CRM em 2022:a chave para o foco no cliente nos negócios

O início do ano é tradicionalmente associado a fazer planos, prever novas tendências e estabelecer metas.

É exatamente isso que vou fazer neste artigo – discutir as tendências de CRM mais proeminentes e ver se os números as suportam. Aqui estão meus pensamentos sobre o que será o setor de CRM em 2022.

Assim como há uma década, o Customer Relationship Management (CRM) em 2022 deve ser centrado no cliente.

Assim como antes, a personalização e a comunicação proativa terão um papel fundamental na retenção de clientes.

Então, se você quer se manter competitivo no mercado (e eu acredito fortemente que você quer), você precisa se concentrar no avanço de sua tecnologia de CRM.

O processo deve incluir a implementação de sistemas compartilhados, simplificando a coleta de dados e usando os insights obtidos para personalização preditiva (leia:casar seu CRM com IA ).

Com o surgimento de soluções de CRM, um sistema de qualidade pode fazer maravilhas para a lucratividade do negócio. No entanto, algumas empresas precisam de ajuda para entender como usar a tecnologia da maneira certa em 2022.

Neste artigo eu gostaria de discutir:

• as razões pelas quais as organizações não usam seus kits de ferramentas de forma eficaz;
• os principais objetivos das equipes de experiência do cliente (CX) este ano;
• informações sobre as expectativas de seus clientes e muito mais.

O software de CRM é a ferramenta CX mais usada

Não é surpresa que a pandemia de Covid-19 tenha acelerado o uso da tecnologia nas organizações.

Em 2020, a participação média de interações com clientes digitais foi de 58%, em comparação com 36% em 2019.

E quando se trata de sistemas de CRM, eles são as ferramentas mais comumente implementadas em empresas de todos os tamanhos e nichos. Em dez anos, o mercado de CRM cresceu de US$ 13 bilhões para US$ 48 bilhões a uma taxa de crescimento anual composta (CAGR) de 14%.

Não apenas representantes de vendas e profissionais de marketing, mas também especialistas em experiência do cliente confiam fortemente na pilha de tecnologia CX. Embora as ferramentas de CRM continuem sendo as mais populares especificamente entre os representantes de vendas, 47% dos profissionais de CX pesquisados ​​usam ferramentas de CRM para atingir suas metas.



Infelizmente, apenas 32% de todos os especialistas em experiência do cliente confiam em seu kit de ferramentas, o que significa que muitas organizações continuarão melhorando suas soluções CX em 2022.

Sistemas de CRM compartilhados para maior eficiência

Uma em cada três organizações diz que cada departamento usa sua própria solução de CRM.

Esse não seria o caso se essas empresas soubessem que as equipes que usam um CRM compartilhado em toda a organização são 14% mais propensos a fornecer CX excepcional para seus clientes.

Infelizmente, 50% dos funcionários dizem que não podem transmitir informações facilmente entre as equipes devido ao uso de diversas soluções de CRM em diferentes departamentos.

O que isso significa para organizações inteiras?

Isso significa que eles não podem oferecer uma experiência consistente ao cliente e construir relacionamentos fortes com o cliente.

A implementação de um sistema de CRM compartilhado em todos os departamentos deve ser sua principal prioridade em 2022? Bem, cabe a você decidir se deseja construir equipes de sucesso ou não.

A adoção do CRM está em mau estado

Vamos agora abordar uma das maiores dores do CRM.

Um terço dos projetos de CRM falham. A razão? A falta de adoção.

Este ano, você precisa garantir que não apenas pague sua solução de CRM todos os meses, mas também incentive suas equipes a usá-la ativamente.

Na maioria das vezes, os funcionários reclamam que não têm treinamento para usar seu sistema de CRM de forma eficaz. Você pode resolver esse problema criando um plano de integração de CRM e incluindo-o nos procedimentos de treinamento de funcionários.

É (ainda) a era da hiperpersonalização

A personalização tem sido um componente importante do crescimento dos negócios desde o surgimento da tecnologia avançada. Em 2022, não irá a lugar nenhum, mas sim fortalecerá sua posição.

Enquanto os profissionais de marketing e anunciantes se concentram em oferecer experiências personalizadas há muito tempo, os profissionais de CX finalmente estão capacitados para oferecer atendimento personalizado. A McKinsey afirma que todas as organizações devem fazer hiperpersonalização no atendimento ao cliente seu principal objetivo antes de 2025.

E essa previsão não está atrás da realidade. No quarto trimestre de 2021, 93% das empresas globais reconheceram o valor da personalização, entenderam seu impacto na estratégia de negócios ou a implementaram em suas operações de CX.

A proporção de organizações que já veem resultados positivos de personalização mais que dobrou em dois anos, de 9% em 2019 para 20% no início de 2022.

Como exatamente a hiperpersonalização afeta o crescimento do seu negócio? 71% das empresas de SaaS concordam que a comunicação personalizada com o cliente é uma tática poderosa de retenção de clientes.

A personalização preditiva está tomando as rédeas

Em 2022, você pode usar dados e análises de clientes não apenas para agir com base em determinados sinais do mercado, mas também para identificar de forma preditiva oportunidades para fornecer aos clientes as soluções que eles estão prestes a solicitar.

A segmentação não é mais o melhor técnica para entregar experiências personalizadas! As tecnologias estão evoluindo, assim como as estratégias de personalização.

Em seu relatório recente, a Deloitte enfatiza que as empresas devem alcançar níveis mais profundos de personalização com a ajuda de soluções de hiperpersonalização alimentadas por IA.

As principais empresas do mundo, como Amazon, Netflix e Starbucks, já implementaram a análise preditiva em suas estratégias e estão alcançando proativamente os clientes com recomendações personalizadas.

Os clientes precisam de uma experiência omnicanal consistente

Os clientes hoje usam muitas maneiras de se conectar com as empresas. E você não pode fazê-los ficar apenas com o que você gosta.

74% dos clientes usam vários canais para concluir transações. No entanto, menos de 1 em cada 4 empresas investiu na tecnologia necessária para fornecer experiências personalizadas em todos os canais.

75% das equipes de CX de alto desempenho afirmam que não têm nenhum problema em analisar e orquestrar experiências omnicanal. 48% dos de baixo desempenho, por outro lado, não conseguem rastrear e conectar os comportamentos dos clientes em todos os canais.

E aqui estamos enfrentando a questão das equipes internas desarticuladas… novamente.

Uma experiência perfeita do cliente em toda a jornada do comprador requer alinhamento e colaboração de desenvolvimento de produtos, marketing, vendas, atendimento ao cliente e operações. É por isso que implementar e adotar uma solução de CRM compartilhada deve estar no topo das mentes dos gerentes em 2022.

A qualidade dos dados continua sendo um sério desafio

Hoje, quem tem dados, tem poder, pois permite tomar decisões de negócios mais inteligentes e entender melhor as necessidades dos clientes.

66% dos clientes esperam que as empresas entendam suas necessidades e expectativas únicas. No entanto, os relatórios demonstram que apenas 34% das empresas tratam os clientes como indivíduos únicos. Por quê?

Para oferecer experiências personalizadas aos clientes e aprofundar os relacionamentos, as empresas precisam de dados. Eles também precisam de tecnologia capaz de coletar e processar dados demográficos, reconhecer os sinais dos clientes e prever seus próximos passos. No entanto, 43% das organizações ainda têm problemas para obter dados de alta qualidade que permitam a personalização.



A principal razão para a falta de dados confiáveis ​​é que 70% dos representantes de vendas e suporte precisam recuperar informações de muitas fontes. Não é à toa que as equipes lutam para entender os dados do cliente e usá-los de forma eficaz.

Estudos mostram que em 2022:

• 24% dos especialistas em experiência do cliente se concentrarão em melhorar a análise para rastrear e medir vários pontos de contato com o cliente;
• 19% dos especialistas priorizarão a configuração de soluções para integrar e usar melhor os dados de clientes em silos;
• 17% dos entrevistados dizem que todos os itens acima serão sua principal prioridade este ano.

A retenção de clientes é o principal objetivo do CRM

A boa notícia é que 97% das empresas de SaaS rastreiam a retenção de clientes, com 37% das organizações medindo as métricas de retenção semanalmente.



Agora é o momento certo para revisitar seus objetivos e priorizar suas iniciativas de CRM de acordo.

Como você torna isso possível?

CRM é a chave para aumentar a retenção de clientes. 82% dos entrevistados dizem que a retenção de clientes é um dos objetivos mais importantes para sua equipe de CRM.

Você tem toda a tecnologia à mão que permite ouvir seus clientes, perceber sinais de rotatividade e reagir imediatamente – apenas incentive suas equipes a recorrer a ela regularmente.

Dados e privacidade são importantes

O gerenciamento de relacionamento com o cliente não seria possível sem coletar e processar os dados do cliente. No entanto, as preocupações com a privacidade dos dados podem arruinar esse relacionamento para sempre.

46% dos consumidores não sentem que podem proteger efetivamente seus dados hoje. 76% daqueles que estão preocupados com o uso de suas informações pessoais dizem que é difícil para eles descobrir como suas informações pessoais são usadas.

O que significa para você?

Simplesmente sendo aberto sobre quais dados você precisa e por quê, você pode melhorar drasticamente a credibilidade da marca. Você pode alcançá-lo estabelecendo políticas transparentes para gerenciamento de dados e comunicando-as aos seus clientes.

Por exemplo, o SuperOffice CRM contém recursos específicos do GDPR (Regulamento Geral de Proteção de Dados da UE) que ajudam você a administrar seus propósitos de armazenamento, comunicação e atuação com seus clientes.

Nosso sistema de CRM permite que você registre quais consentimentos você tem para cada pessoa em seu banco de dados, quando e como obteve o consentimento e quem o registrou, além de permitir que você registre a base legal.

Os clientes ainda querem falar com pessoas reais

E-mails e chatbots automatizados economizam muito tempo. No entanto, eles devem ser usados ​​para permitir que suas equipes sejam mais reativas, não para substituir interações genuínas com os clientes.

34% dos clientes concordam fortemente que mudariam de uma solução se não pudessem falar com uma pessoa real.

Isso significa que, em 2022, você precisará encontrar um equilíbrio entre automatizar processos de negócios e reconhecer oportunidades de interações com clientes em tempo real!

A necessidade de soluções de CRM aprimoradas por IA

À medida que a transformação digital está se acelerando no mundo, a confiança geral na IA também está crescendo.

No quarto trimestre de 2021, a proporção de entrevistados que acreditam que o impacto da IA ​​será transformador para a experiência digital do cliente nos próximos anos aumentou de 18% para 27%.

24% dos especialistas em CX esperam que a IA e o Machine Learning os ajudem a obter insights acionáveis ​​do cliente em primeiro lugar.



Até 2023, 79% das organizações usarão soluções baseadas em IA para habilitar a automação de CRM.

Seus planos para 2022

A indústria de CRM continua crescendo. No entanto, implementar uma solução de CRM não é suficiente.

Em 2022, apenas 32% das empresas têm uma visão única das informações dos clientes entre as equipes. Para acertar o gerenciamento de relacionamento com o cliente, as empresas precisam fornecer treinamento de CRM para funcionários fora dos departamentos de vendas e suporte.

E também é hora de priorizar a qualidade sobre a quantidade!

Em vez de gerar toneladas de leads e segmentá-los com base em critérios genéricos, configure seu sistema de CRM para rastrear cada ponto de contato com o cliente e oferecer experiências personalizadas.

Resumindo

Aqui estão as principais conclusões estatísticas do que eu estava tentando lhe dizer neste artigo.

• Embora o uso geral de CRM esteja aumentando, apenas 32% dos profissionais confiam em seu kit de ferramentas CX.
• Empresas de todo o mundo admitem que têm problemas com o compartilhamento de dados de clientes entre departamentos. 34% das organizações ainda usam soluções de CRM diferentes entre as equipes.
• A capacidade de fornecer uma experiência personalizada ao cliente se tornará a principal prioridade dos especialistas em CX até 2025.

O futuro do CRM, como ferramenta para fortalecer o foco no cliente, é brilhante.

O CRM não apenas ajuda você a armazenar e compartilhar dados de negócios em tempo real, agilizar seus processos de vendas, personalizar suas ofertas, analisar suas atividades e tomar decisões baseadas em fatos, mas – o mais importante – ajuda você a construir soluções duradouras e mútuas. relacionamentos benéficos com clientes que trazem receita!