Retenção de clientes - um processo estratégico para reter clientes existentes

É difícil definir exatamente a retenção de clientes, pois é um processo variável. Uma definição básica poderia ser ‘ retenção de clientes é o processo em que os clientes continuam a comprar produtos e serviços dentro de um determinado período de tempo ’. No entanto, esta definição não é aplicável para a maioria dos produtos de alta qualidade e baixa frequência de compra, pois cada produto não é comprado pelo cliente. Por exemplo, na indústria de corretagem de ações, um cliente pode não comprar uma determinada receita em um determinado período de tempo, mas tende a comprar o mesmo quando as condições para comprar a receita se tornam favoráveis ​​e quando o cliente avalia que agora essa receita pode ser lucrativa para comprar. Neste caso, a definição de retenção de cliente poderia ser 'retenção de cliente é o processo em que o cliente pretende comprar o produto e serviços na próxima ocasião favorável de compra'. Esses produtos são chamados de produtos de ciclo de compra longo.

Em alguns cenários, as intenções de compra do cliente não podem ser determinadas em relação aos aspectos financeiros. Por exemplo, algumas revistas estão disponíveis online gratuitamente e não há nenhuma cobrança pretendida para ler essas revistas. Um leitor que lê com frequência todas as edições da revista online pode ser considerado um cliente retido, pois, por meio de seu comportamento intencional, ele mostra à empresa da revista que gosta do conteúdo da revista e tende a manter um relacionamento valioso com a empresa. Portanto, isso amplia mais um aspecto na definição de retenção de clientes, de que a receita não é o critério decisivo que indica se o cliente é retido ou não.

A retenção de clientes depende muito das taxas de atrito e de atrito silencioso. O atrito é o processo em que o cliente não deseja mais utilizar os produtos e serviços fornecidos pelo fornecedor e rompe o vínculo de relacionamento ao informar ao fornecedor que ele não será mais cliente. A maioria dos clientes que desertam nem mesmo informam o fornecedor de que estão desertando. Esse processo é chamado de atrito silencioso, onde o cliente para de comprar o produto e os serviços e o desvia para outros fornecedores sem nem mesmo informá-los. Durante o atrito, a organização deve preparar estratégias sérias de retenção de clientes para evitar que o cliente falhe. Freqüentemente, é visto que, se essas medidas corretivas forem implementadas com sucesso para evitar a deserção, o nível de retenção aumenta para um nível muito mais alto em comparação com um processo de retenção normal. O atrito silencioso causa o dano real às organizações, porque elas nem sabem quando o cliente desertou. Eles não encontram tempo para implementar as medidas corretivas para tentar reter aquele cliente específico ou mesmo determinar se o cliente pode ser retido ou não.

A retenção de clientes não garante que o cliente seja fiel. Por exemplo, uma corretora possui uma plataforma de negociação tradicional e uma plataforma de negociação online. Um cliente tem sua conta de negociação na plataforma tradicional, mas depois de algum tempo ele sente que deve mudar para a plataforma de negociação online. Agora, nesta situação, o cliente não é considerado fiel aos serviços prestados, mas o cliente é considerado retido pela mesma organização.

A retenção de clientes é um processo estratégico para manter ou reter os clientes existentes e não os deixar divergir ou desertar para outros fornecedores ou organização para negócios e isso só é possível quando existe uma relação de qualidade entre cliente e fornecedor. Normalmente, um cliente tende a se ater a uma determinada marca ou produto, desde que suas necessidades básicas continuem a ser devidamente atendidas. Ele não opta por arriscar ao procurar um novo produto. Quanto maior for a possibilidade de reter clientes, maior será a probabilidade de crescimento líquido do negócio.