O que é retenção de clientes? Importância,

Métricas e Estratégias

A retenção de clientes desempenha um papel crucial no sucesso e na sustentabilidade duradoura de um negócio. Quando bem feito, também pode aumentar os lucros de uma empresa.

A chave para uma alta retenção de clientes é determinar o que está causando a saída dos clientes e, em seguida, empregar estratégias que irão construir um grupo leal de compradores que comprarão com mais frequência e farão compras maiores. Ao descobrir o que encanta e motiva seus clientes mais leais, você pode então tentar replicá-lo.

O que é retenção de clientes?

A retenção de clientes é a capacidade de uma empresa de manter os clientes existentes e continuar a gerar receita com eles. As empresas usam táticas diferentes para converter compradores de primeira viagem em compradores recorrentes. Em outras palavras, a retenção de clientes permite que uma empresa aumente a lucratividade de um cliente existente e maximize seu valor vitalício (LTV).

Retenção do cliente explicada

Pense na retenção de clientes como um processo em que uma empresa visa convencer os clientes existentes a continuar comprando seus produtos ou serviços. Como um cliente já fez uma compra, é diferente da geração de leads, que é o esforço envolvido na captura de informações de contato de empresas ou indivíduos que provavelmente comprarão um produto ou serviço.

Em vez de, a retenção de clientes concentra-se nos clientes existentes. O objetivo é aumentar as compras repetidas, construindo a fidelidade do cliente por meio de um excelente atendimento ao cliente, valor do produto e uma vantagem distinta sobre produtos ou serviços semelhantes.

Por que a retenção do cliente é importante?

A retenção de clientes é vital para impulsionar compras repetidas e valor contínuo de sua base de clientes. Uma regra prática frequentemente citada é que custa cinco vezes mais adquirir um novo cliente do que manter um cliente existente. Dois dos fatores mais importantes para melhorar a retenção de clientes é entender a satisfação e a fidelidade de seus clientes. As empresas também precisam entender todas as operações que podem desligar clientes potenciais e existentes, como atendimento ao cliente lento ou insatisfatório ou um produto com defeito.

Aquisição de clientes vs. retenção de clientes

Aquisição de clientes refere-se às ações ou processos projetados para ajudar uma empresa a conquistar novos clientes. Isso inclui todos os esforços focados em encontrar novos clientes potenciais ou transformar clientes potenciais em clientes pagantes.

Fidelização de clientes, por outro lado, acontece depois de adquirir o cliente. Depois de fazer uma compra, você está tentando construir lealdade e impulsionar novos negócios.

Por que os clientes saem de uma empresa?

Os clientes tendem a seguir em frente por uma infinidade de razões, o que pode incluir atendimento ao cliente ruim, muito atrito no processo de compra e falta de valor percebido. É por isso que é uma boa ideia mapear a jornada do cliente para saber onde estão os vazamentos. Também é uma prática recomendada solicitar feedback do cliente e incorporá-lo aos planos maiores da empresa.

Quando focar na retenção

A maturidade do seu negócio determinará se você precisa se concentrar na retenção de clientes. Por exemplo, se sua empresa acabou de lançar, você deve se concentrar na aquisição de clientes, pois não há clientes existentes para reter. O ponto focal nesse estágio deve ser o desenvolvimento de estratégias que irão cultivar sua base inicial de clientes. Isso porque você não está conseguindo vendas ou clientes, tornando-se um ponto discutível na tentativa de retê-los. As táticas podem incluir a criação de conteúdo de marca conjunta, conteúdo produzido por sua empresa e um não concorrente, ou criando uma campanha de publicidade paga.

Mas isso não significa que você pode plantar as sementes. Ações como envolver os consumidores e tornar o processo de compra o mais simples possível ajudam a empresa a ganhar tração. Enquanto isso acontece, Haverá mais dados para ver o que está funcionando - talvez comece táticas como campanhas de retenção de e-mail ou pesquisas. Dessa forma, sua empresa está trabalhando para incentivar os clientes existentes e antigos a fazer compras adicionais.

Assim que estiver mais estabelecido, você pode incorporar mais táticas de retenção de clientes - tornando-o mais uma prioridade do que a aquisição de clientes - à medida que começa a gerar vendas mais consistentes. À medida que suas vendas crescem em um ritmo constante e você tem uma base de clientes de tamanho razoável, você pode dedicar mais tempo e atenção aos esforços de retenção de clientes. Nesta fase, coisas como programas de fidelidade ou de referência fazem sentido, pois você terá uma base de clientes estável (e felizmente leal) à qual recorrer.

Benefícios da retenção de clientes

O principal benefício da retenção de clientes é a capacidade de maximizar a quantidade de dinheiro que você pode extrair de cada cliente. Existem também outros benefícios, incluindo o seguinte:

• Lucros aumentados: Muitas empresas geram a maior parte de sua receita de clientes existentes - 61% das SMBs disseram que era esse o caso, de acordo com um relatório BIA / Kelsey - portanto, concentrar-se nesta parte do seu negócio deve ser a prioridade. Isso não só aumentará sua receita, mas também a lucratividade do seu negócio.
• Custos mais baixos: Reter um cliente existente é de qualquer lugar 5-25 vezes mais barato do que adquirir um novo, de acordo com a Bain &Company, portanto, é uma estratégia muito mais econômica a longo prazo.
• Aumento do valor médio do pedido (AOV): Os clientes recorrentes tendem a gastar mais com o tempo enquanto aumentam o valor médio do pedido. É por isso que apenas um aumento de 5% na taxa de retenção pode levar a lucros crescentes de 25-95%, por Bain &Company. E os clientes fiéis têm 23% mais probabilidade de comprar novamente do que outros, de acordo com um estudo da Gallup.
• Obtenha embaixadores da marca: O boca a boca é uma das melhores maneiras de fazer seus negócios crescerem organicamente. Quanto mais leais seus clientes, é mais provável que eles compartilhem experiências positivas e recomendem sua empresa a outras pessoas.

Estatísticas de retenção de clientes

Aqui estão mais algumas estatísticas que demonstram por que o foco na retenção de clientes é vital para o seu negócio:

• O atendimento deficiente ao cliente convenceria 39% das pessoas a nunca mais usar uma empresa e 37% a mudar de fornecedor, de acordo com pesquisa da New Voice Media.
• O Temkin Group descobriu que 77% dos clientes recomendariam uma empresa a um amigo depois de ter apenas uma experiência positiva.
• São necessárias 12 experiências positivas do cliente para compensar uma experiência negativa, de acordo com o artigo “Entendendo os clientes” de Ruby Newell-Legner.

Medindo a retenção do cliente e as principais métricas

Suas estratégias de retenção de clientes devem ser guiadas por dados além dos números de vendas que podem ajudar a quantificar seus esforços. Vamos dar uma olhada em algumas das principais métricas que você pode usar para determinar sua taxa de retenção de clientes.

Fórmula de taxa de atrito

A taxa de atrito é o número de clientes que uma empresa perdeu em um período de tempo específico em relação à sua base de clientes existente. Para calcular a taxa de atrito, pegue o número de clientes que sua empresa perdeu ao final de um período especificado e divida pelo número total de clientes no início do período.

Por exemplo, se sua empresa tivesse 2, 000 clientes no início do trimestre e 1, 300 no final, você aplicaria a fórmula acima da seguinte maneira:

700 (número de clientes perdidos) / 2, 000 (total de clientes no início do trimestre) =0,35

Isso significa que sua taxa de atrito, ou a porcentagem de clientes que saíram durante esse trimestre, foi de 35%.

Fórmula da taxa de retenção de clientes

Para calcular a taxa de retenção de clientes, determine o número de clientes que você adquiriu durante um período específico. Subtraia esse valor do número total de clientes no final do período. Então você pega esse número e divide pelo número de clientes que você tinha no início do período.

Taxa de retenção de clientes
(Total de clientes no final do período - novos clientes adquiridos) / Clientes no início do período * 100

Por exemplo, digamos que você tenha 2, 000 clientes no início do trimestre e conquistou outros 400 clientes, mas ainda tem apenas 1, 300 clientes ao final do trimestre.

Taxa de retenção de clientes
(1, 300 - 400) / 2, 000 =0,45

Isso significa que você manteve 45% de seus clientes nos últimos três meses.

Taxa de repetição do cliente

A taxa de clientes recorrentes mede as chances de um cliente existente fazer mais de uma compra.

Para calcular sua taxa de clientes recorrentes, pegue o número de clientes que fizeram mais de uma compra e divida-o pelo número total de clientes únicos.

Por exemplo, se você tem 4, 000 clientes que fizeram mais de uma compra em um mês e 7, 500 clientes únicos, sua fórmula ficaria assim:

4, 000/7, 500 =0,53

Isso significa que você tem uma taxa de clientes recorrentes de 53%.

Freqüência de Compra

A fórmula de frequência de compra está relacionada à taxa de clientes recorrentes e representa o número médio de pedidos feitos por cada cliente. Pegue o mesmo período usado para sua taxa de clientes recorrentes (como um mês ou trimestre) e divida o número total de pedidos pelo número total de clientes únicos.

Digamos que sua empresa tenha 30, 000 pedidos em um mês e 7, 500 clientes únicos. Você aplicaria a seguinte fórmula:

30, 000/7, 500 =4

Então, o cliente médio fez quatro compras.

Valor médio do pedido (AOV)

AOV mostra o valor médio gasto por compra. Usando o mesmo período para a taxa de compra repetida, divida sua receita anual total pelo número de pedidos processados.

Se sua empresa ganhou $ 1, 000, 000 em receita em 100, 000 pedidos no ano passado, sua fórmula ficaria assim:

$ 1, 000, 000/100, 000 =10

O valor médio de cada pedido foi de $ 10.

Exemplos de retenção de clientes

Além de garantir que você receba o feedback do cliente, enviando campanhas de e-mail personalizadas e garantindo tempos de resposta rápidos, uma das melhores maneiras de envolver e reter clientes é fazê-los sentir que fazem parte da marca. Um exemplo seria permitir tempo suficiente para criar impulso para uma nova linha de produtos ou novos recursos para uma já existente.

Digamos que você tenha recebido o feedback do cliente e lançado alguns novos recursos que irão melhorar significativamente a experiência do usuário. O que você pode fazer é enviar e-mails, ou outras formas de marketing de conteúdo detalhando o que esses recursos ajudarão os clientes a realizar para gerar buzz - tanto para promover um lançamento futuro quanto para mostrar aos clientes existentes quais recursos eles podem perder. A ideia é dar tempo suficiente para alguém recomprar ou recomendar seu produto ou serviço.

A educação é outra ótima maneira de se envolver com os clientes. Os exemplos incluem o envio de uma série de e-mails que orientam os clientes em um produto ou serviço complexo após a compra. Ou, você pode oferecer aos clientes a oportunidade de agendar um compromisso online onde alguém de sua equipe fornece uma consulta completa e responde às suas perguntas. Mesmo uma abordagem mais direta, como a criação de um curso online para treinar novos clientes em um produto, pode ser muito útil.

Taxa de retenção de clientes por setor

As taxas de retenção de clientes variam amplamente de acordo com a indústria, e é importante que as empresas entendam o que é normal em seu setor enquanto avaliam sua própria taxa. As maiores taxas médias de retenção estão nos setores de mídia e serviços profissionais, em 84%, de acordo com o relatório 2018 NPS® &CX Benchmarks do CustomerGauge. As próximas taxas mais altas são automotivas / transporte e seguros com 83%, em seguida, serviços de TI com 81%.

Varejo e hospitalidade, viagens e restaurantes têm a pontuação mais baixa, 63% e 55%, respectivamente. Os clientes têm muitas opções quando se trata de hotéis, companhias aéreas, jantar e comprar bens de consumo, o que pode explicar as taxas mais baixas nessas indústrias. Contudo, o relatório observa que quase todas as categorias têm negócios com uma taxa de retenção inferior a 50% e superior a 95%, demonstrando que muitas organizações têm oportunidades de aumentar a taxa de retenção.

5 estratégias para melhorar a retenção de clientes

Aqui estão algumas idéias práticas para melhorar a retenção de clientes:

1. Interaja com os clientes: Observe seus canais de marketing e identifique as melhores maneiras de se envolver com seus clientes. Eles respondem melhor às redes sociais, marketing de email, eventos online ou algo mais? Deixe os clientes avaliarem os próximos produtos e serviços, para que se sintam parte da marca.
2. Reduza o atrito no processo de compra: Quanto menos obstáculos ou desafios os clientes enfrentam ao comprar seu produto ou serviço, o melhor. Quando se trata de comércio eletrônico, tempos de carregamento de página rápidos e um rápido, experiência de checkout simples é crítica. Numa loja, elimine o atrito garantindo que um membro da equipe esteja sempre disponível para ajudar um cliente quando ele estiver pronto para finalizar a compra.
3. Melhore o suporte ao cliente: Ofereça várias maneiras de os clientes entrarem em contato com você. Isso pode incluir bate-papo ao vivo em seu site, um número de telefone dedicado, o email, mídia social e uma página de FAQ abrangente online. Adicionalmente, você deseja garantir taxas de resposta rápidas. Treinar bem sua equipe e medir seu desempenho com referências o ajudará a atender às expectativas de comunicação do cliente.
4. Crie uma comunidade: Ter programas de afiliação exclusivos ou fóruns onde os representantes da sua empresa e clientes podem interagir uns com os outros ajudará a gerar mais fidelidade à marca e buzz. Outras idéias incluem dar códigos de desconto para clientes fiéis e criar programas de referência que oferecem um incentivo aos clientes atuais.
5. Inicie um programa de fidelidade: Os programas de fidelidade podem ser uma ótima maneira de motivar os clientes existentes a fazer compras adicionais e com maior frequência. Certifique-se de que seu programa de fidelidade tenha recompensas que os clientes existentes considerariam valiosas, como produtos gratuitos ou descontos significativos.

Como um sistema de CRM pode ajudar na retenção de clientes?

Um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) oferece às empresas uma visão central de seus clientes, com informações de contato, Histórico de pedidos, comunicação anterior e sua resposta a diferentes campanhas de marketing ou promoções. Ele oferece informações valiosas sobre seu comportamento e as maneiras mais eficazes de alcançar esses clientes para que sua empresa possa direcioná-los com ofertas personalizadas. Um sistema de CRM também ajuda a ver onde os clientes estão parando no processo de aquisição ou retenção de clientes.

Escolhendo a solução de CRM certa

O software de CRM líder tem recursos como pontuação e análise de leads, capacitando você a tomar melhores decisões que aumentarão a conversão e o valor da vida útil do cliente. Adicionalmente, ter todas essas informações em um só lugar melhora o atendimento ao cliente, o que, por sua vez, ajuda a converter mais compradores ocasionais em clientes habituais.

Para praticamente qualquer empresa, a retenção de clientes é uma métrica importante para prestar atenção e trabalhar para melhorar, especialmente à medida que sua organização cresce. Oferecer um produto ou serviço excepcional é o primeiro passo para reter clientes, e uma vez que uma empresa tem isso, deve buscar maneiras de cultivar a fidelidade e identificar novas oportunidades de vendas em sua base de clientes.