM.

Alguns indicadores que você pode querer analisar neste cenário incluem:

• Frequência de login do usuário
• Criações de novos registros
• Taxa de abandono de leads
• Outras atividades do funil de vendas

Depois de analisar essas métricas de adoção de CRM, você entenderá melhor como sua organização usa a ferramenta e como suas equipes podem usá-la melhor. Além disso, essas métricas podem ajudá-lo a entender por que seus esforços de vendas e marketing estão tendo sucesso ou falhando.

Você pode aplicar este exemplo a qualquer atividade interna escolhendo quais métricas medir e analisar.

Métricas externas

As métricas externas de CRM estão relacionadas ao desempenho da sua empresa no mundo real. A análise dessas métricas fornecerá uma imagem clara do que está vendendo, o que não está e como se conectar melhor com seus clientes.

A tomada de decisões de negócios informadas começa com a coleta e análise de métricas de CRM. Pontos de referência externos impulsionam as empresas a atender seus clientes e alcançar novos objetivos.

Por exemplo, você pode querer saber quantos clientes estão clicando em links em suas páginas de destino. Você pode analisar métricas para saber a eficácia de suas páginas de destino e quanta atenção seus links estão recebendo.

Algumas métricas relacionadas a marketing que você pode analisar neste cenário incluem:

• Origem do cliente (como eles chegaram à sua página de destino)
• Taxa de conversão da página de destino
• Cliques sem conversões
• Inscrições capturadas

Depois de analisar essas métricas externas, você começa a perceber o que seus clientes esperam da sua marca e entende melhor como dar a eles o que eles desejam.

Métricas de percepção do cliente
As métricas de percepção do cliente mostram como os clientes estão interagindo com sua organização. Eles estão felizes? Existem métodos de comunicação que seu público-alvo prefere? Suas mensagens de email marketing convertem?

Métricas de desempenho de negócios
As métricas de desempenho de negócios referem-se a métricas que indicam o desempenho da sua empresa no mercado. Essas métricas medem sua posição atual e qualquer progresso que você faça em relação às metas da empresa - seja seu desempenho de vendas ou metas de receita.

Com a ajuda da análise de CRM, você pode medir uma variedade de áreas de atividade e ver o que os dados coletados mostram. Apenas fatos. Sem suposições.

Em seguida, você pode comparar essa evidência baseada em fatos com seus objetivos. Você fez bem em alcançá-los?

11 análises de CRM que você deve acompanhar

Agora que você sabe por que a análise de CRM é tão importante para as empresas e os tipos de métricas que você pode acompanhar, vamos ser específicos.



Aqui estão as 11 métricas de CRM que você deve acompanhar em 2022:

1. Net Promoter Score (NPS)

Essa pontuação mede o grau de satisfação de seus clientes. Peça aos clientes que avaliem sua experiência com sua empresa de 1 a 10 para descobrir como eles se sentem em relação à sua empresa.

Classificações de 0 a 6 indicam clientes que prejudicam sua empresa. Classificações de 7 a 8 indicam clientes que apreciam passivamente seu produto, mas não têm apego ao seu negócio.

Por fim, as classificações de 9 a 10 vêm de clientes que provavelmente recomendarão seu produto a outras pessoas. Estes são seus promotores.

Este sistema de feedback pode ser ajustado e definido da maneira que você escolher. O objetivo é ter um sistema que possa ajudá-lo a entender como seus clientes se sentem em relação à sua marca.

2. Pontuação de Esforço do Cliente (CES)

Essa pontuação também mede a satisfação do cliente, mas de uma maneira um pouco diferente. Ele reflete o quão fácil ou difícil é trabalhar com sua organização, de acordo com seus clientes. Você precisa fazer apenas uma pergunta. Quanto esforço eles têm que fazer para receber um item, ou ter suas perguntas respondidas, ou chegar ao suporte?

Aqui está um exemplo de uma pergunta da CES:

Avalie a seguinte afirmação:"A empresa X facilitou o tratamento do meu problema".



Você pode pedir aos clientes que classifiquem sua empresa de 1 (esforço muito baixo) a 7 (esforço muito alto), zero a 100 ou outro intervalo personalizado. Quanto menor sua pontuação na CES, menos satisfeitos seus compradores estão com sua experiência.

3. Taxa de renovação

A métrica de taxa de renovação se aplica principalmente a empresas que usam um modelo de vendas baseado em assinatura. Essa métrica de CRM mede quantos clientes optam por renovar a assinatura do seu serviço quando expira.

A taxa de renovação mostra a importância do seu produto para seus clientes e fornece uma compreensão da rapidez com que sua empresa está crescendo.

4. Perda de clientes

Rotatividade de clientes, perda de clientes, rotatividade de clientes – como você decidir chamar, essa métrica informa quantos clientes você perdeu em um determinado período.

Há muitos motivos pelos quais você pode querer acompanhar essa métrica. Mas, a razão mais importante para analisar a rotatividade de clientes é descobrir o que está causando a saída de seus clientes e como você pode manter mais clientes no futuro.

5. Duração do ciclo de vendas

A métrica de duração do ciclo de vendas mostra quanto tempo sua empresa leva para fechar uma venda do lead à conversão. A duração do seu ciclo de vendas dependerá de muitos fatores diferentes, portanto, evite comparar seu ciclo de vendas com organizações fora do seu setor. Em vez disso, concentre-se nos eventos que levam a conversões e quantos toques são necessários para fechar o negócio.

6. Custo de aquisição do cliente (CAC)

Essa métrica mede quanto custa, em média, para sua empresa adquirir um novo cliente. Aplica marketing, pessoal, treinamento, custos de software e outras despesas que fazem parte de uma única venda. Você pode usar essa métrica de CRM para descobrir se precisa encontrar maneiras de automatizar e reduzir custos ou se tem alguma margem de manobra para iniciar uma iniciativa para atrair mais clientes.

7. Nova receita líquida

Quantos novos negócios você está trazendo? A medição de sua nova receita líquida informa quanto dinheiro sua organização ganha com a aquisição de novos negócios mensalmente, trimestralmente ou anualmente. Use essa métrica para descobrir se suas campanhas de marketing, e-mails acionados ou outros eventos estimulam um novo crescimento.

8. Custo de retenção de clientes

Essa métrica é semelhante ao custo de aquisição de clientes. Mas, em vez de medir quanto cada novo comprador custa para sua empresa, esse indicador mede quanto custa para sua empresa reter seus clientes existentes.

E-mails de marketing contínuos, esforços de retargeting e programas de fidelidade do cliente são todos esforços que custam dinheiro às empresas para reter clientes. Use essa métrica para determinar se seus esforços de retenção valem a pena. (alerta de spoiler:eles são!)

9. Valor vitalício do cliente (CLV)

Meça o valor da vida útil do cliente para descobrir quanta receita você recebe de um único cliente enquanto ele continuar comprando de sua empresa. O CLV pode dizer coisas sobre sua empresa, como se um cliente está satisfeito ou encontra valor em seus produtos. Se você tiver um CLV geral baixo, poderá trabalhar para melhorar a satisfação do cliente, as ofertas de serviço ou a experiência do cliente.

Se um CLV for alto, use esses insights para dar a outros clientes o mesmo valor.

10. ROI de marketing

O ROI de marketing mede até onde suas despesas de marketing levam o seu negócio. Você está gastando muito em marketing? Talvez se você gastasse mais, seu ROI melhoraria? Use essa métrica para entender se seu orçamento de marketing se justifica e se suas campanhas estão funcionando ou não.

11. Taxa de conversão de tráfego para lead

Calcular quanto tráfego do site realmente resulta em conversão pode ajudar você a entender muitas coisas sobre seu público. Por exemplo, seu conteúdo está ressoando com seus clientes? Você está deixando claro o que você quer que eles façam (inscrever-se, fazer uma compra, etc.)?

Para calcular a taxa de conversão de tráfego para leads, pegue o número de visitantes do site e divida-o pelo número de leads, depois multiplique a resposta por 100.

Sua taxa de conversão de tráfego para leads ajuda você a entender melhor seu público ao medir quantos visitantes do seu site convertem.

Encerrando

Para entender seus dados de CRM e melhorar o desempenho de seus negócios, você precisa acompanhar as análises.

Desde a implementação das ferramentas de CRM, 47% das empresas relataram um aumento na satisfação do cliente. Para levar essa satisfação ao próximo nível, é vital acompanhar as análises de CRM que fornecem uma imagem clara do desempenho da sua empresa.

Então, a bola está no seu campo agora. Percorra as análises acima e priorize-as com base na ordem que você acha mais relevante e em suas circunstâncias atuais. Os resultados que você obtém com essas métricas são inestimáveis, pois mostram onde sua empresa está falhando e onde está tendo sucesso.