Experiência do cliente explicada:Estratégia,

Dicas e métricas p A adoção de uma abordagem centrada no consumidor é fundamental para o sucesso do seu negócio. Isso leva a clientes mais felizes, quem, por sua vez, torne-se mais leal à sua marca, entregando maior receita. Mais, os clientes que estão satisfeitos com sua empresa podem promovê-la boca a boca, incluindo críticas online positivas, uma das formas mais poderosas de marketing.

p Tudo isso demonstra por que criar cuidadosamente uma excelente experiência do cliente e aprimorá-la constantemente deve ser uma prioridade em qualquer organização.

O que é experiência do cliente (CX)?

p Também conhecido como CX, a experiência do cliente é a percepção ou opinião de seus clientes sobre suas interações com sua empresa. A visão de sua marca pode ser moldada ao longo da jornada do comprador, desde a primeira interação até o suporte pós-venda, e tem um impacto duradouro na sua empresa, incluindo sua linha de fundo.

A Experiência do Cliente Explicada

p Toda e qualquer interação de um cliente com sua empresa afeta a experiência do cliente, seja navegando em seu site pela primeira vez ou entrando em contato com um representante do atendimento ao cliente após a compra de seu produto ou serviço. Se um cliente decide continuar a progredir na jornada do comprador e, idealmente, tornar-se um cliente recorrente depende de como essas interações acontecem.

A Importância da Experiência do Cliente

p Proporcionar uma experiência positiva e memorável ao cliente é importante para sustentar o sucesso e o crescimento do seu negócio. Quanto mais positiva for a experiência do cliente, é mais provável que façam uma compra, torne-se leal à sua marca e potencialmente se transforme em um defensor da marca.

p Os clientes geralmente têm várias opções ao selecionar um produto ou serviço, e existem inúmeros recursos para ajudar a informar sua decisão. Na verdade, um cliente potencial pode não precisar interagir com nenhum de seus funcionários diretamente antes de fazer sua escolha. É por isso que é essencial garantir todos os aspectos do seu CX, do começo ao fim, deixe uma impressão positiva e ajude a converter clientes potenciais em clientes.

O que é uma boa experiência do cliente?

p Uma boa experiência do cliente deve ser indolor e conveniente antes, durante e após a experiência de compra. As ações que sua empresa realiza para manter os clientes satisfeitos, impulsionar vendas repetidas e incentivá-los a compartilhar sua experiência com sua marca com outras pessoas pode impactar essa experiência. Ações e sistemas específicos variam de acordo com o negócio ou indústria, mas existem algumas práticas recomendadas que as organizações podem seguir para construir uma melhor experiência do cliente.

p Para criar uma boa experiência para o cliente, as empresas precisam frequentemente coletar feedback dos clientes em cada estágio da jornada do comprador, concentre-se em ouvir e responder aos comentários recebidos e usar essas informações para construir uma compreensão mais completa de seus clientes. Em última análise, uma ótima experiência do cliente só é possível quando uma empresa dá aos funcionários a autoridade e os recursos para oferecer a melhor experiência possível.

Experiência do cliente vs. Atendimento ao cliente

p O atendimento ao cliente e a experiência do cliente às vezes são confundidos. A experiência do cliente é a impressão geral do consumidor sobre sua empresa, enquanto o atendimento ao cliente é apenas um componente de como alguém interage com sua marca. Por outro lado, o atendimento ao cliente, é um ponto de contato específico dentro da experiência do cliente - começa quando um cliente entra em contato com sua empresa e solicita assistência. Eles podem ligar para uma linha direta para fazer perguntas sobre um formulário de inscrição ou enviar uma mensagem nas redes sociais pedindo reembolso.

Quais são as maneiras pelas quais um cliente pode interagir com uma empresa?

p As experiências do cliente vêm de muitas interações diferentes. Cada tipo de ponto de contato pode impactar a experiência, e essas interações variam de acordo com seu setor e modelo de negócios. Aqui estão vários exemplos e algumas sugestões sobre como melhorar essa experiência:

• Visitas à loja física: Para garantir uma experiência positiva do cliente na loja, considere coisas simples como cumprimentar clientes na porta, ajudando-os a encontrar os itens que procuram e fornecendo tempos de pagamento rápidos.
• Aplicativos móveis: Os clientes tendem a procurar tempos de carregamento rápidos, se seu aplicativo é seguro e se há uma maneira de entrar em contato com alguém com uma pergunta ou problema. O aplicativo também deve ser fácil de usar.
• Mídia social: As interações nas redes sociais podem incluir o reconhecimento da sua marca por parte de um cliente e a resposta imediata a perguntas e comentários de clientes e potenciais clientes. Embora algumas empresas ofereçam suporte ao cliente por meio de canais sociais, as melhores práticas incentivam o roteamento de clientes para outros canais de suporte, como e-mail, bate-papo ou telefone.
• Suporte para bate-papo na Web / SMS: Os clientes procuram tempos de resposta rápidos e respostas abrangentes quando recorrem ao chat online ou por SMS. Certifique-se de ter as pessoas certas respondendo às perguntas com o conhecimento e a experiência necessários.
• Fóruns de suporte: Eles normalmente estão hospedados em seu site, talvez em uma seção de perguntas frequentes, mas também podem ser grupos de pessoas em blogs ou fóruns de terceiros que usam seu produto ou serviço.
• Marketing: Marketing pontos de contato podem incluir mídia impressa, marketing de email, anúncios de mídia social, anúncios gráficos digitais e outros canais.
• Dispositivos conectados: Como a Internet das Coisas (IoT) permite que as empresas conectem dispositivos entre si, pontos de apoio ou reordenamento, avaliar como isso pode afetar a experiência do cliente é vital. As conexões devem ser fáceis, ao mesmo tempo que fornece controle e proteção de privacidade para o cliente.

O que a experiência do cliente inclui?

p Experiência do cliente é um termo amplo e pode abranger muitas coisas, então, vamos dividi-lo em alguns componentes que são relevantes para as empresas em todos os setores.

• Estratégia e cultura: A liderança executiva normalmente lidera esforços para melhorar a experiência do cliente. Esses líderes precisam garantir que o negócio se concentre no cliente ao longo de todo o ciclo de vida do cliente, fornecendo conselhos e recursos. Isso inclui garantir que a cultura da organização seja aquela em que todos trabalhem juntos para desenvolver estratégias e processos que irão aprimorar a experiência do cliente.
• Produtos e / ou serviços: Todos os produtos e serviços que você oferece precisam atender às demandas dos clientes e, idealmente, superar suas expectativas. Quando possivel, essas ofertas devem antecipar as necessidades comuns dos consumidores antes que eles procurem assistência.
• Interação humana :Isso pode envolver fornecedores, parceiros e representantes de atendimento ao cliente, de quem cada um precisa para oferecer uma experiência consistente para clientes individuais. Isso significa que eles precisam entender a estratégia do seu negócio e saber sobre os recursos disponíveis que os ajudarão a fornecer a experiência desejada.
• Pontos de toque :Todas as maneiras concebíveis de um cliente interagir com sua empresa são consideradas um ponto de contato. Isso inclui seu site, lojas (incluindo vendedores terceirizados), bate-papo online, mensagens de texto, e-mails, mídia social e chamadas telefônicas.
• Tecnologia: Nenhuma empresa deve ignorar o papel da tecnologia em fornecer excelente experiência ao cliente. Considere o software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) ou outras ferramentas de comunicação, como automação de marketing ou feedback do cliente.

6 Métricas de Experiência do Cliente

p Embora a experiência do cliente pareça difícil de medir, Existem algumas métricas que você pode usar para entender como sua empresa está indo. O uso dessas métricas o ajudará a monitorar como seu CX melhorou ou piorou ao longo do tempo e o ajudará a ajustar conforme necessário.

1. Net Promoter Score®: Essa pontuação permite medir a lealdade do cliente, fazendo com que eles respondam a uma pergunta simples. A pergunta geralmente pede que um cliente avalie a probabilidade de recomendar seu produto ou serviço a um amigo ou colega em uma escala de 1 a 10.
2. Engajamento de campanha de marketing: Métricas simples, como taxa de abertura e taxa de cliques em e-mails de marketing, são importantes e fornecem informações sobre quais partes da experiência do cliente podem exigir uma análise mais detalhada. Números mais amplos, como taxa de conversão e duração média do ciclo de vendas, também são valiosos.
3. Pesquisas de clientes: As pesquisas podem medir o quão fácil é para um cliente concluir certas ações, como entrar em contato com o atendimento ao cliente ou concluir devoluções. Esses insights podem ser encontrados enviando simples, breves pesquisas com perguntas sim / não ou escalas de avaliação.
4. Taxa de rotatividade / perda de clientes: Rastrear a retenção de clientes pode esclarecer se os clientes estão tendo experiências positivas com a marca. A taxa de rotatividade calcula qual porcentagem de clientes parou de usar seu produto ou serviço durante um determinado período, e quanto maior esse número, o mais provável é que algo esteja errado com a experiência do cliente.
5. Tendências de tíquetes de suporte ao cliente: Métricas como o tempo de resolução (TTR) medem o tempo médio que leva para seus representantes de atendimento ao cliente resolverem um problema depois que um cliente entra em contato. Você pode medi-lo em horas ou dias úteis, e você vai querer ter certeza de que esse número não está aumentando. Os líderes também devem prestar atenção à origem dos tíquetes - a maioria dos clientes está entrando em contato com o mesmo problema ou dois?
6. Pontuação de satisfação do cliente: Também conhecido como CSAT, isso calcula a satisfação do cliente com o produto ou serviço de sua empresa. Normalmente é medido por meio de respostas de pesquisas em uma escala de cinco ou sete pontos, concentrando-se em aspectos específicos de sua experiência ou em suas ideias gerais sobre o seu negócio.

6 maneiras de melhorar sua experiência do cliente

p Melhorar o atendimento ao cliente começa com a criação de um mapa da jornada do cliente e com um entendimento claro das personas do comprador. Também inclui trabalhar duro para estabelecer uma conexão com os clientes, para que eles tenham uma experiência positiva, construir uma comunidade, participe de um ciclo de feedback eficaz e crie conteúdo útil e educacional.

p Aqui estão algumas dessas táticas explicadas em mais detalhes.

1. Loops de feedback: Receber feedback direto dos clientes é a melhor maneira de entender como os outros interagem com sua marca. Também lhe dará a chance de ver o que está funcionando e onde os clientes estão parando. Você deseja criar tantas oportunidades quanto possível para os clientes oferecerem feedback. Não se esqueça de reconhecer esse feedback e fazer o seu melhor para realmente incentivar as mudanças com base no que foi dito.
2. Engajamentos de marca consistentes: Garantir que toda a comunicação seja consistente de um canal para outro é importante para facilitar uma experiência positiva. Por exemplo, se um cliente começar a ter sua solicitação resolvida por chat e chamadas posteriores, o representante de atendimento ao cliente deve saber o que o cliente já pediu e o que a empresa fez, mesmo que tenha sido por um canal diferente.
3. Personalização: Quanto mais você personalizar a experiência do cliente de acordo com as preferências individuais, é mais provável que alguém se envolva e fique por perto. Isso pode incluir recomendações de produtos, lembrando seu método de contato preferido ou apenas enviando e-mails de marketing para os itens de seu interesse.
4. Habilite o autoatendimento: Os clientes que gostam de fazer suas próprias pesquisas ou resolver problemas por conta própria são um grupo cada vez maior - 85% concluem a pesquisa online antes de comprar algo online. Esse público apreciará se sua empresa tiver uma seção robusta de Ajuda (ou FAQs), artigos informativos e / ou um chatbot para apontá-los na direção certa em seu site.
5. Analisando dados: Guarde essas pesquisas ou outros tipos de dados que você coleta ao longo do tempo. Eles são um tesouro de informações para ajudá-lo a entender melhor seus clientes, e manter dados históricos permite que você faça valiosas comparações mês a mês e ano a ano.
6. Seja pro ativo: Antecipar as necessidades do cliente é muito melhor do que responder rapidamente a eles mais tarde. Isso pode ajudar sua empresa a se destacar no mercado e evitar que os problemas aumentem, o que, por sua vez, reduz o número de compradores que compartilham suas experiências negativas com outras pessoas.

O que é gerenciamento da experiência do cliente?

p O gerenciamento da experiência do cliente (CEM) é o projeto de sistemas ou processos para apoiar as interações com o cliente que atendem ou excedem as expectativas. Você está observando os fatores que impulsionam a experiência do cliente, em seguida, identificando e implementando abordagens para melhorar cada ponto de contato. Uma abordagem holística funciona melhor, pois considera como cada fator pode influenciar outros aspectos da jornada do cliente.

p Os líderes do setor dedicam muito tempo ao gerenciamento da experiência do cliente porque reconhecem sua importância para o sucesso geral de seus negócios. Uma melhor experiência do cliente pode levar não apenas a mais clientes, mas os mais felizes.

CEM vs. CRM

p CRM, ou gestão de relacionamento com o cliente, analisa o que uma empresa sabe sobre um cliente após algum registro de interação, enquanto o CEM analisa todos os pontos de interação com o cliente. Cada um difere em termos de assunto, propósito, público, tempo e muito mais.

CEM CRM Propósito Mantém um registro do que um cliente acredita ser verdade sobre uma empresa. Mantém um registro do que uma empresa entende sobre um cliente Cronometragem Em todos os pontos de contato após uma interação com o cliente Como é monitorado Pesquisa de clientes, estudos direcionados, sondagens de pesquisa de mercado, sistemas de rastreamento automatizados, click-through no site, dados de vendas e atendimento ao cliente Como a informação é usada Por líderes que criam processos e sistemas para melhorar o CX Principalmente por vendas, equipe de serviço e marketing Relevância Revela insights sobre como você melhora os pontos de contato em termos de expectativas e experiência. Aumenta as vendas adicionais, venda cruzada, oportunidades de marketing e atendimento ao cliente

Mapeamento da jornada do cliente

p Mapear a jornada do cliente pode ser uma atividade extremamente valiosa para as organizações, pois permite que elas se posicionem no lugar de um cliente atual ou potencial. Para cada estágio do ciclo de compra, olha seus objetivos e emoções, que ação a pessoa realizaria e as ferramentas ou recursos disponíveis para ela (os pontos de contato fazem parte disso). As empresas podem fazer isso para cada buyer persona em seu público-alvo, pois seus desafios e o que procuram em cada fase podem ser diferentes.

p Ao decompor cada etapa em tais detalhes, muitas vezes é mais fácil detectar problemas em potencial que criam atrito e impedem que os clientes em potencial convertam. E como você sabe a origem específica do problema, você pode desenvolver uma solução direcionada que eliminará quaisquer barreiras.

Modelo gratuito de jornada do cliente

p Baixe nosso mapa da jornada do cliente para criar novas ideias e identificar etapas para aprimorar a experiência do cliente em sua empresa. É um ótimo ponto de partida para obter uma visão geral de alto nível da jornada do cliente, com fases e pontos de contato que podem lhe dar ideias para melhorar seu CX.

Como o ERP pode melhorar a experiência do cliente

p Um sistema de planejamento de recursos empresariais (ERP) ajuda as empresas a melhorar a produtividade e aprimorar o controle de estoque para entregar produtos e serviços mais rapidamente aos clientes, o que leva a uma experiência melhor. Como fonte central de dados para toda a empresa, um sistema ERP também pode revelar várias tendências e rastrear KPIs vinculados à experiência do cliente, como taxa de rotatividade ou tempo para resolução. Isso ajuda os líderes de negócios a ver o que pode estar afetando negativa ou positivamente a experiência do comprador e lidar com isso quando necessário. Um sistema ERP pode tornar mais fácil para as empresas encontrar e visualizar dados de pesquisas e outras informações importantes coletadas de clientes.

p Embora muitas vezes seja vendido como um sistema autônomo, CRM também é um módulo ERP popular que pode rastrear vendas, dados de serviço e marketing até o cliente individual. As empresas com um sistema CRM construído na mesma plataforma de seu sistema ERP evitam os desafios de construir e manter integrações entre os dois sistemas. Isso significa que os representantes de vendas e de atendimento ao cliente têm acesso em tempo real aos dados financeiros, como pedidos ou faturas pendentes. De forma similar, a liderança contábil e executiva tem melhor acesso aos dados de vendas para ajudar na tomada de decisões estratégicas. Com dados abrangentes sobre o cliente, uma empresa pode rastrear leads e oportunidades de vendas à medida que os compradores em potencial avançam na jornada, identificar experiências ruins do cliente em cada etapa. O software de CRM também ajuda as empresas a medir a eficácia das mudanças estratégicas destinadas a cobrir lacunas na jornada do cliente.

p Quaisquer que sejam as estratégias e táticas que você usa para melhorar seus resultados, certifique-se de levar a sério os interesses e comentários do cliente. Isso significa que você pode melhorar as operações de uma forma que encante os clientes, para que eles não apenas voltem novamente, mas espalhe a palavra com os amigos, família e colegas.