O que é CRM?

O relacionamento com o cliente faz o mundo dos negócios girar, portanto, formalizar os processos de gerenciamento de relacionamento com o cliente é fundamental, especialmente à medida que as empresas crescem e ultrapassam o tamanho em que os fundadores conhecem todos os clientes pelo nome, junto com detalhes sobre o que eles compram e como seus produtos e serviços contribuem para o sucesso deles.

Felizmente, a tecnologia existe para manter aquele “toque pessoal” mesmo enquanto sua empresa cresce para atender centenas ou milhares de clientes.

Vídeo:O que é CRM?

O que é um CRM?

A tecnologia de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) ajuda as empresas a obter o máximo valor das interações com o cliente, independentemente de qual funcionário está entrando em contato. Um sistema de CRM obtém informações sobre seus clientes e as conecta a uma plataforma compartilhada que ajuda as vendas, as equipes de marketing e atendimento ao cliente conduzem os negócios de forma mais eficaz e, crucialmente, evite o temido “por favor, repita o número da sua conta, último pedido e sobre o que você ligou ontem ”.

Os sistemas de CRM coletam as minúcias das contas dos clientes, como cobrança, pedidos e solicitações de serviço, e manter registros de "toques" para rastrear a produtividade de vendas e garantir que um cliente não seja negligenciado. Automação, análise de dados, recursos de relatórios e identificação de tendências ajudam as empresas a saber mais sobre sua clientela, incluindo necessidades de suporte.

Os sistemas de CRM são amplamente empregados, desde pequenas empresas que procuram crescer até grandes empresas globais. Na verdade, A GrandView Research estima que 91% das empresas com 10 ou mais funcionários têm algum tipo de CRM implementado, tornando este um negócio de mais de US $ 40 bilhões. As empresas sem a capacidade de gerenciar de perto os relacionamentos com os clientes estão em desvantagem.

CRM vs. ERP

Perguntar se você precisa de CRM versus ERP é como perguntar se você precisa de marketing versus finanças. Um sistema de CRM ajuda as empresas a melhorar as vendas, operações de marketing e atendimento ao cliente. O planejamento de recursos empresariais (ERP) é uma tecnologia complementar usada para ajudar as empresas a melhorar outras funções essenciais de negócios, como finanças, RH, cadeia de mantimentos, inventário e muito mais. CRM foca no cliente, aumentando a satisfação e as vendas, enquanto as plataformas ERP se concentram em operações internas, impulsionando eficiências para atingir níveis máximos de desempenho de negócios.

Muitos sistemas ERP contêm módulos ou funcionalidades de CRM, e também existem sistemas CRM autônomos. Embora uma empresa possa adotar um ou outro, quando ambos estão no lugar, os dois devem ser integrados, com um banco de dados comum. A combinação de CRM e ERP permite, por exemplo, a equipe de operações para ver quais clientes estão solicitando uma visita no local, enquanto o departamento de finanças pode ver negócios pendentes e quão provável é que um pedido de compra seja iminente com base nas interações do executivo de conta e dados históricos.

História do CRM

Antes do CRM, empresas usaram pesquisas e funcionários da linha de frente para compreender e documentar os comportamentos e necessidades dos clientes, contando com planilhas para armazenar informações. Mas, à medida que os métodos estatísticos para análise e coleta de dados se tornaram a norma, Rolodexes digitais e versões anteriores de serviços de gerenciamento de contatos substituíram os processos manuais.

Na década de 1990, os primeiros sistemas de CRM chegaram ao mercado. Um pouco depois, líderes na indústria de ERP adicionaram módulos de CRM a seus produtos para competir e ampliar as capacidades de serviço.

Embora o CRM tenha começado como software local, o panorama de produtos de hoje inclui aplicativos baseados em nuvem. A transição do local para a nuvem permite conjuntos de recursos mais ricos, mais flexibilidade para usuários e preços mais baixos. As empresas podem pagar com base em assinatura em vez de um grande dispêndio de capital.

Os sistemas de CRM atuais são adquiridos como software autônomo ou em conjunto com as principais plataformas de ERP. Ambas as versões se integram a outros sistemas de inteligência de negócios. E, tendências como integração mais ampla e profunda, Aplicações Móveis, escuta de mídia social, aprendizado de máquina, chatbots e recursos específicos do setor estão disponíveis e acessíveis para o comprador de CRM de hoje.

Componentes de CRM

Os principais componentes dos sistemas de CRM incluem automação da força de vendas, relatórios e análises; previsão, gestão de orçamentos e pedidos; atendimento e suporte ao cliente; automação de marketing; comércio eletrônico; rastreamento de clientes; gestão de relacionamento com parceiros e acesso móvel.

Os componentes de CRM apoiam as vendas de uma empresa, equipes de marketing e atendimento ao cliente, reunindo dados do cliente em tempo real, organizando-o em um banco de dados facilmente acessível e compartilhando insights com funcionários de todos os departamentos.

Tipos de sistemas de CRM

Os sistemas de CRM se enquadram em três categorias amplas:CRM operacional, CRM analítico e CRM colaborativo.

CRM Operacional concentra-se na automação de vendas, processos de marketing e serviço para criar eficiências no nível operacional. O CRM operacional inclui funcionalidades como gerenciamento de contatos, acompanhamento de pipeline de vendas e automação de marketing para clientes em diferentes estágios do ciclo de compra.

CRM Analítico potencializa a análise de dados para identificar padrões no comportamento do cliente. O CRM analítico usa mineração de dados para adaptar as campanhas de marketing, construir personas de cliente, melhorar o alcance e a previsão de vendas e aprimorar as interações de atendimento ao cliente.

CRM Colaborativo pega todas as informações do cliente e as organiza em um banco de dados compartilhado para as partes interessadas. O CRM colaborativo oferece funções voltadas para o cliente, como vendas, Apoio, suporte, marketing e atendimento ao cliente - acesso a um registro de todos os pontos de contato do cliente, o que ajuda a informar o novo material de vendas, análise das necessidades do cliente e desenvolvimento de objetivos de marketing.

Embora haja algum cruzamento entre os tipos de sistema CRM, cada um oferece uma funcionalidade ligeiramente diferente.

O que um sistema de CRM faz?

Os CRMs modernos podem ter centenas de funções. Mas em um nível fundamental, Os sistemas de CRM contam com vários componentes padronizados para integrar e automatizar as vendas, marketing, suporte ao cliente, comércio eletrônico e relacionamentos com parceiros.

Todos os sistemas de CRM possuem um banco de dados compartilhado contendo informações sobre os clientes de uma empresa. Os funcionários usam essas informações para revisar o status atual de cada conta e ver detalhes críticos, como pessoa de contato, receita, contratos existentes, notas de venda e outros documentos relacionados.

Um sistema de CRM oferece uma visão holística do pipeline de vendas, dando às equipes etapas acionáveis ​​e recomendações por meio da análise de dados, relatórios e previsões. Os sistemas de CRM também ajudam a identificar e rastrear as principais métricas de dados de vendas, atividades de atendimento ao cliente e comportamento do cliente.

Como funciona o CRM?

Um sistema de CRM reúne e organiza todos os dados relacionados aos clientes, como informações de contato, histórico de vendas, registros de serviço e muito mais. Depois de coletar e analisar esses dados, o sistema CRM fornece insights sobre os clientes, automatiza processos de negócios cruciais e constrói melhores relacionamentos com os clientes. Um sistema de CRM compartilha informações vitais com as partes interessadas por meio de um banco de dados feito sob medida para atender às necessidades de uma empresa.

O software de CRM depende de uma variedade de processos e funcionalidades, como gerenciamento de contatos, pontuação principal, automação da equipe de vendas, automação de marketing, mineração de dados, previsão de vendas, análises e gerenciamento de relacionamento para realizar essas tarefas.

Benefícios do CRM

A adoção de um sistema de CRM oferece uma série de benefícios atraentes, Incluindo:

• Centralizado, armazenamento acessível de todos os dados do cliente: Os sistemas de CRM fornecem às partes interessadas acesso rápido a dados em tempo real sobre os clientes, informando as interações diárias e melhorando os processos críticos de vendas e marketing.
• Automação de vendas, processos de marketing e atendimento ao cliente: CRM automatiza tarefas de vendas, como faturamento e gerenciamento de leads; aprimora o marketing por meio de campanhas de e-mail automatizadas e categorização de clientes; e oferece suporte às equipes de atendimento ao cliente, rastreando todos os pontos de contato com o cliente, sugerindo soluções e personalizando a experiência do cliente.
• Melhores percepções do cliente, detecção e previsão de tendências: A análise de dados em uma ampla gama de pontos de contato oferece uma visão melhor do comportamento e dos padrões do cliente, uma compreensão mais profunda dos padrões de vendas e percepções sobre onde o atendimento ao cliente pode melhorar.
• Maior lucratividade: Os sistemas de CRM fornecem às equipes as informações necessárias para atender melhor os clientes, desenvolver um alcance de vendas mais eficiente e eficaz, melhorar as campanhas de marketing e assim atingir níveis mais elevados de rentabilidade.
• Escalabilidade: Os sistemas de CRM aumentam conforme as empresas crescem, permitindo-lhes gerenciar um número cada vez maior de clientes - crítico para o sucesso de longo prazo.

Como as empresas usam o CRM?

As empresas usam sistemas de CRM em todos os departamentos, incluindo vendas, marketing e atendimento ao cliente, para aumentar a eficiência, satisfação do cliente e lucratividade em um ciclo de vendas. Departamentos individuais têm variações em como eles usam CRM, mas, juntos, os componentes proporcionam uma melhor experiência de ponta a ponta ao cliente.

Os sistemas de CRM são usados ​​pela equipe de vendas para gerenciar e armazenar contatos e oportunidades de vendas, priorizar o alcance, desenvolver relatórios para gerenciamento e aproveitar dados para entender as necessidades do cliente.

As equipes de marketing usam CRM para criar experiências personalizadas para o cliente, segmentar clientes em diferentes listas de e-mail de destino, crie anúncios de nicho para satisfazer grupos de compradores e reúna as informações que informam o foco do comprador.

As equipes de atendimento ao cliente usam sistemas de CRM para rastrear reclamações de clientes recebidas e compartilhar dados sobre o status do cliente, problemas comuns e resoluções e padrões que surgem entre os diferentes grupos.

Desafios de CRM

É possível evitar a maioria dos desafios de CRM com planejamento adequado, definição de metas e a equipe de implementação certa. Ainda, é essencial entender os problemas comuns que você pode encontrar ao adotar o CRM.

• Custo: Um sistema CRM completo tem um custo, normalmente uma taxa de assinatura mensal. Taxas adicionais para implementação de CRM, integração, suporte e manutenção contínua também se aplicam.
• Cronograma de implementação e adoção: Leva tempo para implementar um novo sistema de CRM e deixar a equipe interna confortável com o uso da nova tecnologia.
• Configuração adequada: Um sistema de CRM deve ser configurado de forma eficaz desde o início, então, escolha módulos e funcionalidades voltadas para atender às necessidades de seus clientes, capaz de se integrar com outros sistemas principais e projetado com seus objetivos de negócios em mente. De outra forma, pode ser difícil ver resultados positivos.
• Pushback interno: Não se surpreenda ao receber resistência da gerência ou dos funcionários, especialmente ao trocar de sistemas. Certifique-se de que todos entendam os motivos da mudança, obtenha a adesão de cada departamento e forneça o treinamento adequado.

Exemplos de CRM

Os sistemas de CRM podem ajudar empresas de qualquer setor a construir melhores relacionamentos com os clientes e escalar com mais eficácia. Os exemplos abaixo mostram como o CRM é um poderoso, tecnologia independente de setor que ajuda as organizações a alcançar seus objetivos.

• 2puro : Uma empresa de distribuição do Reino Unido que oferece marcas para o mercado de estilo de vida ativo, A 2pure precisava de um novo plano de jogo para acompanhar o rápido crescimento dos negócios e oferecer suporte a suas marcas em vários sites. Aproveitando o CRM, a empresa administrou o marketing em todo o seu portfólio de forma mais eficaz e aumentou o impacto das vendas. Resultado:aumento de 95% na receita sem aumento de pessoal.
• Alton Lane : O designer de ternos sob medida Alton Lane é conhecido pela personalização e atendimento ao cliente superior. Como um varejista omnicanal, As experiências na loja e online precisam refletir a estética centrada na qualidade e no cliente em muitos pontos de contato diferentes. CRM ajuda Alton Lane a oferecer essa experiência - os funcionários sabem o tamanho do cliente, preferências de tecido e bebida favorita em showrooms de Nova York a Dallas, e online, onde os clientes podem acompanhar o intrincado processo de design e construção do traje.
• NoaNet : A missão do provedor de telecomunicações sem fins lucrativos NoaNet é trazer qualidade, Internet acessível para comunidades carentes no estado de Washington. A empresa conta com seu sistema de CRM para expandir seu alcance e construir parcerias com as concessionárias de serviços públicos, companhias telefônicas e agências estaduais necessárias para atender seus 260, 000 clientes. O CRM foi essencial no processo, reduzindo pela metade o tempo necessário para emitir orçamentos para parceiros B2B, reduzindo o tempo de faturamento e cobrança e aumentando a satisfação do cliente.

Quem usa o CRM?

Empresas B2B e B2C com muitos clientes e grandes canais de vendas

O CRM também é útil para qualquer empresa que pretenda manter os dados do cliente em um só lugar para que todos os membros da equipe possam acessá-los. Internamente, Os sistemas de CRM oferecem benefícios a uma ampla gama de departamentos, incluindo vendas, finança, Atendimento ao Cliente, marketing, desenvolvimento de negócios, recrutamento e muito mais.

Como escolher um CRM

Uma empresa deve selecionar um sistema de CRM que suporte seus objetivos, se adapta ao estágio do mercado e oferece a funcionalidade necessária. As empresas podem escolher CRM local ou baseado em nuvem, Contudo, A economia de custos e a facilidade de uso do CRM em nuvem estão rapidamente tornando este modelo a norma.

Avalie os provedores de CRM com base nos recursos que a plataforma oferece; procure por vendas e rastreamento de leads robustos, marketing, comércio eletrônico, comunicando, mídia social e gerenciamento de projetos.

Encontrar um sistema que se alinhe com as principais prioridades de negócios e se integre a outros aplicativos, como sistemas ERP, software de contabilidade ou programas de RH, é outra consideração crítica.

Os sistemas de CRM são frequentemente voltados para um determinado setor ou tamanho de empresa, o que ajuda no processo de tomada de decisão. Faça sua pesquisa, realizar uma avaliação interna e solicitar uma demonstração do produto antes da compra.

O que é marketing de CRM?

O marketing de CRM descreve as formas como a tecnologia e as ferramentas oferecidas em um sistema de CRM auxiliam as equipes de marketing, como o desenvolvimento mais direcionado, campanhas personalizadas com base em análise de dados e detecção de tendências.

O marketing de CRM ajuda as equipes a analisar todas as informações disponíveis para criar sistemas inteligentes, sistemas repetíveis que os profissionais de marketing usam para identificar as necessidades do cliente e avaliar o desempenho da campanha. O poder do marketing de CRM está em uma experiência mais pessoal para os clientes e na capacidade de antecipar o comportamento futuro.

Uma pequena empresa deve usar o CRM?

CRM é uma ferramenta poderosa para pequenas empresas, ajudando-os a gerar e rastrear leads, organizar dados e acelerar o ciclo de vendas. As pequenas empresas se beneficiam com mais dados sobre as tendências de compra do cliente, análise de margem de lucro, marketing de email mais automatizado, melhor funcionalidade de fidelidade do cliente e suporte geral ao cliente.

Os sistemas de CRM baseados em nuvem minimizam a infraestrutura de tecnologia e atendem às demandas de orçamento das pequenas empresas de hoje. Um sistema de CRM robusto é um dos elementos mais importantes para uma pequena empresa focada na expansão.

Como faço para começar a usar o CRM?

Primeiro, selecione uma plataforma de CRM. Em seguida, decida como você implementará o novo software. Você pode optar por contar com uma equipe interna, mas o provedor de software, um fornecedor terceirizado ou um consultor pode ser chamado para ajudar.

Durante a implementação, os dados existentes do cliente são transferidos para o novo CRM, integrando os principais processos de vendas e marketing, como e-mails personalizados, segmentos de clientes, estágios de pipeline e muito mais. Finalmente, sua equipe é treinada no novo sistema. Os processos de vendas e marketing aprimorados rapidamente se tornarão parte das operações diárias.

Quando um CRM começa a gerar valor?

Se instalado corretamente, um sistema de CRM começará a fornecer valor imediatamente. Contudo, treinar funcionários internos e conseguir adesão de toda a organização - especialmente entre as equipes de vendas e marketing - irá agilizar o processo.

Um sistema de CRM força as organizações a substituir processos antigos por novos, estratégias mais eficientes. Quanto mais uma empresa adere ao novo sistema, melhor será sua oportunidade de aproveitar a riqueza de informações e análises que o CRM oferece.

Tendências de CRM

Várias tendências definem o futuro do CRM.

• A experiência do cliente é crítica :Mercados altamente competitivos exigem que as empresas se destaquem em termos de experiência do cliente. CRM ajuda as empresas a adquirirem novos clientes; reter os existentes; e fazer vendas, processos de serviço e suporte de forma prazerosa, experiência centrada no cliente. As empresas contam com sistemas de CRM de última geração para se destacar no mercado e alcançar novos níveis de experiência do cliente.
• Aprendizado de máquina e, eventualmente, inteligência artificial: O aprendizado de máquina e a IA continuam a se integrar ao CRM, auxiliando equipes na segmentação de clientes, publicidade e personalização. ML / AI também trará mais automação para gerenciar relacionamentos com clientes, auxiliar nas comunicações com o cliente via chatbots de texto e voz e trazer percepções mais profundas para previsões com análise preditiva e inteligência de dados.
• Hiperpersonalização: Recursos aprimorados de CRM levam a um marketing altamente focado, vendas, suporte e interações de serviço ao cliente. CRMs modernos podem traçar uma jornada única do cliente por meio do acesso a uma ampla gama de dados, incluindo informações sociais, demografia, eventos da vida, relacionamentos, estilos de conversação e muito mais.
• Autoatendimento em toda a jornada do cliente: Automação e ML / AI permitem que os clientes percorram sem ajuda mais elementos da jornada do cliente. A autodidata se torna a norma, minimizando compromissos assistidos por agentes caros.
• CRM móvel: Os clientes móveis continuam a ganhar popularidade à medida que os funcionários externos e remotos exigem interfaces de CRM móveis mais intuitivas, melhor integração entre plataformas e a liberdade de acessar os dados do cliente de qualquer lugar. Aplicativos móveis habilitados para voz ajudarão os vendedores reduzindo tarefas administrativas como e-mail, atualizando os registros do cliente, pesquisa competitiva e definição de lembretes para reuniões de acompanhamento.
• Integração do cliente em todos os departamentos: O compartilhamento de dados de clientes em toda a organização torna-se mais crítico à medida que os clientes exigem consistência nas interações e os líderes de TI trabalham para quebrar os silos de informações. O objetivo:uma experiência perfeita para o cliente.

NetSuite CRM

O software de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM) da NetSuite é a única solução em nuvem que oferece um tempo real, visão holística do cliente em todo o ciclo de vida do cliente - desde a geração de leads até a oportunidade, vendas, cumprimento, renovação, venda cruzada e suporte.